声音

数字化转型从对客户最有意义的地方开始

我们最常听到的问题是“我从哪里开始？”答案是，“从对客户最有意义的地方。”企业在新冠大流行的倒逼下开展B2B转型，正是如此。

如何抓住重点、有效使用数字技术来实现增长？INSEAD高级市场营销副教授、INSEAD首席数字营销策略和B2B营销策略计划的联合负责人Joerg Niessing，以及Prophet高级合伙人Fred Geyer指出，要把握三个要素。

第一，数字销售转型：吸引客户，更有效地销售。要将销售和营销从各自的“孤岛”中解放出来，用数字化将它们整合到一起。如果一个行业拥有庞大的潜在客户基础、适度的监管风险以及大量的客户数据，从销售数字化切入，是比较好的途径。譬如制药行业。

第二，数字体验改造：创新和丰富客户体验。一旦潜在客户被发现并通过数字工具转换为购买者，自然的，下一步就是使用数字工具使他们与你的公司的互动尽可能地顺畅。但是主流的B2B思维倾向于“各自为政”，例如在客户服务和账单部门之间保持严格的分离。从客户的角度来看，這产生了不必要的重复步骤。目前，全球建筑材料公司CEMEX做了比较好的尝试，创建了名为CEMEX Go的一站式数字服务，可以直接为客户提供订单安排、发货跟踪和主要产品发票开具等服务。

第三，数字化的轴心：提供以数据为动力的解决方案，而不是单独的产品和服务。公司应该将数字化转型扩展到业务的核心——为客户提供的基本价值主张。要做到这一点，最好的方法是从考虑特定的产品或服务，转向数据驱动的解决方案来增加收入。

重新定义疫情大流行后的城市

疫情大流行导致的封锁以戏剧性的方式影响了全球的城市和社区，这引发了在特殊情形下城市如何定位的思考;具体来看，主要是需要社会与个人从大流行事件中吸取教训，重新思考如何利用技术重构城市形态、思考城市在未来社会中到底扮演什么角色。

大流行带来了什么？工作方式重新被定义、全球化发展进一步紧密、环境改善，以及人与人间联系与互动的重要性……这些变化以及技术的发展都在帮助我们重新定义大流行后的城市。

全球领先的技术服务公司NTT Ltd.的全球首席执行官Jason Goodall认为，挑战或许在于，如何管理城市这一连接各方的枢纽？实际上，未来的城市可能被描述为：一个以创新为动力的、人与技术齐心协力去实现改善的城市和社区。与COVID-19的斗争并未结束，但是“智能”计划已经开始蔓延到城市发展和管理的各个领域，包括利用量子计算和数字孪生等创新技术来解决智能路灯、自动水表等问题。

随着城市重新开放，人类将有机会对其进行重新构想。城市将继续作为社会与文化之中心存在。在技术的加持下，城市将变得更加清洁、安全、智能。

COVID-19催生物流市场新机遇

大流行催生按需送货上门市场。市场的巨变带来财富机会，也产生新的挑战：快递服务市场几乎一夜之间从需求主导转变为供应主导，供不应求。就在今年3月中旬，市场中的大多数竞争者还在专注于增加市场份额。突然之间，顾客成群地出现了——例如，Brick Meets Click/Mercatus开展的一项关于送餐的调查显示，与2019年8月相比，顾客增长了3倍多。由此带来的订单增加，迫使各快递平台争相建立更强大的履行能力。

美国酒类配送平台Drizly自2020年3月以来，实现了500%的增长，数十万新买家涌入该平台。与此同时，由于COVID-19，出现了库存缺货、商店关闭和供应链中断，客户服务团队被大量订单淹没……

除了后勤方面的挑战，声誉建设同样存在风险。UberEats和Grubhub等公司的收费规则已经引发了消费者争议。

哈佛研究员协会初级研究员、贝克尔？弗里德曼研究所研究员斯科特？杜克？科敏斯（Scott Duke Kominers），以及美国酒类配送平台Drizly Group分析总监Ian Macomber认为，可以肯定的是，当前的形势正在改变供应商对电子商务的看法，并可能开启一个全新的、市场驱动的零售未来。因此，现在是快递服务商投资于基础设施和商业实践的时候了，在一个配送销售变得至关重要的世界中，这将是他们的竞争力。

没有人知道COVID-19大流行会持续多久，但至少从目前的情况来看，很明显零售不会很快恢复正常。由于消费者对送货选择的认识和利用达到了空前高的水平，即使在大流行结束后，送货需求也可能会持续下去。

疫情结束后16%的人在家工作

一项针对受疫情影响的远程工作者及其雇主的研究表明，在COVID-19大流行消退后很长一段时间内，至少有16%的人仍将在家工作。

这项涵盖了大小企业的1800人的调查还发现：虽然远程工作的整体比例很高，但不同行业之间存在相当大的差异;远程工作在员工受教育程度和收入较高的行业更为普遍;受教育程度较高、收入较高行业的受访者也发现，在向远程工作过渡的过程中，生产率损失较小;有超过三分之一的公司让员工改用远程办公，他们认为，即使在COVID-19危机结束后，远程办公在公司仍将普遍。

哈佛商学院助理教授佐伊？卡伦（Zoe Cullen）、副教授迈克尔？卢卡（Michael Luca）、克里斯托弗？斯坦顿（Christopher Stanton），伊利诺伊大学经济学教授亚历山大？巴蒂克（Alexander Bartik）和哈佛大学（Harvard University）经济学教授爱德华？格莱泽（Edward Glaeser）参与的这项研究估计，至少有16%的美国人将会因为COVID-19从每天呆在办公室转变为每周至少两天在家工作。这代表着围绕远程工作的职场规范发生了巨大而持久的转变，对公司、员工和政策制定者都有影响。总之，大流行给职场带来了巨大的变化，无法预料这些变化的规模和速度。