流程管理在新建图书馆运营中的作用

丁进达

摘 要：新建图书馆，由于馆舍的变化、人才队伍的变化，运营过程也发生了很大变化，这些变化对管理工作产生了前所未有的挑战。引入流程管理，是有效应对这些变化的利器。流程管理对于提高员工积极性，提升工作效率，提高服务质量，提升管理水平，都能起到显著作用。

关键词：流程管理;规范;管理;变化;新建图书馆;办事流程

中图分类号：G258.23 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）13-0-02

近年来，在《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》促进下，我国图书馆事业得到快速发展，各地新建设的图书馆仿佛是雨后春笋般拔地而起。很多规模较大的新馆都是从以前仅仅提供借阅服务的小单位发展起来。新馆建立以后，从以前几个人、十几个人的小单位一下子变成五六十人，甚至是上百人的大单位。其中馆舍、人员队伍、还有运營的方式都发生很大的变化，导致新馆在运营上都会遇到各种各样的问题。笔者经历了基层新图书馆的建设，一直关注新建图书馆的管理工作。个人认为相对于成熟图书馆，新建图书馆引入流程管理的方法，对新建图书馆快速提升管理水平，具有重要意义，基于此种考虑，笔者就此问题谈一些个人的工作体会。

一、流程管理的定义

目前关于流程管理的定义并没有取得一致公认的认识，是因为流程管理的新兴特征，同时也反映了企业实践的层次性和丰富性，流程管理的含义必然随着企业管理实践的发展而发展。有学者做出尝试性的概括，所谓流程管理，通俗地说，就是按照“流”的连续性、通畅、简捷原则对流程中的各个活动和环节进行紧密衔接、贯通、有机组合或集成，使之更快捷、更有效率，也就是让相关的要素能够按照既定或者持续改进的程序化方式进行流动。实际上，流程管理是一种管理过程和系统化方法，它以规范化地构造卓越业务流程为核心，以持续地提高组织绩效为目的，本身包含着并同时体现为丰富的技术和工具，其关键词是流程、规范化、系统化、持续性[1]。本文研究的流程管理，是指图书馆部门工作流程和岗位工作流程。

二、图书馆流程管理的研究现状

笔者通过CNKI数据库的文献调查发现，用“图书馆流程管理”为篇名检索词搜到文章109篇，图书馆最早引入流程管理是1985年《试论图书馆工作流程的全面质量管理与藏书利用率的提高》[2]，此后，流程管理逐步进入图书馆工作人员的研究视觉，经过梳理发现，图书馆的流程管理集中在以下几个方面：一是管理工作的人文诉求相关的，有的学者认为学科化服务在图书馆管理中的重要性[3];有的学者提出基于知识管理的新流程，基于知识管理和业务流程结合的思想，对图书馆的传统业务流程的具体分析优化;有的学者认为将知识管理理念与实践融入于图书馆管理是知识经济社会发展对图书馆的要求。二是管理工作方便读者，提高服务效率和质量，以提升读者的满意度方面的诉求;从用户需求调查出发，总结图书馆业务流程自动化管理存在的症结，并且加以优化。三是管理流程优化研究，以读者为本的图书馆管理流程优化研究;读者为本的图书馆管理流程优化路径初探;研究图书馆具体业务管理流程的;分析当今图书馆管理系统面临问题，并结合现有的管理系统，设计一种适应数字化时代图书馆要求的基于业务流程重组的图书馆管理系统模型;“以用户为中心”的理念，借助大数据的信息全面地分析处理图书馆用户关系数据，提出基于大数据用户关系数据管理的阅读推广服务、个性化服务、图书馆用户网络舆情监控、开展用户数据素养教育。综上，以上流程管理，在新建图书馆的运营研究，无人提及。

三、新建图书馆面临的管理挑战

（一）馆舍情况变化

相对于新馆建成之前的小馆，新馆发生的变化如下：一是新馆面积的扩展。面积由原来一百多平方的外借、阅读、办公一体的区域，变成一个数千平方甚至上万平方的馆舍场所，面积扩大了几十倍。二是功能区域的增加。图书馆的区域功能不再局限于只有阅读区，图书馆都会在功能设计上留出展览区。阅览区域会细化，往往会区分出少儿阅览区和成人阅览区。少儿阅览区会进一步细化为绘本馆和玩具馆;成人阅览区会细化为：报刊区、自助阅览区、残障视听区。还会新增电子阅览区、多功能报告厅、培训区。以及办公区域、饭堂、后勤区等。还会有相应配套设施如：停车场、人文广场、公园等。也会考虑方便读者的咖啡厅、书店、商业培训区域等。馆舍变化，使得管理范围增加了，除了管理阅读区外，还要兼顾公共区，后勤区，还有商业区。对于一个原本只是管理书本的单位，变成了一个文化场所的管理单位，管理要求更高了，内容更复杂了，难度更大了，要面对前所未有的挑战。

（二）人员、架构变化

由于馆舍面积的增加，服务区域的大幅增加，新馆落成后，人员和架构会出现两种变化：一是图书馆建成后，人员数量会大幅增加，这些新进的人员由于工作经验缺乏，对图书馆职业和图书馆工作知之甚少，新员工到岗后，会陷入困惑和茫然，工作任务是什么，工作规范是什么，如何能迅速上岗，熟悉自己的工作岗位，尽快掌握自己岗位职责，摆在了管理者的眼前。另一种变化是，管理架构会发生根本性变化。图书馆会根据工作需要，要设置多个管理部门和业务服务部门。这些部门的职能是什么，职责有哪些，每个部门要设置多少岗位，每个岗位的工作任务是什么，工作标准是什么，如何厘清部门职能，又能相互密切配合。这些问题，给图书馆管理者提出了新的课题。

（三）运营方式的变化

新馆建成后，馆长职数增加了，管理部门和业务部门增加了，图书馆运营的范围和方式都发生了变化：1.办馆方式。思考办馆理念，确定办馆方向，规划发展目标，制定自身的短期计划和长期的持续性计划;2.业务营运。不再只是简单的借还图书，服务方式从单一的借还服务到多形式的线上线下结合服务，要不断扩展服务渠道，探索服务创新，开发符合本馆的特色业务为亮点，争取跻身兄弟馆前排;3.阅读推广。开展和开发形式多样的群众喜闻乐见的阅读推广活动，吸引读者到图书馆，营造服务区域的阅读氛围;4.服务支撑。涉及日常工作上的配套服务，如日常的设备设施的检修养护、保安安保巡逻工作、停车场的管理、保洁的清洁杀毒除四害、绿化的养殖维护等;5.职工培训。帮助员工科学地规划职业生涯，制定培训方案和培训计划，落实培训工作，对员工进行业务技能、职业道德、个人职业能力培训，组织员工参与科研工作，鼓励员工从单一的乏味的工作，到自主申报科研活动。6.社会工作和公共关系。开展团体建设的活动、组织图书馆志愿者队伍、与教办、团委、妇联、工会等部门沟通。这样的运营方式的变化，给习惯传统运营方式的管理团队提出了更多的挑战。

综上所述，新建图书馆会面临的馆舍变化、人员变化、运营方式变化等问题。这些变化，对部门工作规范、岗位行为规范的要求高了，多个部门之间协作配合的要求高了，对图书馆管理的要求更高了，管理难度更大了。引入了流程管理，可以快速使管理工作走上正轨。

四、新建馆引入流程管理的做法

（一）流程规范的来源

加强同行调研，一是调查同行的规范管理或工作手册，咨询同行汇总图书馆日常的业务内容。二是收集同级别的行政单位办事流程，分析整个过程，形成一个办事流程图。三是根据使用馆实际需要，将管理工作的具体要求加以描述和规范，形成流程。

（二）引入办事流程图

在流程管理中引入成熟图书馆的办事流程图，然后结合引入馆工作实际，重新定义流程图中的流程图符号的意义，规范其中的使用规则，让流程图直观简洁地表达其中的意思，便于使用者阅读和理解。在每个流程图页面补充一个使用说明和特殊情况的说明，还有问题的联系方式便于沟通，做到一图办一件事。

（三）流程图的出台程序

组成专门的流程管理办事流程图工作小组，专门对新的流程加以调研，编制形成流程图，提交给馆内行政会议审核，经反馈修正，各部门的主任对所有流程及责任范围确認无疑后，颁布使用。对每个定稿的流程模块化，形成员工手册、读者咨询索引等。

五、流程管理的积极作用

（一）对管理的积极作用

对于场所管理经验缺乏者来说，流程管理给予了很好的辅助作用。如遇到广场随地扔垃圾、乱吐痰，电动车闯入，公共设施毁坏等，有专门广场管理条例的处理流程。停车场收费流程怎么走，遇到错误的计费方式应该如何处理，有专门的停车场费用申诉流程。公共区遇到读者意外受伤，有公共区应急处理流程。把日常的问题流程化规范管理，提高了工作效率，减少了麻烦，提高了读者的体验感。

（二）对员工的积极作用

新进的员工虽然经过培训，但也需要有一份详尽的员工手册，将各种相关事项的办事流程，如：办卡退卡、问题咨询、投诉建议、失物认领等。就可以根据相应的事项，查找到相应的办事流程处理。有这样的流程管理辅助，够快速地上手工作，短期内能进入工作状态，也可以作为培训新进员工的培训资料，员工培训后的培训笔记等。另外，鼓励员工参与流程管理，为流程管理建言献策，在这过程中加深了对工作流程的思考和理解，强化了主人翁意识，提高了员工的信息素养。

（三）对运营的积极作用。

办事流程确定后，各个部门的责任和分工也就明确了，这就避免了办事过程中因责任不明确出现的推诿。到哪个环节办事人员可以清楚了解到，还可以熟悉整个流程，预先准备好需要的资料，评估办事的时间，做好充分准备，提高整个办事过程的效率，节约办事成本，杜绝了因人而异、因事而异、因时而异的情况出现，对运营的正向发展必然产生积极作用。

六、结语

新馆建立的初期，馆舍变化，人员队伍变化，还有运营的方式都发生很大的变化，必然在新馆运营上都遇到各种各样的问题。而能够很好的快速的应对这些问题，只有通过流程管理，把这些问题都规范化，通过规范来管理各部门之间的协调工作，提高管理效率，节省管理成本，具有重要

意义。

参考文献：

[1]岳澎，郑立明，郑峰.流程管理的定义、本质和战略目标[J].商业研究，2006（9）.

[2]吴双福.试论图书馆工作流程的全面质量管理与藏书利用率的提高[J].图书馆建设，1985（S1）.

[3]颜小燕.刍议学科化服务与图书馆管理——以学科化服务与图书馆各业务部门工作流程、管理模式的变化为视角[J].科技信息（学术研究），2008（21）.