智慧酒店的发展分析

赵卉

引言

在“互联网+”的大环境背景下，传统酒店行业正面临着技术性革新的挑战。近年来，人工智能、物联网技术快速发展，酒店業的市场格局迎来了新的变化。消费不断升级，消费者对酒店的需求越来越趋向高度的个性化，更具科技感、设计感和体验感的酒店产品越来越受到客人青睐。利用现代科技手段，整合各类信息资源，向客人提供有针对性的个性化产品和服务成为必然，而传统的经营思维和运营模式显然无法适应新的变化，高科技、定制化的“智慧酒店”受到人们的关注，“智慧酒店”成为行业发展的新选择。

一、智慧酒店概述

酒店业作为旅游大生态圈的一个重要环节，智慧酒店源于智慧旅游，按照2012年5月10日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例的描述，“智慧酒店”可定义为：“是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知、及时传送并进行数据挖掘分析，实现饭店‘食、住、行、游、购、娱旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。”可见，智慧酒店是整合了大数据、物联网及人工智能等技术手段，运用智能化管理系统，通过数字化、网络化和智能化，实现酒店在运营、管理和服务上的便捷高效，是信息技术与酒店运营管理的相互融合，实现酒店资源、网络资源和社会资源的协调管理及有效利用。与传统酒店相比，智慧酒店利用APP、自助机等各种终端，把服务流程虚拟化，减少人与人面对面的服务场景，提高酒店服务和管理效率，节能降耗，降低人工成本，提升客人住宿体验。

智慧酒店对于国内酒店业来说还是一个全新的概念，发展的历史并不长。最早在2001年，上海的一些高星级酒店参照《智能建筑设计标准2000》开始进行“智慧酒店”建设，其中，以上海瑞吉红塔大酒店最为典型，当时被评为上海唯一一家5A甲级智能大厦。主要运用信息化技术代替人工操作，尽可能实现智能化管理，这主要是一个智能化的过程。2010年，杭州黄龙饭店与IBM公司合作，耗资10亿元打造了国内第一家“智慧酒店”，成为当时浙江省最豪华、最智慧的五星级酒店，也为国内智慧酒店的发展树立了典范。2012年5月，北京市旅游发展委员会发布了《北京智慧饭店建设规范（试行）》。2013年，国家旅游局提出了大力发展“智慧旅游”的总体要求，并将2014年确定为“智慧旅游年”，同时，“智慧旅游”这一观念开始被大力提倡，作为旅游业重要组成部分的酒店业，开始对“智慧酒店”进行不断探索。

2014年1月，“中国智慧酒店联盟”在福州宣布成立，标志着我国智慧酒店进入了全面建设和发展的新阶段。2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、如家、锦江等各大国内外知名酒店集团均在“智慧酒店”这一领域推出全新举措。同时，腾讯、阿里、百度、万达、苏宁等诸多商业巨头凭借自身科技和资本的优势，纷纷跨界投入智慧酒店领域。如：洲际与百度合作，推出了AI智慧客房；万豪与阿里巴巴合作，在酒店入住服务办理中引入人脸识别技术；腾讯与香格里拉合作，在智慧运营、智慧服务及智慧营销3个方面，依托微信生态，让酒店更智慧。智慧酒店是顺应科技发展、行业变革的新选择，是酒店行业发展的热点，未来具有十分广阔的发展前景。

二、发展智慧酒店的意义

（一）满足消费需求

近年来，酒店消费市场在年龄结构上发生了很大变化，据艾媒咨询数据显示，在线酒店预订用户中，80%以上为年轻群体，年龄在18～39岁，即“80后”及“95后”。目前，“80后”“90后”乃至“00后”逐渐成为酒店的主要客源，“得年轻人得天下”已经成为行业共识。

年青一代消费群体具有鲜明的个性和需求特征，他们对酒店的需求也从单一的入住转变为多元化需求。首先，年轻消费者非常关注酒店无线WiFi的覆盖和使用的顺畅程度，调查发现，提高无线网络信号的强度是提高客人满意度的重要因素，而无线网络全覆盖是酒店智慧化建设的必要条件；其次，年轻消费者对酒店产品的科技化和体验化需求强烈，智慧酒店正是整合了大数据、物联网、人工智能等高科技手段，利用智能化设施，营造以客人为中心的人本化环境，准确定位客人消费习惯，满足个性化需求，给客人提供更加便捷舒适的环境，提高客人住店体验的满意度；最后，年轻住客更注重私人空间和个人隐私的保护，智慧酒店可以让客人通过智能终端完成选房、预订、入住、续房、退房等程序，无须服务人员面对面提供服务，不用担心会被打扰。客人甚至可以根据自身需求选择无人酒店。

（二）降低运营成本

随着酒店能耗、人力等成本的不断提高，智慧酒店智能化控制系统受到行业青睐。

1.节约人力成本

例如，酒店可以通过使用智能化终端，减少客房领班的职位。同时，使用智能管理系统将酒店中的各个业务流程在线化，大大减少了人工沟通或数据整理工作，可以对相应岗位进行精简。如智慧酒店管理系统可以方便客人直接使用移动终端预订和支付，无须前台员工确认，可以节省前台岗位，而且不必通过携程、飞猪等第三方平台，节约了高额的OTA平台佣金。

2.节约能源

我国酒店能源消耗支出通常是场地费和人工成本以外的最大支出。在电能消耗中，空调、照明都是耗能大户。对于酒店能耗最大的空调来说，空调每调高1度，就可降低7%～10%的用电负荷，采用智能化设备，自动调整空调运行状态，进行温湿度控制，可以为酒店节约用电，降低能耗。

（三）提高工作效率

杭州黄龙饭店的智慧化建设为行业树立了典范，也是第一个把iPad当菜单的酒店。例如，在点菜方式上，杭州黄龙饭店率先以iPad代替了传统菜单，大大提升了餐饮服务人员工作效率。使用iPad当菜单，可以随时在上面添加或删除信息，如果有新菜推出，只需要拍好图片编辑好文字就能马上放上去，而以往只能重新做一本新菜单，至少要耗费一个星期；可以随时删除无法提供的菜品，保证100%的出菜率。客人这边点完菜，厨房立即可以收到信息，省略了服务员传菜单的程序，节省了上菜时间，保证了信息传递的高效和准确，绝不会把菜价搞错。

智慧酒店构建的智慧管理平台，实现了综合管理一体化，减少了员工工作量，也提高了酒店业务的效率。智慧化控制系统使客人在OTA平台的预订直接接入酒店智能管理系統，无须前台人员再次录入，客房服务员完成了客房清洁也不用报客房服务中心更改状态，只需在智能终端上进行操作，就能实现客房状态的实时改变。

（四）提升客人体验

智慧酒店通过入住和退房自助办理系统、客房智能服务系统、智能机器人服务等手段，简化业务流程，创新服务设计，使酒店服务智慧化，提升客人入住体验。例如，在智慧酒店系统中预订、选房、入住、续房、退房无须与前台沟通，客人直接通过手机APP就可以完成。同时，还可以完成远程登记、身份验证及支付等环节，既方便快捷又保护了隐私，彻底节省了客人排队等候的时间。君澜酒店集团就联合携程推出了“720°在线选房”“30秒刷脸入住酒店”等便捷的服务举措。杭州黄龙饭店的自助入住系统有VIP自动提示功能，当VIP客人进入大堂，系统会自动将客人的信息呈现在前台电脑上和大堂经理的移动设备上，服务人员同时也会收到重要客人的信息提示，可以及时了解客人的基本信息，便于提供周到的一对一服务。智慧客房系统可以通过红外线、光感应等技术自动调节客房环境，记忆客人使用偏好，更精确地分析客人行为特征，提供针对性的个性化服务。

三、智慧酒店发展现状

（一）建设标准和规范有待完善

缺乏国家层面的“智慧饭店”建设标准和评定规范。我国范围内目前只有北京市颁布了智慧饭店建设规范，虽然其他一些地区认识到“智慧酒店”建设是“智慧旅游”发展的重要组成部分，但没有制定统一的规范和标准。“智慧酒店”建设是长期复杂的工作，涉及不同的产业领域和技术标准，需要政府在建设标准、管理和规划上给予指导和支持，制定一个国家统一的自上而下的执行标准，以优化和提升“智慧酒店”建设的质量和效率。

（二）缺乏人才队伍

“智慧酒店”涉及了互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等诸多方面的知识，对酒店管理者提出了更高层次的要求，需要他们既精通酒店管理业务又要懂信息技术知识，虽然国家已经开始加强这方面的教育培训，但目前缺乏这类人才，无法满足行业发展需要。“智慧酒店”建设中的新技术运用以提升客人体验为基础和最终目标，专业技术人员往往对顾客需求理解不够深刻，如果酒店不能根据客人需求提出相应的技术要求，而完全依靠技术公司提供的技术支持将无法真正贴合自身需求，提升客人体验。

（三）概念不清，盲目跟风

目前，“智慧酒店”还是一个新兴事物，处于发展阶段，还没有完善的标准和规范，诸多新技术不断涌现，技术公司夸大技术优势的宣传，酒店行业高层次复合人才缺乏等诸多因素，使不少酒店对“智慧酒店”的概念并不清晰，只停留在装修和设备升级上，试图进行简单复制，盲目跟风转型，从而过于依赖技术设备，忽视了顾客体验和顾客隐私，不但没通过信息技术提升服务能力，反而因为服务缺陷降低了顾客体验效果，损害了顾客权益，让酒店失去了人情化“温度”和市场。

（四）成本投入大

“智慧酒店”建设势必要将信息化技术与酒店的经营管理和服务相融合，“智慧酒店”不仅是一个前台、后台应用了现代信息技术的酒店，更是全方位的信息化酒店，且随着AI技术的出现和应用，成为搭载了人与物交互模式的酒店。这种信息化的建设过程，将会耗费远高于传统酒店建设的成本，使很多酒店望而却步，制约了“智慧酒店”的建设进程。另外，耗费高成本打造出来的酒店也未必一定获得市场认可，如阿里打造的无人酒店，虽然充满了高科技和新奇体验，但消费者排斥酒店价格，住宿体验欠佳，使市场对这种未来酒店的期待也只能归于现实。所以，如何低成本、高质量地打造“智慧酒店”应成为当前的关注点，而不能一味地盲目投入。

四、智慧酒店的发展方向

“互联网+”时代，无论是大数据、云计算，还是物联网技术，都为酒店智慧化建设提供了诸多助力。2015年，移动互联网快速发展；2018年，云技术广泛影响酒店的盈利和管理；2020年，物联网正式进入酒店领域。预测到2025年，智能机器人将普遍应用于酒店行业。酒店不管是主动融入还是被动转型升级，都要顺应时代发展潮流，以提升客人体验为立足点，借助科技构建酒店智慧服务和管理体系，深度挖掘潜在的消费市场，提升酒店核心竞争力。

智慧化酒店建设应以提升酒店服务水平和综合管理能力为出发点和归宿，引入高科技产品和技术。毋庸置疑，客人在酒店是为了获得良好的入住体验，享受的是酒店提供的服务而不是技术，技术可以推进服务水平提升，但不能凌驾于服务之上，不是通过高科技让酒店表面看上去有多“智慧”，而是通过科技准确地洞悉客人的消费需求，科学地设计服务流程，让智慧服务体现在智慧酒店建设的各个环节。

据原国家旅游局的统计数据显示，我国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1 000亿元，未来酒店业智能系统应用前景十分广阔。近年来，“智能化”成为酒店行业关注的焦点，也是酒店发展的大势所趋，但市场上的智能技术种类繁多且技术有待完善，需要酒店做好甄别工作，选择适合自身发展的相关技术。另外，“智能化”并不代表“智慧化”，例如，客人入住酒店，虽然提前进行了在线预订，但也要花时间在前台确认信息，办理入住手续，仍要手持房卡进入房间，插卡取电；也有很多酒店引入自助入住机，虽然体现了一定的智能化，大大提高工作效率，但如果功能单一，与其他智能系统无法实现互联互动，也只会使客人感觉酒店在为自己开源节流而把麻烦转嫁给了自己，并不能给客人带来智能化的体验，服务智慧化也无从谈起。

智慧酒店是未来酒店业发展和投资的热点，发展智慧酒店，首先，要清晰认识其“智慧”的内涵和建设方向；其次，智慧酒店建设是一个长期复杂的工程，需要酒店结合自身特点和需求做好长远规划；再次，智慧酒店建设应该与智慧旅游相联系，与智慧旅游的发展目标相一致，二者互动，共同发展；最后，技术创新需要时间不断更新迭代，智慧酒店的发展也需要一个过程，随着科技的发展与应用，酒店从业者需要认识到“智慧酒店”是行业的发展趋势，要以开放的心态面对新的机遇和挑战。

（作者单位：河南工程学院）