新冠疫情防控时期广州12345政府服务热线的运营对策分析

［马晓亮 李应春 沈波 张彦鹏 温聪］

1 引言

政务热线具有服务范围广、服务功能全面、需求信息传递迅速、渠道多元化、使用难度小等特点，具有很好的市民覆盖度。政务热线作为社会公众与政府治理之间的重要信息载体，是疫情信息传播、反馈和收集的重要渠道。在社会治理中，尤其在新冠疫情的背景下，政府服务热线需要做好信息收集和传递的工作，分类、高效地解决居民诉求。并且随着大数据技术与政务热线的应用结合，政务热线不仅承担受理需求和数据收集的职责，更需借助大数据技术的数据分析功能来激发政务热线的潜在价值，为社会治理的相关决策提供信息支持。

社会治理是政府、社会组织、企事业单位、社区以及个人等多种主体通过合作沟通等方式，引导社会事务最终实现公共利益最大化的过程。突如其来的新冠疫情是一场大考，对社会治理的多方面构成了挑战。首先，社区的日常管理、体温监测、居民限行、物流快递等都需要更多主体和环节的配合，对基层的动员能力、信息传递能力和政策执行能力提出更高的挑战。其次，从确诊患者的轨迹到区域风险的评估再到居民诉求的反馈，都将产生大量、多维度的数据，如何有效实施动态监测、科学管理和利用数据等对政府数据治理能力提出挑战。同时，面对庞杂的疫情报道、公众舆论，如何及时疏导民众情绪、引导民众科学防疫、监管媒体报道等，对于政府的治理能力和行政效率提出更高要求。

智能手机的普及，使得热线的概念不仅仅局限于电话，包括广州在内的国内多个城市开通了政府热线微信公众号，作为传统电话热线的互联网渠道补充。

2 广州12345政府服务热线在此次新冠疫情中抗疫措施及成效

2.1 快速建立应急响应机制，保障市民诉求通道

为应对突发疫情导致的剧增话务，为市民及时解惑答疑，热线围绕集中反映的疫情期间防疫用品、社保医保、劳动保障、开学复课相关问题，协同公安、住建、市场监管、人社、公积金、教育等部门梳理需求，分级分类更新知识点，快速解答最新政策，有效保障政府服务热线及时回应市民关注的热点问题。

新冠疫情发生以来，热线的人工话务接通量同比去年上升13%，相当于每个话务员每月提供的服务量增长约156次，热线每月增加承接量约10万次（如图1所示）；同时，热线启用启动重大突发公共卫生事件一级响应语音导航IVR菜单，让疫情相关的诉求能及时接入；并根据疫情事项分类制定工单模板，协调承办单位开辟快速通道，涉及疫情的诉求受理后15分钟内转派至相应职能部门，按突发类事项办理，缩短事项处理时间，保障疫情诉求快接快办。

图1 2020年1-6月与2019年同期人工话务量对比

2.2 大数据、人工智能为疫情防控的政务热线赋值

民声汇集政府，数据联系民情。疫情期间，热线大数据分析部门利用收集的工单，深度挖掘社情民意，输出复工复产复学等热点专刊报告，为政府各部门应对疫情决策和采取行动提供重要依据；热线还利用智能坐席助手，结合人工智能技术，有效分担话务员流程任务，加快市民诉求受理，提升社会治理效能；还丰富热线线上自助渠道，热线微信公众号增设疫情线索上报，为市民提供自助疫情线索上报渠道。2020年1-6月，热线的互联网渠道服务量达295万次，同比增长461%（如图2所示）；针对市民关注的热点问题，热线团队设计研发了广州12345疫情助手，通过图文的形式，为市民提供疫情相关的最新资讯，主动为市民提供疫情相关的政策最新资讯。

图2 2020年1-6月与2019年同期话务渠道与互联网渠道占比情况对比

2.3 热线内部团队应急响应，提升疫情防控服务水平

热线在做好抗疫工作的同时，热线员工也承担着巨大的压力，热线以增强疫情下员工战“疫”能力为重点，为员工提供及时全面的防护，通过多样形式实现知识宣贯，线上培训相关抗“疫”政策、措施知识，并结合热点问题进行实时调整学习，为热线员工的战“疫”输送弹药；提高团队抗“疫”能力与主动服务意识，发挥热线在多元主体间的桥梁作用。

2.4 支援湖北12345政府服务热线

广州政务热线团队积极回应、支援湖北“省级疫情和省政务服务网热线”，为其提供远程援助支持与坚实保障，仅用一天的时间完成队伍集结，三天时间铺设远程网络完成湖北系统安装、调试及业务培训工作，迅速投入到湖北话务支援工作，不仅有效分担湖北省级疫情和省政务服务网热线的话务压力，而且有效安抚湖北市民焦虑情绪、解决湖北市民疫情中遇到的困难，为湖北省疫情和省政务服务网热线平稳运行提供坚实保障。

3 政府服务热线优化改进的分析

（1）政务热线疫情前期的防控应急预案与社会预警动员仍有待发展

在疫情爆发之初，针对政务热线内部人员动员调配、业务快速响应与多元渠道分流快速响应机制仍有发展空间；同时，政务热线社会预警功能不足，没有及时进行权威信息公告以及调动社会基层动员。

（2）大数据研判分析能力和智能化建设运营仍有改善空间，信息治理能力有待优化

疫情期间，大数据研判分析对疫情防控的精度要求不断提高，需要相应的大数据分析框架与方法进行调整才能优化信息治理水平、有效把握社会舆情。智能化如何能够突破“人机协作”方式，利用大数据与智能化技术实现独立常规性高频性工单与话务处理，创造性多元化拓展应用场景，提升智能化应用效果，将是未来政务热线提高社会治理的能力的发展方向。

4 结论与建议

（1）完善顶层设计，改变角色定位

为应对突发公共事件的发生，政府需完善应急管理体系建设，设立相应的应急管理机构，面对公共危机时迅速响应，统一指挥调度社会资源，集中对外发布资讯，做好应急管理工作；作为政务服务体系的重要枢纽，政府服务热线已成为社会治理的重要环节。应当从顶层设计中完善架构体系，加强政府服务热线的作用。并建立完善的应急管理机制，充分发挥沟通、疏导、协调、预警、宣传等作用，为危机下的社会治理提供有力支持。

（2）重视多元协同，实现合作治理

公共危机需要公共部门与多种社会主体通力合作，共同应对。在设立好应急管理机构的基础下，可联合卫生、公安、市场监管、人社、教育等部门共同组成应急管理虚拟中心，各司其职，紧密合作，协同治理。同时，可借助高校和企业的人才技术优势，通过数据共享、互联互通等方式，构建良性有效的合作机制，为多元合作的社会共建治理加薪助燃。

（3）推进智能建设，强化信息治理

重大突发公共危机事件往往会给政府服务热线带来庞大而无序的信息与数据，这给政府服务热线的智能化水平和数据分析能力提出更高的要求。政务热线应进一步推进政务智能化建设，全面提升数据分类、数据研判、数据分析、数据挖掘能力，从大数据和智能化的角度强化信息治理能力，提高政务服务的效率，释放政府服务热线的数据价值，帮助公共部门实现从经验治理到数据治理的转变，优化政府决策，完善社会治理。

（4）健全法律法规，保障协同治理

在多部门和联合社会主体共同应对突发公共危机时，健全的法律法规可以保障协同治理的良好运行，并发挥协同治理的效用。规范好各协同部门的权责分工，在多部门的联合共治中搭建通畅的沟通渠道。在保障个人数据信息安全的前提下，政府的数据信息治理才能进一步的提升，部门间的数据壁垒也将破解，最终实现对突发公共危机事件的预测，完善政府社会治理能力。