围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案

［康宏建］

1 引言

在移动网络飞速发展的时代，5G大面积建网初期的今天，4G网络依然是运营商保障客户数据业务的基础重要网络。面对来自“携号转网”优惠政策的客户自由选择权，客户最终对运营商的选择，我想主导因素应该还是取决于客户对运营商移动网络使用感知程度的高与低，因为服务与资费套餐三家运营商基本是相融相同的。那我们怎样才能把客户的使用感知度与运营商网络运行情况密切的结合起来呢？那只有切合实际的以客户为中心来运营移动网络、以客户感知度为基准目标来设计移动网络运行考核指标体系，同时也要把联通企业文化核心“三个一切”的重中之重“一切为了客户”的经营管理理念得以扎实深入的体现到客户中去。

2 围绕客户感知度的指标考核体系设计

2.1 紧扣客户感知度的大指标体系设计

以语音业务指标为托底，保证语音接通率和语音掉话率的基础上，侧重数据业务的上网质量（平均CQI）、低速率占比、视频卡顿占比、游戏卡顿占比等指标为重点的，围绕客户感知度指标理念去设计移动网络运行考核指标。

语音接通率=（2G+3G+VOLTE接通次数）/（2G+3G+VOLTE尝试次数）*100%；目标值≥96%。

语音掉话率=(2G+3G+VOLTE掉话次数）/(2G+3G+VOLTE接通次数）*100%；目标值≤0.5%。

低速率占比=小区4G下行用户感知速率低于5 Mbit/s的小区/总小区数；目标值≤1.16%。

上网质量（平均CQI）=小区内UE上报的各种全带宽CQI数值的平均值；目标值≥11.69。

视频卡顿占比=客户的视频卡顿次数/总业务发生次数；目标值≤3.39%

游戏卡顿占比=客户的游戏卡顿次数/总业务发生次数；目标值≤0.72%

2.2 移动网网络运行考核指标设计标准

在以满足客户使用感知度需求为准则的条件下，依据内蒙古联通移动网络运行现状，合理设计出了一套适合于移动网络小区级运行考核的指标要求，具体如下；

MR弱覆盖：基于RSRP≥-112 dBm且占比≤70%（周汇报）

高掉话：E-RAB异常释放次数≥50次且LTE业务掉线率≥0.5%（周汇报）

低接通：RRC建立请求次数≥100次且无线接通率≤90%（周汇报）

高PRB：PRB利用率≥70%（周汇报）

CQI质差：质差CQI≤7，样本点≥20%（周汇报）

低速率：下行用户感知率≤5 Mbit/s且非L900（周汇报）

高卡顿：卡顿次数≥50次（周汇报）

退服小区：告警中筛选“小区不可用告警”且剔除0:00-6:00期间退服在本时间段已经恢复的小区（周汇报）

2.3 移动网客户感知度信息采集方式

客户信息采集有很多方式；例如客户电话回访问答、客户各渠道投诉平台、各种形式客户恳谈会、各类客户实时网络体验测评问卷调查等方式，本论文客户信息采集方式采用的是移动网网络实时体验测评问卷形式（具体内容为短信互动方式）。

2.3.1. 移动网网络实时体验测评问卷设计样式

Q1：尊敬的客户，感谢您使用中国联通移动网服务，请您客观的根据您的使用情况，用（1-10）分中任意一个整数来评价中国联通的手机网络，10分为非常满意，1分为非常不满意。（本条短信回复免费）

Q2:请您选择不满意的原因。

所处区域接打电话无信号

① 语音信号稳定性不好

② 上网信号弱

③ 上网信号稳定性不好

④ 上网速度卡慢

⑤ 4G信号覆盖差

⑥ 其他有关手机网络方面的问题（请注明）

Q3:请您选择有待改进的方面。

① 扩大语音信号覆盖范围

② 语音信号稳定性待改进/保证打电话不掉线、能正常接打

③ 增加部分区域上网信号

④ 保证上网信号稳定

⑤ 提高上网速度

⑥ 加强4G信号的覆盖

⑦ 其他有关手机网络方面需要改进的问题（请注明）

Q4:请您选择较满意的原因。

① 随时随地都能正常接打电话

② 通话质量清晰，不掉话

③ 随处都有上网信号

④ 上网信号稳定性好

⑤ 上网速度快

⑥ 4G信号覆盖好

⑦ 其他有关手机网络方面（请注明）

⑧ 结束语：感谢您的参与，我们百倍用心，愿您10分满意！祝您使用联通网络和生活都愉快！

2.3.2. 移动网络实时体验测评问卷客户数据业务简易画像分析

通过对移动网络实时体验测评问卷有效客户（个别用户误填后反映的是其他方面问题）进行归纳、统计、分析后，应用内蒙古联通核心网分组域优化系统S1-U/GNU话单模块中的应用小类可以识别客户APP具体使用情况（如图1所示）然后进行统计，再对客户应用APP类型实施TOP排名。对排名、应用名称、应用分类进行表格式简易画像分析（如表1所示）。这样通过客户画像分析不仅得出了客户使用APP的排名情况及应用习惯，同时也可以比对出客户使用数据业务量远远超于了语音业务量。

图1 内蒙古联通核心网分组域优化系统的S1-U/GNU话单模块客户APP获取图

表1 客户APP应用类型TOP排名表

2.4 移动网网络实时体验测评问卷客户反映的问题追溯过程

对于客户反映的问题，只有通过追溯其使用过程，才能从中精准定位其问题所在。具体追溯过程分为四个步骤进行；在该过程中充分发挥了中国联通核心网网优监测系统、内蒙古联通核心网分组域优化系统、内蒙古联通DO大数据平台系统、华为/诺基亚网管等四大系统平台的优势，对每个客户反映的移动网络问题实施逐一排查梳理，追溯其原由，才能找准其问题根因，具体追溯分析过程将以某客户反映的移动网络问题实际典型案例展开。

第一步针对（1～6分）贬损、（7～8分）中立的客户必须逐一电话回访，核实客户反映的具体移动网络问题、时间段、区域以及是否还有其他移动网络方面的问题，第一步的基础回访环节对客户反映信息获取很重要。具体案例内容是；176****4613客户反映在呼和浩特市玉泉区鄂尔多斯大街印象江南小区一楼底商，近期存在上网卡慢严重，之前正常，请贵公司尽快为其解决为盼。

第二步通过中国联通核心网网优监测系统、内蒙古联通核心网分组域优化系统，可以确定客户在投诉时间段内，在投诉位置占用的基站（3/4G）小区（图2内蒙古联通核心网分组域优化系统客户占用基站小区定位图），通过此步定位到该客户数据业务投诉时间段内，在投诉区域主要占用的是FNH印象江南-1小区。

图2 内蒙古联通核心网分组域优化系统客户占用基站小区定位图

第三步通过内蒙古联通DO大数据系统平台确定了客户在投诉区域时间段内，在常驻基站小区的感知情况描述、业务性能、无线质量等信息。系统定位到该客户感知情况描述为；用户TCP阶段成功率偏低、用户网页成功率偏低、用户大包速率感知偏低，而业务性能指标中TCP建立的用户成功率25%低于全网TCP建立的平均成功率80.7%（如图3所示），该指标的比对很直接的反映在了客户的上网感知上，这也正好与客户感知描述与投诉问题相吻合。

图3 内蒙联通DO大数据系统平台确定客户感知及网络性能图

第四步通过相关业务区网管系统平台及优化周报对客户常驻问题小区实施精准定位；该客户占用的FNH印象江南-1、FHH印象江南-1（该小区上一步骤并未定位到其被占用）通过诺基亚区域高负荷小区优化周报与华为网管系统查询到的结果为；FNH印象江南-1无线资源利用率198.3939%偏高、小区级下行单用户平均感知速率10.1739 Mbit/s偏低，而FHH印象江南-1处于断站（网元断链）状态，追溯到此，客户反映的网速卡慢问题也就大白于天下了。（如表2、图4所示）。

虽然该案例只是反映了客户在移动网使用中某一方面的问题，但是此案例的追溯方法过程对于其他问题的案例均可适用，方法是一样的，只是各种优化、故障、超频断站等周报的采用与查找，会随着客户的问题不同而去选择相应的周报去查找核实而已。

表2 诺基亚区域高负荷小区优化周报

图4 华为网管系统平台

3 针对移动网网络实时测评客户反映问题的提升方案

通过对有效客户的回访、核实、问题追溯后归纳总结得出；主要引起客户感知差的移动网络问题集中在深度覆盖、网速卡慢、问题滞留的三大“顽疾”上，针对三大问题内蒙古联通迅速采取了相对应的解决手段，来治理三大痛点问题。

3.1 深度弱覆盖问题解决手段

通过MR数据、现场（DT、CQT）测试确认等方法获取的深度弱覆盖场景主要以高层建筑、普通多层住宅小区、商圈建筑、写字楼、高校部分区域为突出代表。针对不同场景公司采取了“对症下药”的解决方案；高层建筑、商圈建筑、写字楼还是采用了新建室内分步的解决方案，普通多层住宅小区、高校部分区域（以宿舍区为主） 应 用 了 BOOKRRU、Easymacro、EasymacroUL、LampsiteUL等多种单一或者组合方案来解决此类问题，对于几百至三千以内平米的室内弱覆盖场景采用了微分布解决方案，对于个别居民入户或者个别小区域弱覆盖场景利用了手机伴侣或直放站解决手段。这些深度覆盖的解决手段为客户带去了增强信号覆盖的福音。

3.2 LTE问题小区与实时网络关键指标进行关联性分析与分解

通过前面客户问题的追溯结果，使发现的4G问题小区与移动网络优化中心提供的诺基亚/华为业务区实时网络各种指标统计报表、网络集中监控中心提供的基站实时运行通报表，进行核对后的关联与分解。

对移动网网络实时体验测评中客户打分在（1-8分）的客户常驻基站4G问题小区与MR弱覆盖、PRB利用率高、低速率、高掉话、低接通、CQI差、视频卡顿、超频断站、大面积断站、退服小区等关键指标进行关联分析，采取输出实时测评（1-8分）贬损/中立客户驱动的4G问题小区结果，找准客户网速卡慢感知痛点的4G问题小区加快分析与处理进度，还给客户一个满意的网速。

3.3 形成问题点相关部门督办及闭环机制

形成以客户投诉问题为切入点驱动网络建设部、网络优化部、基站网格维护部三大部的督办机制，各负其责，实施问题细化分类，责任部门归属清晰，且必须由公司上层授权的移动网投诉处理专家坐席班组来对其实施监督、管控、考核的机制。

对问题小区进度实行对三大部门的跟踪督办机制，直到问题解决后回访客户反馈感知度恢复良好或者已改善，才能算问题闭环。对于因建设投资或者外界不可抗拒或不可预见原因的情况，要随其实施进度同时告知客户，保证客户时刻掌握其反应问题的落实进度，对于此情况可实施暂时闭环进度跟踪制，这种机制将是解决客户滞留问题的法宝。

4 效果验证

通过围绕客户感知度指标大体系的合理设计，再到运行考核指标细化标准设计，接着展开对移动网客户实时测评问卷的设计、信息采集、问题追溯，直到最后通过各种机制和手段解决了影响客户对网络感知的三大顽疾，这些操作的实施效果都体现在了投诉系统各项指标上，从系统指标实施前后反馈数据分析来看；

从2020年2月分移动网网络实时测评投诉分析看，共采集到1304个有效客户信息，全网与1月同比下降30.3%，环比下降24.9%。4G/3G/2G网络投诉占比分别为：72%、17%、11%；语音投诉和数据投诉占比为43%、57%，其中语音投诉中信号弱、无信号、有信号无法接通占比分别为70%、21%、9%；数据投诉中上网速度慢和无法上网投诉占比分别为59%、41%。从整体月份数据对比来看，效果明显，各项投诉比例较之前都在下降，这也证明网络质量在逐步提升。

5 结束语

这项工作的目标就是设计出与客户感知度紧密相连的指标体系，对其客户反映的问题，巧用各大系统平台及各种相关报表，让它们在处理移动网投诉中发挥其最大的优势作用，把控影响客户感知的问题导向，集中解决客户反映的热点问题，让每位联通客户都能享受到健康、高速的联通移动网络。