以标准规范在线学习服务师的服务质量

李青

北京邮电大学教育技术研究所副所长、教授

● 在线学习服务师的出现对应了行业的特别需求。一是远程教育的实施需要此类岗位提供服务。远程教育中师生不能面对面教学，所以在教学过程中，教学人员有明确分工。例如，将教师分为主讲教师、主持教师、辅导教师等不同角色，每个角色所承担的职能是不一样的。高校网络教育学院一般是两级支持服务：学院一级有学习支持服务部门，而在学习中心，是直接面对学生的班主任或者服务人员。

二是面授培训机构转型产生了这类新岗位。面授培训机构其实也有专业化的分工，同样也有直接面向学生的服务人员。经历这次疫情，培训机构已经基本完成了线上线下混合教学的转型，普遍采用双师模式，把主讲教师和支持服务教师区分开来，建立了非常强大的在线教学服务团队。后者负责课前热身、课中纪律、课后辅导以及催交作业等教学环节，能够快速响应客户需求。

● 不同类型的机构，以及同类型的不同机构，由于管理结构、服务目标、人员招聘方式等都不一样，所以学习支持服务岗位和业务分层有非常大的差异。那么，如何保证质量？如何在同一機构的不同分校，或是在行业内达到能被公众认可的服务水平？这就需要各方达成共识，订立标准和规范，建立可测量的评估体系，以形成良好的生态。

通过标准化的工作，可以为机构提供值得参考的优秀实践案例，促进整个行业的资源共享和人员流动，提高服务水平;对专业人员来说，这些标准规范了职业技能，对于其职业发展有很好的指导作用;对于教育行政主管部门来说，可以帮助他们监管、调控，引导整个行业的发展。目前已经发布了相关国家标准和行业标准。我也主持了ISO 23127-1 国际标准的编制工作。可以看出，各国专家对这个问题已经达成共识。

当然，在标准实施过程当中也存在一些问题。比如，机构、社会、服务师自身，以及家长对在线学习服务师岗位的认识存在差异。机构间和机构内标准化和个性化的差异，还有机构使命和市场需求的差异、理想模型和现实操作的差异，这些都需要在标准制定和应用的过程中，进一步更新和完善。