海南旅游发展背景下社会工作功能探析

张小双

一、海南旅游发展现状与启示

2018年4月，习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上郑重宣布设立海南自由贸易港，并提出将海南建设成“一带一路”沿线地区的世界级旅游城市的目标。2020年6月，中共中央、国务院印发了《海南自由贸易港建设总体方案》，标志着海南自由贸易港立法工作扎实推进，在海南全面深化改革开放进程中具有重大意义，其影响已经渗透到海南旅游及社会发展的各个层面。作为我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份，近10年来海南旅游发展速度较快。2019年，海南全省共接待国内外游客8 314万人次，同比增长9%。旅游业成为海南省重要的支柱产业之一，海南可借助旅游业深入参与世界经济分工合作，实现国际化发展。

海南旅游业突飞猛进之时，一些问题也慢慢涌现。如，海南旅游业发展总体水平偏低；国际化水平缺乏竞争力；社会综合素质需要提升；旅游服务质量有待提高；人才培养、引进和储备不足；人文社会环境有待改善；服务和管理配套不健全；旅游市场秩序不完善等，这些问题制约了海南旅游产业的发展。基于此，相关单位必须立足中国社会转型需要，在海南旅游业长期健康可持续发展的基础上，运用多元学科视角，从社会多方面对旅游业发展提供支持。同时，众多学科在协调社会关系、提升服务质量的社会工作过程中逐渐显露出专业优势。

二、旅游与社会发展相互促进

1930年，德国人Von Wiese最早运用社会学对旅游进行研究；1993年，英国人F.W. O.gilvie对旅游者流动的研究是该领域第一篇专题文献。近30年来，可持续旅游发展与社会之间的互动成为大众关注的焦点。成功的旅游必须提高对发展态度的认知。早年间马来西亚从事渔业和农业的居民开始转向发展前景更广阔的旅游行业，社会参与旅游业促成经济社会不断发展。英国利物浦作为一个老牌工业城市，旅游业成为其焕发活力、寻求转型升级发展的重要产业。美国约瑟夫提出的旅游活动社会文化交互模型，突出人际与旅游之间的互动促进社会交流。2020年5月28日，我国十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》，其中体现了爱护生态环境、保护生态环境的理念，是促进生态旅游、旅游活动与生态保护和谐共生、可持续发展的必然举措。

随着大众旅游的兴起，从20世纪60年代开始，我国旅游及其引起的社会问题引起了一系列社会学家的关注。社会工作是秉持利他主义价值观，协助个人及其社会互动的专业。社会工作助力旅游发展，运用其理论和工作方法，帮助解决旅游领域的服务问题，促进旅游服务质量提升。但目前海南省的社会工作教育建设比较落后，且存在不利于发展的诸多问题。因此，如何在海南旅游发展蓬勃之时，发挥社会工作的“促境美好”功能成为重要课题。

三、社工在旅游中的角色功能

社会工作和旅游的结合，对于推进海南旅游文化建设发展和实现社会效益、生态效益的多重共赢具有重要价值。中国特色社会主义思想和中国共产党第十九次全国代表大会精神要求全面落实中央对社会工作的决策部署，加快推进民政领域社会工作发展。社会工作遵从“人在情境中”理念，将旅游者置身于社会发展中，通过专业的知识和科学的方法，增强个人与群体的人际关系和社会生活功能，为旅游社会发展提供优质服务，促进人与环境和谐发展。社会工作在海南旅游发展的情境中需要尽快找到自身定位，实现最大价值。在旅游文化方面，根据社会工作的专业属性，功能包括但不限于以下方面。

（一）旅游矛盾协调

旅游增速的同时，旅游矛盾时有发生。政府目前主要通过法律途径处理旅游矛盾，采用自上而下的诉讼方式直接造成了旅游者和从业者的冲突，导致社会矛盾激化。但矛盾双方并非对立，解决矛盾的首选方式是构建協调机制，尤其是代表双方利益进行调解的第三方，有利于解决民众内部矛盾。社会工作者作为利益调解的第三方，有利于调节人际之间的矛盾。

社会工作具有强烈的助人意愿，采用专业方式，具备行政手段欠缺的价值取向与敏感度，可利用自身优势解决人际冲突，不仅听到“事”，而且关注“情”，在社会成员之间建立相互支持的关系，通过提供人性化的服务化解矛盾，促进社会和谐。在实际工作中，社会工作者秉承公正、公平的价值观，立足个案工作，保持价值中立，坚持维护涉事双方尊严和权益的准则，灵活运用各种实务理论模式与专业技术，对具体问题进行综合分析研究，鼓励双方积极参与并达成一致，促进涉事双方自主解决。由此可以看出，社会工作组织进入协调机制是解决旅游矛盾的重要途径，而旅游矛盾的减少可以减缓因问题激化而可能对社会秩序产生的冲击，有助于社会稳定。

（二）养老旅游服务

近年来，养老旅游逐渐成为备受老年人欢迎的旅游形式和养老方式。随着中国人口老龄化的加剧和“候鸟式”养老的日渐兴起，“到海南过冬”成为我国偏北地区老年人的养老选择。旅游养老是一种新型的养老方式，是养老服务与旅游活动的有机结合，可带动海南旅游经济增速，促进海南旅游多元发展。但是，随“候鸟老人”而来的还有资源争夺、医疗矛盾等问题。总之，海南发展“候鸟式”养老利弊兼具，需要相关单位把握机遇、积极应对调整。

海南省需要加强公共设施建设，提供更优质全面的旅游、养老等相关服务，以满足时代发展需要。基于此，为有需要的旅游者及其家庭、社区提供专业老年社会服务，帮助其预防、舒缓和解决养老旅游社会问题，提供专业医务社会服务、解决医务矛盾的医务社会工作应运而生，且扮演着重要角色。将医疗社会工作与旅游社会工作相结合，发挥“以人为本”的服务理念，为有需要的“候鸟老人”提供有效的健康照护和适宜的旅游环境，在异乡重构社会支持网络，在尊重差异的基础上提供优质服务，使“候鸟老人”与本地居民和谐相处，形成良好的社会风气。

（三）旅游资源整合

旅游业的发展离不开政治、经济、制度、文化等各方面的支持，旅游者在旅游活动中更依赖旅游环境、硬件设施等。在这一过程中，不可避免地需要对众多资源进行统筹协调。社会工作特点之一在于其具有资源整合能力。为了促进各旅游资源进行良性互动，为旅游者提供最全面的服务，社会工作者可扮演倡导者、管理者、资源争取者等角色，在宏观层面发挥社会政策和社会工作行政管理的优势，进行倡导和呼吁；在微观层面运用个案、小组、社区工作方法，与政府管理部门、医疗救护部门、执法部门加强联系，根据旅游者和从业人员的具体需求提供相应的服务，以实现协调资源配置，提升社会救助、优抚安置、医疗卫生、旅游服务效率。

（四）旅游效果评估

社会工作者在提供旅游服务之后，还要对服务效果进行评估和工作评价，这是专业化服务的重要步骤，不仅可以及时发现服务过程中存在的优势和不足，还可以总结经验，提升服务能力。社会工作可运用问卷法、访谈法、观察法、焦点小组等工作方式，收集服务对象对总体服务的评价，主要考察专业服务提供过程、进展状况、专业化程度和服务效果等方面，重视服务目标的实现程度、服务对象的满意程度、服务投入产出比等关键指标。通过量化分析得出旅游过程中的薄弱环节，通过质性研究发现旅游者的需求评价，加上工作人员的反思省察，不断改进工作方式，保证服务专业品质，促进机构良好运营。

四、海南旅游社会工作的发展路径

目前，海南旅游文化建设及社会工作发展的诸多方面还有待提升。社会工作的专业方法可以有效缓解旅游矛盾、辅助特色旅游、适应多元旅游、促进旅游文化发展、提升社会服务质量。针对海南的具体情况，本文提出了以下发展路径。

（一）紧扣时代需求，加快旅游社工人才发展

现阶段，海南旅游文化发展日新月异，养老旅游等特色旅游蓬勃兴起。但其中仍存在旅游服务质量较低、人员储备不足等问题，急需新业态、高素质、复合型、创新型人才。目前，海南从事旅游方向的社工数量严重不足，全省仅有3所高校开设社会工作专业，培养人才就业对口率低，质量也难以评估。从海南省社会工作专业的开办历史、教学规模和师生人数来看，海南省当前的社会工作教育建设处于起步状态，且发展相对缓慢。但是随着旅游和文化的不断发展，对社会服务的要求不断提高，需要更加完备的社工人才支持。面对海南旅游业发展突飞猛进，社工后备力量不足的不平衡现状，海南可依托各高校或社工机构等，加强社工人才实训基地建设，引进高层次社会工作人才，建立健全社工人才培训制度，对现有社工人才进行专业培训，加快旅游专项社会工作人才发展。

（二）博采百家之长，拓宽旅游社会多元视角

跨学科研究能够提供多重视角，展现多元世界。海南旅游和自由贸易区的发展，是在经济、文化、社会等多元系统共同作用下不断推进的。社会工作在协调社会关系、整合社会资源、化解社会矛盾方面具有优越性，因此，对于岛屿旅游和社会工作的发展，相关机构应结合社会学、经济学、人类学、经济学、心理学等众多学科领域，博采众长，碰撞出创新的火花。在实际工作中，还离不开旅游业和社工界一线工作者的工作经验。在实践中灵活运用多方知识进行有效变通、解决问题。同时，在实际工作中不照搬理论，使外来理论逐渐变成适应中国本土化的理论。社会工作者需要在社会变化之际贡献出自己的专业力量，为推进旅游文化建设增砖添瓦。

（三）提升服务质量，拓宽旅游社工专业深度

针对旅游服务业的发展，社会工作有专门的旅游社工、医务社工、养老社工、社区社工等专职工作者进行帮扶。新时期，社会工作者应在“人本主义”“利他主义”等价值观的指导下，不断深化专业技能，协调整合社会资源、综合运用社会服务、社会治理知识，结合相关旅游政策，帮助旅游者、旅游从业人员及政府管理部门形成良性互动。社会组织的发展需要政府扶持，可在旅游景点、旅游管理部门设置旅游社会工作岗位，或者通过政府购买社会服务，建立服务中心，以非营利的方式促進社工与旅游业有机结合。这样一来，社会工作者可以在不断提高自身专业水平，为旅游发展和社会进步贡献力量。

（四）完善评估体系，建立旅游社工评估机制

旅游社会工作评估是对旅游社会工作经验的总结和整体检验，有利于把握服务开展过程，提升服务能力和服务质量。规范的评估工作是在特定原则指导下，依照特定的评估类型，遵循特定的评估流程。使用特定的评估工具进行的活动。旅游社会工作评估涉及面较广，且暂时没有形成完善的评估体系，需要旅游工作者和社会工作者在实际工作中不断摸索补充。在实践中依照客观性原则、系统性原则、科学性原则、可及性原则进行。就评估流程而言，大体上可区分为评估准备、评估设计、评估实施、评估总结4个阶段。第一，准备阶段需要明确评估的目的，整合评估资源；第二，设计阶段需要确定评估方式、指标和量化指标的条件；第三，实施阶段是把评估方案操作化为具体行动的过程；第四，总结阶段对以上信息进行分析整合，形成评估报告。旅游社会工作的结合，使评估主体可以进行多方合作，可由专业的第三方评估机构为牵头人，旅游、社工、法律、财会、媒体等多位一体参与，得到更加具有信度的评估结果。

五、海南旅游与社会工作的展望

2020年6月1日，中共中央国务院印发《海南自由贸易港建设总体方案》，提到：“大力发展旅游业、现代服务业和高新技术产业，增强产业竞争力。具体在旅游业方面，坚持生态优先、绿色发展，围绕国际旅游消费中心建设，推动旅游与文化体育、健康医疗、养老养生等深度融合，发展特色旅游产业集群，培育旅游新业态新模式，创建全域旅游示范省。”说明中央对海南的发展高度重视。而社会工作尤其在生态旅游、健康医疗、养老养生方面具有专业优势，旅游社工、医务社工和老年社工在其中扮演着重要角色，能够促进“医养结合”“旅游养老”等创新模式发展。海南省社会工作十年发展报告中提出打造“二个阵地”：打造社工服务机构培育阵地，建立“社会工作服务机构孵化基地”；打造社会工作宣传阵地，发挥行业协会作用，表现出海南对社会工作的逐步认可与看重。海南旅游业与社会工作发展双向结合，优势互补，良性互动，更能彰显其资源优势、体制优势、产业优势和生态优势。海南成为世界一流的海岛休闲度假旅游胜地指日可待，高水平的中国特色自由贸易港时代已经到来。

（作者单位：三亚学院法学与社会学学院）