长租公寓居住满意度影响因素及对策研究——以武汉市为例

曾德珩，何良东

（重庆大学 管理科学与房地产学院，重庆 400045，E-mail：20190313039t@cqu.edu.cn）

目前，我国住房租赁市场的年租金规模已超万亿元、服务人口超两亿。由于传统零散的住房租赁市场存在租赁关系不稳定、供求信息不对称等一系列缺陷，新兴的长租公寓市场在购房门槛提高、人口结构调整、资本助推和政策倾斜等因素的作用下快速膨胀，随之而来的是其住户群体不断壮大。在此背景下，长租公寓住户群体的居住舒适度、满意度也日渐受到重视。

我国长租公寓具有运营模式单一、融资途径偏窄、盈利点难以突破等特点[1]。同时，随着以房地产企业为主体的各路资本扎堆式进入，长租公寓市场出现了“资金贷”、频繁“爆雷”等现象，行业发展在短期火热后快速进入平静期、整顿期。基于以上特点，部分学者从不同角度提出了相应的建议和对策。一是投融资，李嘉[2]认为证券化是降低长租公寓融资成本的破解选项，信托制度为实现租赁物业资产的破产隔离和资金扩募提供了天然的制度架构；陈秋竹等[3]提出对于长租公寓“租金贷”的规制应明确服务商及网贷机构的法定义务，建立对承租人权益予以倾斜性保护的制度安排，严控交易金融化产生的流动性风险；二是优化设计，罗诗勇[4]将长租公寓室内空间单元划分为睡眠休息空间、厨卫空间、生活起居空间等，并从紧凑型、经济型、舒适型3 个方面总结出适宜的面积配置参考；三是运营模式，高誉徽[5]认为长租公寓的运营模式主要分为集中式、分布式、开发运营式、资产托管式等6 种，每种运营模式下的盈利模式都不尽相同。以上学者主要是从融资方式、空间设计、运营模式及行业现状与发展等方面对长租公寓进行研究，并取得了一定的成果，但是他们更多的是站在开发商的角度，关注的是长租公寓开发前期，而很少有人基于住户的立场、关注长租公寓的运营后期。本世纪初，朱嬿等[6]将国外成熟的顾客满意度理论引入我国住宅市场。随后，有关我国住宅社区居住满意度的研究逐渐兴起。近年来，国内学者将城市低收入者、老年人、进城农民工、集中居住的农民等弱势群体作为关注的重点，聚焦于保障性住房、城中村、老年社区、农民集中居住区等领域的居住满意度研究[7~9]，而对于新兴的长租公寓却鲜有关于其居住满意度的研究。

本文以长租公寓为对象，尝试将研究的重点放在长租公寓运营后期的住户居住满意度上，将现有的居住满意理论引入到长租公寓领域，借助居住满意度这一理论工具，对武汉市长租公寓的居住情况进行调查分析。

1 长租公寓居住满意度研究设计

武汉作为国家中心城市、长江中游城市群核心城市和全球拥有大学生最多的城市，近年来，在国家整体经济形势下行的背景下依然保持了高速发展的势头，是各路资本布局新一线城市长租公寓市场的热门选择。

1.1 模型的构建

基于居住满意度和长租公寓的现有研究，结合武汉市长租公寓行业现状，拟选择建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知、企业形象和居住满意度作为研究的潜变量，构建起了武汉市长租公寓居住满意度模型如图1 所示，其中每个潜变量都包含若干观测变量。该模型由7 个变量组成，其中建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知和企业形象为自变量，居住满意度为因变量，为便于进行后续的实证研究，提出了模型内自变量与因变量关系的基本假设：建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知和企业形象都对居住满意度产生正向的影响力。

图1 武汉市长租公寓居住满意度模型

1.2 模型变量的界定及观测体系的构建

结合武汉市长租公寓行业的现状和特点并参考已有研究，对自变量和因变量的界定和解释如下：

1.2.1 自变量的界定

（1）建筑特征。建筑特征潜变量包括“房屋总体质量”“面积、户型和空间布局”等4 个观测项。其中，房屋总体质量是一个综合性的观测项，是对建筑特征潜变量的综合度量，其余3 项则是结合当代青年人日益提高的生活水准和个性化的需求提出的，是从3 个不同的维度对建筑特征潜变量的补充和完善。

（2）区位环境。区位环境潜变量包含“公交、地铁等基本交通条件”“到工作单位及市中心的距离”等4 个观测项，这4 个观测项分别从不同的角度对区位环境这一概念进行解释。其中，前两个可以概括为交通条件，后两个可以概括为配套条件。

（3）物业管理。物业管理是影响长租公寓居住满意度的软性条件，本文从物业管理的服务性和安全性出发，用“物业管理人员的服务态度”“安全保卫”等4 个观测项对其进行解释。

（4）社区运营。广义的物业管理包含传统社区运营的内容，但当前出现于长租青年公寓领域的社区运营与传统意义上的社区运营有着明显的差异，且对长租公寓居住满意度产生了重要的影响。因此，本文将社区运营作为一个独立于物业管理的自变量进行研究，并用“社区互动、社区活动组织”和“公众号、微信群、APP 等线上运营”两个观测项、从线下和线上两个角度对其进行测量。

（5）性价感知。在对长租公寓居住满意度的测量中，性价感知是指与同等质量的公寓相比，租户对它的综合价格是否满意；与同等价格的公寓相比，租户对它的质量是否满意。本文中，性价感知潜变量包含“总体性价比”“租金水平”和“水、电、气、网等费用”3 个观测项。由于当前长租公寓的租金通常不包括水、电、气、网等全部或部分的费用，因此，本文将其从“租金水平”观测中剥离出来，作为一个单独观测项。

（6）企业形象。当前，涉足武汉市长租公寓市场的开发运营企业多为传统的品牌地产开发商、行业顶尖的地产中介等，这些企业的进入势必会给这一市场带来显著企业形象的外溢。因此，企业形象也可能是影响长租公寓居住满意度的重要因素之一。本文中，企业形象潜变量包含“企业总体品牌形象”“企业的信誉”和“企业的口碑”3 个观测项。

1.2.2 因变量的界定

居住满意度是本文模型的因变量，根据定义，居住满意度是指居民在感受过住房产品和相关服务后，在总体上对住房做出的评价，本文通过租住后的总体满意度和与租住前预期状态相比的满意度两个题项对居住满意度这一变量进行测量。

通过以上分析，本文研究模型总共包含7 个潜变量、22 个观测变量。各变量及其参考来源如表1所示。

表1 模型的观测变量体系

1.3 问卷设计

基于前文中构建的长租公寓居住满意度模型，同时通过研究大量文献、咨询重庆大学相关学者和龙湖冠寓的资深运营官，设计得到此次研究预调查问卷的33 个题项。在对预调研收集到的数据进行因子分析的过程中，发现有4 个观测变量提取因子的结果与研究预期和相关事实存在一定的出入，在对这部分观测进行删除处理后，分析得到的结果与预期基本一致。因此，在正式调查问卷中也删除了以上4 个观测变量对应的题项，只保留了29 个题项。

此次研究的正式调查问卷由两部分组成。第一部分为调查对象的基本背景信息，即所谓人口统计学变量，由于此类变量也是影响居住满意度的重要因素，因此本文将住户性别、年龄、学历、职业、收入、婚恋情况和租住状况7 个常见的人口统计学变量纳入调查问卷进行研究。第二部分为对居住满意度的具体调查内容，即与29 个观测变量一一对应的题项。

2 长租公寓居住满意度模型的验证

2.1 样本的构成及描述统计分析

2.1.1 样本的构成分析

此次研究正式问卷调查从2019 年3 月5 日到3月24 日共持续20 天，线上主要是通过问卷星进行发放；线下主要是通过特定时间在长租公寓门店蹲守发放问卷。调查对象主要为曾经租住或者正在租住长租公寓的中青年人士，集中在武汉市洪山区、青山区、江汉区等。本次正式调查共回收问卷176份，其中有效问卷142 份，有效率约为80.86%。有关样本的构成情况如表2 所示。

表2 样本的构成分析

由表2 可知，18~35 岁住户合计占比为91.5%，这与当前长租公寓住户多为中青年人的设定相符；本科及以上住户累计占比为75.6%，说明长租公寓住户主要为受过高等教育的人群；职业为基层员工住户占比高达63.4%，这与长租公寓住户群体多为企业基层员工的分析结果相一致；收入12 万元以下住户累计占比为81.7%，说明长租公寓住户仍然是以中低收入人群为主，同时这也与住户群体的职业结构较为匹配。由以上分析可知，此次问卷调查数据较为真实，能够较好地满足研究的需要。

2.1.2 描述性统计分析

本次研究通过SPSS24.0 软件，对正式问卷调查收集到的数据进行了描述统计分析，计算各观测变量的个案数、平均值和标准差。由表3 可知，所有观测变量平均值均大于3.3，相当一部分观测的均值甚至大于3.5，这表明武汉市长租公寓居住满意度整体较高。此外，调查问卷中所有题项的标准差都在1 附近，说明问卷题项一致性较高。由上述分析可知，此次正式问卷调查的数据具有较好的代表性与一致性，比较适合开展进一步的研究分析。

表3 样本的描述性统计分析

2.2 模型的假设检验

2.2.1 信度与效度检验

本文采用克隆巴赫系数对正式调查样本进行信度检验。通过SPSS24.0 软件处理，得到样本数据整体克隆巴赫系数值为0.958，远大于0.7，说明数据的信度水平较高。此外，由22 个观测变量的“修正后的项总计相关性”（CITC）值均高于0.6，并且当22 个观测变量中任何一个变量被删除时，克隆巴赫系数值均会等于或低于0.958，因此说明观测变量不能被删除，样本数据信度水平较高。

本文利用探索性因子分析法对样本数据进行结构效度检验，样本数据的KMO 值为0.935，远高于0.6，且巴特利特球形度检验显著性为0.000，表明该量表适合进行因子分析。本文在对量表进行因子分析时采用主成分分析法，经分析得到6 个因子，其累计方差贡献率高达78.311%，大于70%，说明该量表的效度较好。

2.2.2 多元线性回归分析

本文采用多元线性回归方法对各自变量与因变量的关系进行分析，结果如表4、表5 和表6 所示。

表4 居住满意度模型摘要b

表5 居住满意度ANOVAa

表6 居住满意度的多元线性回归分析

由表4 可知，本研究德宾-沃森统计量的值等于2.075，接近于2；表6 表明，多元线性回归模型中6 个自变量的容差都远大于0.1，且其VIF 都小于2，由此可以得出，多元线性回归模型的6 个自变量的多重共线性是不存在的，满足进一步开展回归模型结果分析的条件。此外，该模型调整后的R 方为0.746，说明建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知和企业形象这6 个因素可以解释样本居住满意度74.6%的变化原因，模型的拟合优度比较高。

如表5 所示，模型的P 值为0.000，小于0.01，说明模型通过F 检验，即在建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知和企业形象这6 个因素中至少有一个会对居住满意度产生影响，该线性回归模型是有意义的。

由表6 可知，多元线性回归模型的常量为-0.274，建筑特征、区位环境、物业管理、社区运营、性价感知和企业形象这6 个自变量的回归系数分别为0.190、0.063、0.190、0.087、0.318 和0.206，因而构建的长租公寓居住满意度多元线性回归模型为：

由模型可知：

（1）性价感知对租户居住满意度产生正向的影响，且总影响效应最大，其回归系数为0.318。从开发商的角度，可能与长租公寓开发运营企业资金来源及资金回收特征有关。当前，长租公寓开发运营企业的资金主要来源于其他行业的利润转移，资金机会成本较高。此外，由于长租公寓的投资回收主要依赖于住户的租金，回收周期长、资金压力大，为了尽可能地缩短回收周期、降低融资成本，长租公寓开发运营商往往会以一个较高的水平来对其产品进行定价；从消费者的角度，可能与武汉市长租公寓住户多为年收入在12 万元以下的中低收入者有关。对于中低收入者而言，租房时考虑的首要因素往往是性价比，他们对于价格的变化通常比较敏感，因而，价格因素也是影响其居住满意程度的重要因素。

（2）企业形象对租客满意度有正向的影响，其回归系数为0.206，影响效应仅次于性价感知。可以看出，良好的企业形象是影响长租公寓租户居住满意度的重要因素。由于政府对长租公寓市场的大力支持，以房地产开发商、中介、酒店运营商等为主的各类机构陆续加入这一市场。但由于这些机构的资金来源不同、企业性质各异，导致长租公寓市场上的企业品牌良莠不齐。这一现象在促进市场繁荣、给予租户更大选择权的同时，也加剧了市场信息的不对称，导致租户选择的困难。于是，早期形成的对企业形象的认可度便成为潜在住户租房抉择时的重要指导。

（3）建筑特征和物业管理对租户居住满意度有正向的影响，其影响系数都为0.190，相对较小，这可能与近年来长租公寓开发、运营企业在房屋质量、物业管理等方面大量的预防性投入有关。在商品住宅的开发和使用过程中，开发商接收投诉最多的往往是关于房屋质量和物业管理。当前，武汉市的长租公寓开发、运营商多为业态拓展后的地产开发商。为了预防消费者在住房质量和物业管理等方面的投诉，这些地产背景的长租公寓开发企业往往会重视在这些领域的前期投入，争取在源头来控制和减少租户的抱怨和投诉，以求租户满意度提升。

（4）区位环境和社区运营对租户居住满意度有正向的影响，但其回归系数仅为0.063 和0.087，影响效应较弱。近年来，为了保持较高的出租率，武汉市长租公寓开发运营商多将公寓门店布局于城市核心地段或非核心地段的地铁站附近，交通方便、配套完善，基础区位条件较好。目前，由于社区运营只是部分品牌的长租公寓提供的一种创新性、个性化服务，因此，这一因素也不是影响主流租户群体居住满意度的核心因素。

3 提升长租公寓居住满意度的对策

针对以上分析结果，为提高长租公寓住户居住满意度，现提出如下对策：

（1）完善长租公寓产品线，促进产品组合多样化。鉴于武汉市长租公寓住户的收入和职业结构，开发运营商可以制定不同的长租公寓产品线，每一产品线的性价水平和市场定位各异，以满足不同层次住户群体的居住需求。不同产品线的合理组合，有利于形成适应武汉市长租公寓市场消费者收入水平的产品结构，通过提供差异化服务的方式来提高住户的居住满意度。

（2）深化政企合作，促进长租公寓、人才公寓一体化。目前，在各路资本正如火如荼地拓展武汉市长租公寓市场的同时，各级地方政府也在有条不紊地推进辖区内人才公寓的建设。尽管二者的目的不一、方式各异，但也存在着某些共同的利益诉求，即满足区域内无房青年群体的住房需求。因而，二者也具备展开深入合作的条件。被纳入到人才公寓体系的长租公寓通常由地方政府从开发商手中以市场价格集中统一租赁，并针对不同类型的住户群体以不同水平的折扣价分散出租，后期也由政府委托的物业服务企业与长租公寓开发商共同运营。通过这种运营模式，青年消费者可以以远低于市场的价格租赁到高质量的住房，从而有效提升其居住满意度。

（3）立足全生命周期成本，推动开发和运营过程的标准化。为了有效降低长租公寓全生命周期成本，在设计阶段，开发商可以优化长租公寓的产品设计，提高公寓的空间利用率，使住户能够在有限的使用面积内获得更优质的空间体验；在施工阶段，开发商可以尽量做到标准化的装修和改造，以此实现对工程成本和施工周期的有效控制；在使用阶段，运营商可以通过降低空置率、提高出房率的方式改善公寓的运营状况。由于长租公寓的生命周期成本最终是由市场上的消费者来承担，因而，企业成本的降低也就意味着消费者负担的降低。

（4）加大宣传力度，提高潜在消费群体的品牌认知度。为了传递良好的形象，长租公寓市场的优质开发企业应该加大自身的宣传力度，向潜在消费者传播有关自身更多样、更有效、更真实的信息，减少市场信息的不对称，提高消费者对自身品牌的认知度，从而克服品牌认知障碍对住户满意度的负面影响。

（5）提升运营能力，推广个性化社区运营服务。注重加强个性化社区运营服务，对于吸引特定客户群体和提升住户满意度具有重要作用。提升运营能力、提供优质服务，一方面能够使住户产生一定的居住粘性，甚至是依赖性，从而提高其忠诚度和满意度，保证足量的稳定客源；另一方面，住户在参与社区活动过程中，通常会产生附加消费，这对开发运营企业成本的回收和利润的提升也有一定的促进作用。

4 结语

本文以武汉为例，分析长租公寓住户的居住满意度影响因素，得出如下结论：武汉市住户的居住满意度总体上较高，建筑特征、性价感知、企业形象等6 个因素都对长租公寓居住满意度有显著的正影响，其中，性价感知是最重要的影响因素，企业形象次之，其他因素影响较小。针对上述结论，提出了完善产品组合、深化政企合作、控制全生命周期成本、加大营销宣传力度、推广社区运营服务的对策。