杭州“瓶改管”政策实施的公众满意度研究

摘要：杭州市从2018年开始实施“瓶改管”政策，自实施以来取得了一定的成效。但对该项政策实施效果的公共政策评估还未曾建立，忽视了公众的主观感受。随着公众参与公共政策过程的诉求越来越高，本研究以杭州“瓶改管”政策示范点商户为研究对象，通过入户调查的形式开展问卷调査，收集整理调查资料，并运用独立样本t检验、方差分析等统计分析方法探究影响满意度的因素。研究结果表明，杭州市“瓶改管”政策的总体满意度尚可，年龄段、政策认知情况、落实情况对满意度有显著影响。为进一步提高公众杭州“瓶改管”政策满意度，从加强项目提供人员对态度、效率、技能，尤其是对问题的反映重视程度和响应速度的重视满足公众需求，进一步加快项目的落实，从而提高杭州市“瓶改管”政策满意度。

关键词：瓶改管;公策评估;公众满意度

1.绪论

杭州市“瓶改管”政策于2019年4月16日正式开始实施，旨在人员密集的餐饮场所推广使用安全环保的管道天然气，从根本上消除餐饮场所使用瓶装燃气带来的安全隐患。从理论意义上来看，目前我国学术界对于第三方政策评估主要侧重在中央层面的重大政策，在地方政府的政策中研究很少，进行杭州市“瓶改管”政策公众满意度研究有利于为进一步提高公众对项目的认可度提供循证依据。从实践意义层面上看，根据实证分析的结果最后提出有针对性的对策，以此提升“瓶改管”政策实施的效果。

2.杭州市“瓶改管”政策公众满意度实证研究

2.1.杭州市“瓶改管”政策实施情况

1.杭州市“瓶改管”政策公众满意度现状

为了解当前杭州市“瓶改管”政策满意度现状，本研究主要是通过频数统计和均值描述来对总体满意度、具体项目满意度、项目提供机构满意度、项目提供人员满意度进行评价。

（1）总体满意度描述统计

对总体满意度和三个维度的满意度进行描述统计，结果如下：

从上表可知，从满意度均值上分析，公众的总体满意度平均得分为85.62分，表明杭州市实施“瓶改管”政策公众满意度较好。

（2）具体项目满意度描述统计

从上表可知，杭州市“瓶改管”用户关于4个项目的评价存在一定的差异，其中，关于管道安装费用满意度和天然气价格满意度低于具体项目满意度均值，表明公眾对政府项目在价格方面的期望较高，因而获得公众的认可度较低。

（3）项目提供机构满意度描述统计

项目提供机构满意度中三个维度的满意度均值都相近，只有后期日常安全管理满意度较低，低于项目提供机构满意度（69.06分），表明公众的认可度相对较高，但对于改造完成的商户在后期的日常安全管理、定期入户检查工作上还有待提高。

（4）项目提供人员满意度描述统计

从上表可知，满意度较差的是项目提供人员对问题的重视程度和响应速度，最主要的原因在于，除去尚未产生问题的商户，被调查对象中向项目提供人员反映问题的人员在少数，根本原因在于项目提供人员的尚未对“瓶改管”政策产生的问题予以高度重视。

2.2.影响杭州市“瓶改管”政策公众满意度的因素分析

1.个人特征对满意度的影响分析

（1）人口特征对满意度的影响（年龄）

经方差分析，年龄对具体项目满意度的影响无显著差异。然而，年龄是影响项目提供人员满意度的因素之一。进行满意度均值分析如下：

由上表可知，不同年龄段对项目推广人员满意度的均值分布基本呈现出随着年龄段提高，对项目提供人员的满意度随之下降。这表明，年龄越大，越是追求更高质量的服务。

（2）公众社会学特征对满意度的影响（受教育程度）

同理分析所受教育程度对具体项目满意度、项目提供机构满意度、总体满意度的影响无显著差异。原因可能在于被调查对象文化程度普遍不高，差异性不大，因而体现不出受教育程度对项目的满意度。

2.3 项目认知情况对满意度的影响分析

经过独立样本t检验，是否知晓安装管道收费价格对项目提供机构满意度和是否知晓安装管道收费价格对总体满意度的影响无显著差异。然而，对项目提供人员满意度进行两样本相等方差t检验，项目认知情况中是否知晓安装管道收费价格对项目提供人员满意度的影响存在显著差异。

同理，经过独立样本t检验，补助政策认知情况对具体项目满意度和项目提供人员满意度的影响具有显著性差异。同理，经过独立样本t检验，天然气费用认知情况对具体项目满意度和项目提供机构、项目提供人员满意度的影响具有显著性差异，对总体满意度影响无显著性差异。

3.对策和建议

3.1年龄段层面的满意度提升对策

公众随着年龄越高，就越追求高质量的公共服务。基于此研究结论，为进一步提高年龄段较高群体对项目提供人员的认可度，就要加强项目提供人员对态度、效率、技能，尤其是对问题的反映重视程度和响应速度的重视。

3.2提高项目利用率

杭州市“瓶改管”政策在示范点的改造利用率很高，但公众对项目利用的认可度在对安全和对商户有利这两个指标上并不高。为此：

1.加大宣传工作

杭州市示范点公众对项目的认知率尚可，但对项目具体细节（如：优惠补助政策）的认知率不够高，这降低了公众对具体项目的满意度和项目提供人员的满意度。因此需要继续抓好项目的宣传工作，在今后项目实施过程中可以通过项目宣传进街道等方式，加大对商户的宣传力度，提高群众对项目具体的认知。

2.加强项目提供机构建设

公众对于对用户问题的重视程度和响应速度的满意度评分较低。考核作为衡量项目提供机构实施项目工作成效的一个重要手段，行政部门要利用好考核的指挥棒作用，加强对项目提供机构的工作考核。

作者简介：

童欣妤，浙江农林大学。