汽车售后服务模式创新探析

骆亨

摘要：随着社会经济的不断发展，人民生活水平不断提高，在消费水平和消费观念上也发生了较大的变化。从之前的盲目跟风逐渐变成了理性消费，更注重商品的质量细节与购买体验。在这样的环境下，汽车售后服务受到了更多人的重视，身为汽车销售企业，必须要不断的完善售后服务细节和质量，创新服务方式，才能得到消费者的认可，不断提高客户的满意度，最终在激烈的市场竞争中得以生存，这也是很多汽车企业共同的目标。本文对此做了深入研究，首先阐述了汽车售后服务的意义，介绍了我国汽车售后服务的现状，最后结合实际情况探讨了新时期汽车售后服务模式的创新。

关键词：汽车企业;售后服务;创新模式

0  引言

随着社会经济的不断发展，我国科技工业也在不断进步，汽车工业越发明显，尤其是近几年来，私家车保有量逐年提高，人们对于汽车的需求更加强烈，这也给汽车的售后服务业带来了可观的市场前景，包括汽车的美容、清洗、保养、改装等业务都受到了人们的重视。从当前的实际情况来看，我国汽车行业已经逐渐进入成熟期，各大企业之间的竞争从最开始的产品类型、产品质量、价格竞争已经逐渐转变到了售后服务的竞争。因此，对于汽车售后服务的创新必须要予以高度重视。

1  汽车售后服务的意义

1.1 内涵

汽车行业的售后服务最初诞生于上个世纪三十年代初期，最先是流行于英法国家，随后开始逐渐在全球发展。汽车售后服务业是建立在汽车产业基础上的，这一行业的诞生也为汽车产业的销售创造良好的市场机遇。对于汽车售后来说，这一服务的含义可以通过不同的角度来理解，如果站在汽车销售企业的角度来看，售后服务指的是从汽车的售出到返厂报废这段时间内所引起的改装、美容、保养等任意消费;在生产商的角度来看，售后服务指的是包括保险、质量、使用反馈等一系列在内的可以为顾客提供正常的类型服务;站在汽车售后服务企业来说，售后服务则是为了顾客可以更好的提高服务满意度[1]。从当前的实际情况来看，在汽车行业，汽车售后服务占据了重要的内容，其中涉及到了保养、维修、保险索赔、指导等多方面的内容，已经具备了健全的服务体系。要想得到顾客的认可，企业就必须要提高服务质量，创新服务模式，给顾客一个良好的品牌形象，这样才能更好的实现全面发展。

1.2 价值

要想让客户选择自己，首要做的就是给顾客放心，让顾客安心。对于汽车售后服务业来说也是如此，能否保证消费者的根本权益，提供最好的服务，是消费者选择自己的首要条件。合理的、安全的、实用的汽车售后服务才能使企业发展起来。随着眼下科技的不断发展，企业产品类型多种多样，技术不断改革，汽车维修保养等售后服务水平也越来越好，但是也依然会存在一些问题，比如客服电话没有及时接听、汽车产品使用故障、处理问题不够高效等等，对于这些问题的存在，企业必须要及时处理并予以保证，从根本上保障顾客的权益，这是汽车售后服务的价值所在，也是根本基础所在。

2  汽车售后服务的现状

从当前的实际情况来看，我国很多汽车售后服务都不能让消费者满意，出现这种情况的原因有很多，主要表现在汽车产业中没有实现生产、销售及售后的一体化，三个环节没有实现良好的衔接，导致售后与销售之间存在脱节。这也间接性的暴露出了一些问题，一是汽车生产商和销售企业彼此之间过于注重利益关系且只存在利益关系，缺乏紧密的衔接;二是相关部门对于汽车产业缺乏严格的管理，虽然汽车品类数量增多，行业市场竞争激烈，但是销售商利润仅仅只有一年下来的部分返利以及售后中的一点美容、维修等相关服务。对此，为了增快资金回流速度，很多企业不断的扩大销量，为了提高利润，对消费者所承诺的售后服务也仅仅是一种虚假的销售手段，承诺过高却没有能力实现。这种做法虽然让客户產生了良好的期待，但是一旦承诺的服务无法实现，就会在顾客心中带来较坏的影响，逐渐出现消费者不信任、不满意服务的问题，这种问题如果得不到解决，不仅会进一步加重汽车销售与售后服务脱节现象，还会逐渐导致企业走向灭亡[2]。

3  新时期汽车售后服务模式的创新

3.1 创新汽车售后服务理念

当下的汽车售后服务主要的任务就是为客服打造优质的服务，因此对于服务理念方面必须要不断更新。具体如下：

3.1.1 建立人性化的服务理念

企业必须要意识到自己的服务对象是消费者，并不是车辆本身，并在此基础上针对不同的客户定制不同的服务方式。积极站在消费者的角度去考虑问题，思考消费者需要什么，尽可能的使其感受到身体和心理上的舒适，使其感受到来自商家的安心与周到。

3.1.2 建立标准化的服务理念

在与消费者沟通的过程中不虚报信息，不做虚假承诺，避免服务的随意性和拖延性，不浪费顾客的时间，不说虚假的话，不胡乱收费等等，让顾客享受到与所付出的金钱相等的，甚至更高的服务质量。

3.2 规范汽车售后服务标准

从当前的实际情况来看，汽车售后服务的发展趋势主要围绕在高质的服务和完善的体系两方面，二者任何一方面没有落实到位都会影响到整个企业的发展。眼下我国汽车产业较多，车辆的品种类型也丰富多样，因此每个企业的售后服务也是不同的，服务模式各有千秋，服务质量也参差不齐。对此行业有必要统一起来，积极学习西方国家大品牌的服务理念，制定统一的售后服务标准，并结合自身企业的实际情况创新售后服务产品，这样才能保证汽车售后服务更加规范化和高效化，这样才能吸引更多的消费者，最终得到市场和顾客的认可[3]。

3.3 创建售后服务品牌

通过对当前的汽车品牌分析可以发现，我国的汽车市场在全世界来讲都是非常大的，但也正因如此在开发过程中存在一定难度，导致大量外汽车品牌疯狂的进军国内抢占市场。目前很多消费者在选择汽车时都会十分注重汽车售后品牌，只有品牌过硬实力过硬，才能给消费者提供更好的售后服务和技术帮助。对此，相关企业必须要重视起来，积极创建良好的售后服务品牌，这对于汽车企业的发展有着重要意义。

3.4 創新售后服务内容

良好的汽车售后服务必须要有一个完善的售后服务体系，并且要与消费者保持长期有效的沟通，使其在遇到问题时可以及时与售后部门和服务人员进行积极的沟通和交流，这样不仅可以提高消费者的满意度，同时还可以促使更多的消费者可以选择该品牌，从而将汽车售后服务的潜在商机挖掘出来。全方位的售后服务不仅体现在对汽车提供保障服务、维修服务等方面，还要不断的扩展服务范围，创新服务内容。

3.4.1 超常服务

作为汽车售后人员一定要尽量满足消费者所有合理且特殊的要求，并为其提供优质的服务。这种特殊需要可以分为两种：一种是消费者自己提出的不同于其他顾客的要求，这种要求在传统的服务中往往都会被列入到服务规范当中，也恰恰是对客户提供高质量服务的大好时机，另一种是顾客没有特殊的要求要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。如对有车的上班族进行预约售后服务、汽车维护保养技术咨询以及车友俱乐部活动等。

3.4.2 超前服务

汽车售后服务工作要求工作人员必须要加入一定的感情进行服务，使其在细微中找到为客户服务的机会。这种服务往往都没等客户发出相应的要求时服务就已经开始或者完成了，这就叫做超前服务。超前服务对于员工来讲有着很高的要求，服务人员必须要具备较强的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质，企业有必要重视起来。

3.5 提高服务人员素质

从当前的实际情况来看，汽车售后服务人员的素质也明显有待提高。对此企业也应该重视起来，加强对于售后人员的培训和教育，积极聘请相关的专家定期对服务人员进行相关的技术指导、服务培训等，从根本上提高他们的专业素质，让售后服务人员能为消费者提供更好的服务。

4  结语

总而言之，从当前的实际情况来看，我国汽车售后企业发展还存在一定问题。因此，对于汽车售后企业来说，要想实现更好的发展，必须要结合实际需要创新服务理念，并不断更新服务方式和服务内容，及时的调整和规范调整行业标准，这样才能更好的推动我国汽车销售行业的可持续发展。

参考文献：

[1]易锦，张剑平.汽车售后服务模式创新探析[J].汽车工业研究，2007（10）：32-34.

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011（03）：175-178.

[3]赵尚义，王道斌，等.互联网背景下的汽车企业售后服务创新研究[J].装备制造技术，2014（07）：255-257.