星巴克惹怒消费者

◎ 文 《法人》全媒体记者 曹萌

窗外下着大雨，姜先生看着手里的一打星礼卡犯起了愁，进退维谷的他打心里想把这些卡退掉，可高额的退卡费用实在让人有些不爽。

爱喝咖啡的人可能都知道，做工精美的星礼卡是星巴克推出的预付卡产品，可以用来在线下门店消费使用。但是，类似星礼卡这种预付卡往往是办卡容易退款难，消费者一旦预付了费用，便步入了商家提前设定的“套路”，有的甚至要为商家经营承担风险。

然而,由于相关法律的不完善、信息不对称、监管存漏洞、失信成本低等原因，预付卡乱象久治难愈。

退不退卡都扣钱

“这些卡我都没用过，为什么要收这么高的退卡费？”姜先生向《法人》杂志记者抱怨道，自己从2016 年开始先后在星巴克门店购买了几千元的星礼卡，此前赠送了朋友一些，自己也消费了一些，现在手里还剩下2000 多元。眼看部分卡片即将过期，甚至有的已经过期，姜先生想赶快退掉，但却在退卡流程和退卡费用上遇到了阻碍。

近日，姜先生拿着还未消费的星礼卡，来到星巴克门店，本以为可以轻松退掉，但退卡前的准备工作就已让他应接不暇。

星巴克店员告诉姜先生，要退掉星礼卡，首先要确认他是不是实际购卡人，这便需要他提供当时购卡的消费记录（刷卡记录），此外还需要购卡的原始小票、发票（如已开具）、支付方式和购卡人身份证复印件。而且姜先生还被告知，门店不能直接退卡，他需要自付邮费，将上述这些材料与星礼卡一同寄回星巴克顾客关怀中心。

星礼卡实体卡背面图样 资料图片

“买卡的时候挺痛快的啊，怎么一到退卡就这么麻烦了！”姜先生很无奈地表示，当初在购买星礼卡时，店员并未提及退卡流程，只是适当提醒了卡片使用规则和有效期。

在星巴克门店的星礼卡展示区，记者发现这些卡片的背面清晰印着其使用范围、风险提醒和有效年限，但却对退卡信息只字未提。店员告诉记者，星礼卡自门店出售日起，便被激活，有效期为3 年，而目前线下门店出售的实体卡很少，基本已移至线上商城。

此外，更让姜先生无法忍受的是高额的退卡费用，他表示，星礼卡面额一般有100 元、200 元和500 元三种，当初为了赠送方便，他挑选的基本都是小面额卡片，但却带来了如今的高额退卡费用。星巴克店员告诉姜先生，退卡手续费会按照卡内余额的2%收取，最低为20 元，而且是按照每张星礼卡来收取。

举例来说，如果申请退款的是15 张面额为100 元的星礼卡，那么将按每张扣除20 元作为退卡手续费，共计300 元（20×15=300），占整体退款金额的20%。

退卡费用标准雾里看花

如此高比例的退卡费用有些惊人，记者带着疑惑拨打了星巴克客服电话。对方证实，如果是多张卡片退卡，确实要每张收取最低20元的退卡手续费。为了进一步证实这一退卡费用标准，记者二次求证了星巴克在线客服，而结果与此前一致。

然而，在星巴克官方网站上，其展示的有关星礼卡退费标准却与客服上述标准存在很大出入。该网站显示，“如果退卡人所退卡片为两张或以上，则退卡手续费按照总余额2%的标准收取”。一时间，星礼卡的退卡费用标准好似雾里看花。

不仅如此，记者还发现，如果姜先生不能及时退卡成功，其手中已过有效期的星礼卡将被收取延期管理费。其标准是自星礼卡有效期到期日起，每30 天收取一次，费用是卡片余额的1%，最低为2 元。因此，无论姜先生是否退卡，星礼卡中的原有金额都会逐渐减少。

北京市京师律师事务所高级合伙人刘仁堂律师对记者表示，星巴克这样的退卡方式涉嫌“霸王条款”，如果事先没有明确告知，已经侵犯了消费者知情权和公平选择权。而自定的退卡手续费标准，并无法律依据，有失公允，也不合理。对于星巴克忠实消费者来讲，这样强硬的退卡方式，也是一种傲慢表现。

不过，北京志霖律师事务所律师赵占领则认为，根据商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》，并没有禁止性规定，而是依据预付卡章程或协议处理，所以星巴克的做法不能算作违规。

预付卡“跑路”高发

从上述两位律师的观点，不难看出对于星礼卡退卡或延期收取一定费用的行为，是否构成侵权违规仍存在一定争议。但值得注意的是，星礼卡目前已在上海市商务委员会备案，而在日常生活中，未备案的预付卡所带来的乱象却比比皆是。

其实，预付卡的乱象由来已久，而“跑路”事件近年来更是成为消费者投诉的高发区。数据显示，2020 年二季度，上海市“12345”市民服务热线涉及单用途预付卡投诉共19601 件，同比增长104.45%，环比增长185.02%。投诉共涉及经营者3906 家，同比上升60.67%，其中多为健身、美容美发和教育等生活性服务型企业。

早在2012 年9 月，商务部便颁布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，其中规定发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30 日内办理备案，规模、集团和品牌发卡企业实行资金存管制度。而在实际操作中，企业是否备案、存入存管资金，基本都靠发卡企业自愿自律，资金使用情况也无法做到跟踪监管。一位业内人士说，截至2017 年10 月18 日，上海市发卡企业约达10 万家，但只有396 家企业备案。

目前，已有多地在推进或酝酿地方版的加强预付卡管理的相关文件，例如，河南省商务厅日前印发《规范单用途商业预付卡管理指导意见》，提出进一步规范单用途预付卡管理。

健全的市场经济，需要规范有序的市场监管体制。不少专家呼吁，要想彻底治愈消费预付卡的顽疾，不仅需要有关部门出台“重典”，完善法律监管体制，还要通过宣传平台告知消费者选择预付卡的法律风险,引导消费者主动拒绝不合理的预付型消费。