家政服务从业人员职业素质现状

家政服务从业人员应具备的职业素质

随着我国经济的快速发展，人们对生活质量有了更高的期待，越来越多的家庭需要从繁重的家务劳动中解脱出来。社会对家政服务从业人员的需求逐年增多，特别是对高素质从业者的需求与日俱增。那么，一名优秀的家政服务从业人员应该具备哪些职业素质呢？

身体素质

家政服务从业人员的工作场所较为特殊，一般是在雇主家中，服务对象大多是老年人、婴幼儿、产妇等需要特殊照料的人。因此，家政服务从业人员需要有良好的身体素质，应身体健康、无精神病史和传染病等。

职业归属感

职业归属感是一个心理学概念，是个体对自己在组织中的发展方向有清楚的认识和清晰的规划，愿意在组织中占据一定的位置并为组织承担重大责任，愿意在组织中发展并愿意为组织施展自己才干的心理感受。

职业归属感是家政服务从业人员努力做好本职工作、达成组织目标的心理基础。只有增强职业归属感，才能充分调动家政服务从业人员的积极性、主动性和创造性，才能真正提高服务质量，促进家政服务从业人员职业化发展。

职业道德

职业道德既是对家政服务从业人员在工作中的行为要求，又是家政服务从业人员对社会应负的道德责任与义务。良好的职业道德是每一位家政服务从业人员必须具备的基本品质。

国家标准《家政服务母婴生活护理服务质量规范》（GB/ T3171-2015）对母婴生活护理员在职业道德方面提出了如下要求：“遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能”。

专业技能

家政服务从业人员熟练掌握相关岗位知识与专业技能，是进入家政服务行业的基本前提，也是衡量自身职业素质和能力的重要标尺。

以初级母婴生活护理员为例，其需要掌握的专业技能有婴儿生活护理方面的，包括喂养婴儿、给婴儿洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗被褥等基本护理，以及新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等专业护理；产妇生活护理方面的，包括照顾产妇的饮食起居及调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物，基本掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防，可指导产妇学做产后保健操。

沟通表达能力

良好的沟通表达能力是家政服务从业人员需要具备的重要素质。语言可以反映一个人的性格涵养、思维能力和社交能力，家政服务从业人员在与客户沟通或出现分歧解决问题时，需要有良好的语言表达能力。特别是初到雇主家中时，与雇主多沟通交流、表达自己的看法，不仅可以拉近与雇主之间的距离，还可以方便日后服务工作的开展。

学习能力

学习能力决定职场竞争力，能够体现个人的发展潜力及价值。人们只有不断地学习新知识、了解新情况、迎接新挑战，才能更好地生存和发展。家政服务从业人员同样需要具备较强的学习能力与终身学习意识，这是家政服务从业人员自我生存和发展的需要。小到对雇主家中电器设备等快速学习与使用的能力，大到对知识与专业技能的精益求精，家政服务从业人员只有强化学习意识，不断充实自己，优化知识结构，提高业务水平，才能真正成为一名高素质的家政服务人才。

家政服务从业人员职业素质现状

商务部发布的《中国家政服务行业发展报告（2017）》显示，2016年，全国家政服务企业和网点已经达到66万家，从业人员达到2 542万人。虽然家政服务从业人员数量庞大，但从业人员职业素质却良莠不齐，影响了家政服务行业的发展。家政服务从业人员在职业素质方面存在以下五个方面的问题。

缺乏职业归属感

受传统就业观念影响，家政服务行业被认为是低人一等的苦差事，没有职业发展空间。即便如今部分家政服务岗位月薪过万，但因家政服务这一职业没有得到社会应有的认可，不少适龄、适业人员并不愿意从事家政服务工作。另外，部分雇主对家政服务从业人员有偏见，不能给予家政服务从业人员起码的尊重，加之家政服务工作内容琐碎、耗时耗力，甚至缺少相应的权益保障措施，导致家政服务从业人员普遍缺乏职业归属感，人员流动频繁、稳定性差。有关调查显示，65%的家政服务从业人员在一个公司工作的时间不会超过半年。

职业道德教育有待加强

目前，我国的家政服务从业人员职业道德素质普遍不高。职业道德素质水平的高低，既体现在从业人员是否遵纪守法的原则性问题上，也体现在日常工作态度上。例如，在诚信守约意识方面，部分从业人员在与雇主正式签约后，仍私下与其他雇主联系，寻找到高价雇主后就私自终止与之前雇主的正式约定。在敬业勤奋精神方面，部分从业人员对分内的工作明显表现出怕累、怕苦、怕脏，在照顾老人、小孩、病人时缺少应有的爱心和耐心。在基本服務礼仪方面，部分家政服务从业人员不注重个人清洁卫生，衣着举止不得体，不尊重雇主生活习惯和个人隐私，私自干涉雇主家事等。

要减少以上种种行为的发生，提高家政服务从业人员的职业道德水平，除了提高行业准入门槛外，加强家政服务从业人员的职业道德教育也是十分必要的。然而现实情况是，当前家政服务企业或培训机构很少会对从业人员进行职业道德教育。

专业技能欠缺

总体来看，我国家政服务从业人员专业技能水平偏低，在实际工作中的家务达标情况和雇主的期望有较大的差异，部分家政服务从业人员不会使用高档家用电器和器具，普遍缺乏护理老人和孩子的专业知识与技能。大多数家政服务企业没有建立对家政服务从业人员持续性的、经常化的培训机制，甚至一些从业人员未经培训直接上岗，导致从业人员整体技能水平低、服务差，服务纠纷不断。

学习意识有待加强

当今时代，市场需求瞬息万变，家政服务行业也处于快速发展的重要阶段。而当前我国的家政服务从业人员文化程度和综合素养普遍偏低，对学习深造、参加培训的意愿不强，缺少持续提高专业技能的内在动力。为获得证书参加学习、培训的人不少，而获得证书后继续学习、深造的人却很少。在学习过程中，学习浅表化、学习程式化的问题也不少见。

维权意识淡薄

家政服务从业人员维权意识淡薄，不重视签订劳动合同或协议以维护自身权益。调查显示，超过三成的家政服务从业人员在服务期间没有与家政服务机构或雇主签订相关合同或协议，尤其在雇主是熟人介绍的情况下，口头达成协议者居多。

（本文选自《中国家政服务员发展报告（2018）》一书，该书已由中国劳动社会保障出版社出版）