基于TOPSIS的零担物流网点绩效评价研究

摘要：以LMS物流公司网点评价为例，综合考虑影响零担物流网点绩效的各种因素，应用TOPSIS对公司各个网点进行分析评价，进而结合实际运营中出现的问题，从成本、时间、服务、人才四个方面提出对策建议，以提高网点运营效率，降低成本，并提高服务质量。

关键词：零担物流;绩效评价;TOPSIS

随着云技术、物联网、大数据、人工智能为等新型信息技术革命迅猛发展，各行各业的发展都与“互联网+”进行了深度的融合，物流行业也是如此，而与互联网的深度融合即“互联网+高效物流”也为物流行业注入新的生命力。零担物流企业为了响应高效物流的发展，亟须加强对网点的管理，提高网点运营效率，降本增效。因此，本文基于TOPSIS的评价方法，对LMS物流公司网点绩效评价，旨在提高网点运营效率，并为零担物流企业网点管理提供参考。

一、网点绩效评价体系建立

在物流绩效评价研究的基础上，结合网络零担物流企业的网点考核情况，如德邦物流、一米滴答、恒邦物流等企业对网点的考核情况，并分析LMS绩效考核中对网点的考核因素、网点实际经营情况及其可量化程度的情况，从业务能力、成本和顾客满意度三个角度出发对网点进行评价。业务能力主要测量网点端上的服务水平，包括：录单及时率（信息录入时间点占总时间的概率）、正点运输率（下单时间距离发货时间的时间差）、准时出发率（车辆准时出发的比率）、妥投率（达后次日签收的比率）;成本绩效主要测量网点的成本负担情况，包括：网点的单位运输成本（吨公里费用）、货运量、营业利润;顾客满意度绩效主要考核网点的服务质量，包括：退单率（退件占总票数比率）、投诉率（接到投诉的次数）、理赔速度（收到投诉到处理完成投诉的时间差）。

在以上10 个指标中，录单及时率、正点运输率、单位运输成本、退单率、理赔速度、投诉率6 个指标是负向指标，指标值越小则绩效越好。而准时出发率、妥投率、网点货运量、营业利润率 4 个指标属于正向指标，指标值越大则绩效越好。因此，在分析时要指标进行标准化处理。

二、评价模型

TOPSIS是一种经典的综合评价方法。 TOPSIS方法引入了两个基本概念：理想解和负理想解两个基本概念，用于评价对象和理想目标之间的贴近程度。理想解为最优方案，而负理想解则为最差方案，把各备选方案与理想解和负理想解做比较，若其中有一个方案最接近理想解，而同时又远离负理想解，则该方案是备选方案中最好的方案。

根据 TOPSIS 方法的评价原理，结合本文研究内容，绩效考核模型的评价步骤如下：

（一）指标标准化。

对于正向指标的规范化处理如下所示：

对于负向指标的规范化处理如下所示：

式中，xij表示项目i指标j的值，xmax表示第j个指标的最大值，xmin表示第j个指标的最小值，表示项目i指标j的标准值。

（二）计算第i个方案与最优、最劣方案的距离。利用公式（3）、公式（4）、公式（5）计算各单位指标值与最优值和最劣值之间的距离（，），结果如表4所示。

（三）计算第i个方案与最优值的相对接近程度，即贴近度。

其中0≤Ci≤1，贴近程越接近1，表明网点的绩效水平与最优解越接近，反之则与最劣解越接近。最后，按贴近度Ci的大小将各个网点的绩效水平进行排序。

三、实证分析

截至2018年8月，LMS建立网点38个，排除刚建立的网点以及经营不善的网点，选取25个经营成熟的网点进行分析。通过对网点的调研，包括走访、电话访谈以及问卷调查的形式对网点现状进行了解，并获取相应的数据，最终得到网点指标得分。

各个网点的物业量差距较大，最大150.7，最小15.6，针对业务量对网点进行分级，根据网点货运量分布情况可以分为四个等级，分别是一级网点货运量120以上，二级网点货运量100-120，三级网点货运量60-100，四级网点货运量60以下。针对不同业务量等级的网店，采取不同的营销措施来对网点进行奖惩，并采取一定的营销措施提高低等级网点的业务量，增加收入。

由于LMS主要承接湖南省内区域物流，现阶段处于成长期，对网点货运量方面的考察，通过对同行业务量进行对比，因此通过对LMS网点附近的同行进行调研，如果同行业务量呈稳定并有增长的趋势，说明该区域需求较为稳定，若网点货运量与同行差别较大，且三个月内货运量无增长，则该网点需要帮扶来提高业务量和整理管理水平。因此，可以根据同行的业务量水平作为考核网点的一个因素。

通过对企业网点的调研，以及对相关行业专家和物流行业管理人员进行咨询，并结合企业现状及网点的经营情况，得到各个指标的权重。

（一）数据标准化处理

根据公式（1）（2）对表2的数据进行标准化处理，经过标准化处理后，各指标的值转化为[0，1]之间的数据，结合各个指标的权重，可以得到加权标准化矩阵。

（二）确定矩阵的正理想解和负理想解

在加权标准化矩阵中，各指标的最大值构成了最优解Z+，各指标的最小值构成了最劣解Z-。

Z+=（0.05，0.1，0.1，0.05，0.07，0.23，0.2，0.05，0.05，0.1）

Z-=（0，0，0，0，0.07，0，0，0，0，0）

（三）计算贴近度及排序

利用公式（3）公式（4）公式（5）计算各单位指标值与最优值和最劣值之间的距离（，）以及与最优值的相对接近程度，即贴近度。排名前三的网点分别是网点25、网点13和网点6。网点 22和网点 14 所表现的绩效最差，而且这两个网点的利润为负值，这就意味着每年都在亏损，每运营一天都在付出成本，从正点运输率和录单及时率来看，这两个网点在物流的执行力上面差强人意，工作效率较为低下。而从取消订单率和投诉率上来看，这两个网点的服务质量水平也比较差。25 个网点中有六成以上的网点的绩效表现较好，得分在 0. 6 以上。从绩效方面来对网点进行分级，可分为优质网点，优质网点得分0.8以上，合格网点得分0.6-0.8，不合格网点0.6以下。 针对不合格的网点，企业要进行定点帮扶，帮助网点从各个方面来进行改善。 此外，通过网点得分可以看出不合格网点较多，企业一方面对可以合并的网点进行合并，另一方面，进行调研，找到原因督促网点进行改善。因此，可以根据企业的实际情况来划分一个预警的绩效得分点，对于得分太低（如得分小于0.5分）的进行整改。

四、结论

根据分析结果，从成本、业务能力、服务以及人才方面提出建议，提高网点运营效率。

（一）从成本方面，为了降低网点的运输成本，对于货运量较低的网点，可以進行串点运输，几个网点合作，一辆车去一个网点装货后再去同一方向的其他网点装货，进行拼车运输，提高运输效率。

（二）从业务能力方面，为了提高网点的运输效率，可以从装车方面进行改进，按标签，同票同位，并使用一些装车设备如装车笼子，提高装车效率，使得车辆可以准时发车，准时到达。

（三）从服务方面，要加强网点工作人员的培训提高服务意识和服务人员的素质，规范操作流程，更新设备以降低操作错误率，此外，按企业流程办事，一旦收到客户投诉，及时联系并及时处理索赔问题，同时，构建反馈监督体系，及时发现异常并持续关注，在客户投诉之前就处理问题，可以赢得客户的谅解，提高顾客体验和顾客满意度。

（四）从人才方面，一方面合理的调配人员，把合适的人放在合适的位置上;另一方面，构建人才梯队，培养企业员工和外部引进高端人才，构建稳健的人才梯队;此外可以从薪酬和福利出发，吸引一线操作人员，降低操作人员的离职率。

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作者简介：

秦颖（1989-），女，汉族，湖南长沙，湖南现代物流职业技术学院，硕士。