基于新冠肺炎疫情防控常态化的城市轨道交通客流回升阶段运营服务措施研究

文/陈木明

1 前言

2019年12月，新冠肺炎疫情悄然袭击了武汉这座城市，同时疫情也开始在全球蔓延开来。国内疫情经国家开展强有力的抗疫措施后得到了有效控制。与此同时，城市轨道交通客流也从防疫初期的断崖式下跌逐渐回升，但增长的不只是客流，更是地铁防疫的压力。由此，地铁车站需针对性地分析疫情防控关键点，在人员防护、乘客健康防控、车站客运组织等方面采取有效的服务措施，以保障提供高质量的乘客服务，守好疫情防控安全线。

2 疫情常态化的客流回升情况

在疫情冲击下，2020年春运期间全国37 座城市的轨道交通客流量同比仅为上一年的十分之一，2020年2月全国轨道交通行业进入寒冬，总客流量1.87 亿，同比下降80%以上[1]。随着国内抗疫成果显著，全国开始复工复产，自3月起，全国轨道交通客流量开始稳步上升。2020年2～8月全国主要城市地铁客流量数据如下表1：

表1 2020年2～8月全国主要城市地铁客流量（单位：万人次）

为了更直观地展现全国主要城市地铁的客流增长情况，将上述数据以折线图形式展现如下：

由图1 和表1 可以看出，随着时间的推移，全国轨道交通客流量已逐步回升至疫情之前，且短时间内增长幅度大。以广州地铁为例，2020年广州地铁8月日均客流量已达802.93 万人次，为2019年同期接近90%的客流量，且8月较2月增长672 万人次，增长5 倍以上。短时间的客流增长对客运组织、人员服务及疫情防控都提出了较大挑战。

图1 2020年2～8月全国主要城市地铁客流量

3 疫情常态化的乘客服务风险

3.1 人员密集，空气流通性差

作为公共交通骨干，城市轨道交通即使在疫情的严峻形势下也难以停运，但地铁人员密集、空气流通性差，如不采取有效的防范措施，客流在相对密闭的环境容易造成大面积、群体性的交叉感染。

3.2 疫情对乘客心理的消极影响

在城市轨道运营过程中，乘客由于疫情出现的心理恐慌，难以如日常一样冷静处理问题，很可能导致冲突事件的发生。如果个别事件未得到及时处置，就会酿成群体突发事件，导致人员聚集、秩序混乱，甚至造成拥挤踩踏等次生事故。

4 城市轨道交通防疫现状

新冠肺炎疫情防控是对轨道交通客运管理与服务的挑战。兹认为目前地铁车站所采取的疫情防控措施能较好地阻止疫情传播，但仍存在以下问题：

4.1 措施落实持续性不足

防疫初期，防控工作是重中之重，落实力度大。但随着疫情好转，不排除出现意识麻痹大意的现象，如车站保洁未按时消杀等问题，易呈现阶段性的措施执行持续性不强的特点。故采取有效的监管措施很有必要，我们要加强防疫监管工作，提高车站工作人员的防疫意识，保证防疫质量。

4.2 应急处置与外部联动时间过长

在应急处置情形中，等待对接医疗机构转移体温异常乘客环节的耗时最长，这是由于其受限于医院距离、车站与对接医疗机构的联动效率等因素，因此需加强与对接医疗机构的应急联动机制、明确乘客转移路线、开展联合处置演练、出台相关的配套政策等。

5 疫情常态化下的车站运营服务措施

对于疫情把控城市轨道交通行业应具有前瞻性。随着疫情防控进入常态化，轨道交通运营服务迎来新的挑战。以广州地铁为例，虽然广州市目前疫情防控局势较为平稳，但仍面临着境外输入的反弹风险。地铁防控的核心目标应是“防止输入、防止传播和防止感染”，因此我们必须根据不同车站的实际情况，采取针对性的防控手段，降低人员感染风险[2]。广州地铁结合现场生产，提出了防控新冠病毒的相关运营服务措施。

5.1 加强人员及环境防护，严防病毒扩散

5.1.1 车站员工防护

广州地铁对于员工防护十分重视，在保障员工安全与生产需要下，采用以下措施：

5.1.1.1 多措施开展自身防护。保证员工上岗、离岗体温正常，制定合理化自我防护流程。在作业过程中，佩戴护目镜、医用口罩及手套，每3h 进行一次手部清洁。在接触需留观者时，尽量避免触碰需隔离者肢体、衣物、所携带的个人物品。处理完留观者乘客事务后，需及时做好个人消毒清洁，对于防护用品出现破损及时更换。

5.1.1.2 保证防护用品充足。目前由于疫情防控处于平稳阶段，对于乘客界面员工与非乘客界面员工可以选择差异化的防护措施，车站人员防护级别按表2 执行，确保相应防护用品充足。

表2 地铁车站人员防护级别

5.1.1.3 防止人员聚集交叉。减少人员聚集性感染风险。与乘客交流时，原则上不少于1m 距离，保持车站设备区房间通风透气。

5.1.1.4 做好员工工作8h 外的健康跟踪。员工离穗出省需主动报备，14 天内曾有过中高风险地区旅居史的员工需及时申报，并进行核酸检测，以保证上岗人员感染率为零。

5.1.2 车站环境防护

车站、列车都是相对较封闭的区域，空气自然流通率低，通过科学合理的通风、消毒能够大大降低病毒扩散的风险，因此我们需要从以下几个方面开展：

5.1.2.1 加强车站通风效果。在车站大系统回风口配置空气净化消毒装置，并在做好疫情防控措施的前提下，可执行小新风模式；每日停运后及运营前隧道通风系统执行早晚通风模式。

5.1.2.2 做好公关环境消杀。加大日常对列车、车站公共区域乘客接触界面的巡扫清消力度，保障车站循环擦抹频率，重点站每日开展车站空气消毒，提升公共区的消毒效果。

5.1.2.3 设置防疫专用垃圾桶。在车站设置防疫专用垃圾桶，用于回收乘客或员工使用过的个人防护用品，将防疫用品与日常垃圾分开回收，减少交叉感染。

5.2 严格进站管理，严控病源输入

严格把好乘客进站管理，将输入风险在进站过程中化解，设立乘客出行健康防控措施，做好源头控制和可追溯管理。

5.2.1 测温、佩戴口罩。做好进站测温及强制佩戴口罩防控工作，启动线网全部车站体温快速检测措施，使用红外线测温仪和手持测温仪；采用差异化方案，客流较大的采用红外线测温，客流较小的采用手持并保持间距排队引导。对于体温异常的乘客，先行引导到留观区隔离休息，进行两次复测后体温恢复正常者，允许进站，若体温仍异常，由车站联系所在地对接的医疗机构联络员，询问处理方式。具体如下图2所示：

图2 体温异常乘客处理流程图

5.2.2 推行亮码进站制度。乘客持健康码进站，对红码人员进行甄别，筛查乘客健康状况。对于手持红码而体温正常的乘客，地铁车站应联系所在地对接医疗机构联络员或隔离点医疗结构询问处理方法。

5.3 优化车站客运组织措施

随着客流量的稳步回升，车站需逐步恢复常态化客流管控模式，同时匹配疫情期间客流变化规律，进一步优化客控举措，减少人员聚集。

5.3.1 提高安检通过能力。要想保证客流组织顺畅有序，车站值班站长及管理人员应密切关注现场情况，防止车站测温点、站台人员聚集，且发现拥堵及时进行分流。

5.3.2 间隔排队引导。需要启动客流控制时，做好客流引导，引导乘客保持1m 距离，避免聚集。

5.3.3 逐步联控限流。根据疫情期间客流变化规律，并结合现场客运组织情况，逐步增加常态化客流联控站点，优化突发大客流线网控管控机制。

5.3.4 无接触式服务。引导乘客进行多元化购票，减少现金车票的接触，合理安排TVM 及云购票机的开放，同时设置1m 排队标志，合理引导乘客排队购票，减少人员聚集。

5.4 强化乘客安全心理管理

充分利用列车和站台的PIDS 系统、LED 屏、广播、企业“两微一端”等途径，告知乘客疫情期间乘车的健康注意事项及应尽的配合义务，并宣传已采取的防疫措施，使乘客认识到风险可控、降低紧张情绪，正面引导乘客主动配合[3]。

5.5 完善应急突发疫情事件处理

为预防有新冠肺炎患者或者相关密切接触者进入地铁范围，我们需建立并完善应急处理预案，降低感染风险，具体分以下两种情况：

5.5.1 患者进入地铁范围但无法找到患者本人或患者已离开地铁

5.5.1.1 接报后立即通知控制中心，听从安排下载车站专用录像，追查患者进站及出站路线以及肢体接触的人或物品，重点了解近距离测温、交谈、肢体接触人员。在接报30min 内及时核查录像，根据核查情况及时报送。

5.5.1.2 安排对乘客在车站范围内的路径进行深度消杀，对乘客使用接触过的物品设备等进行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。参与现场处置的相关人员应及时更换防护用品，做好个人清洁消毒工作。

5.5.2 患者正在地铁范围且能找到患者本人的情况

5.5.2.1 若患者在列车上，则控制中心组织列车向前方站停靠后，车站全部员工要正确佩戴好KN95/N95口罩、手套、护目镜，由值班站长穿戴防护服到场处理；同时，车站人员通知地铁公安到场协助，通知120 及防疫部门；值班站长将该患者带到留观区等待就医，其间不得与该患者有肢体接触[4]。

5.5.2.2 这一点的执行标准与5.5.1.2 执行一致。即安排对乘客在车站范围内的路径进行深度消杀，对乘客使用接触过的物品设备等进行消毒、封存，一月后再重新消毒投入使用。参与现场处置的相关人员，及时更换防护用品，做好个人清洁消毒工作。

6 结语

本文对新冠肺炎疫情防控常态化客流回升阶段，城市轨道交通乘客服务的风险及现状进行分析，总结了有效性运营服务措施，能较好地指导城市轨道交通运营单位总结疫情防控经验，提升应对重大公共卫生事件的处置能力。新冠肺炎疫情防控已常态化，城市轨道交通行业应联合社会各界，做到安全、服务“两手抓”，保障乘客出行无忧。