提升服务质量减少电力客户投诉的策略研究

王凯辉

摘要：伴随着社会的不断发展与科技进步，人们对于电力的需求也日益提高。那么作为向人民群众供电的基础单位，应该采取怎样的措施才能让供电服务质量随着供电需求而日益提高呢？想要提高供电质量，这其中有着很多方面的问题。本文主要针对造成电力客户投诉的原因进行相应的分析，以改进策略为主，希望能为供电企业实现抛砖引玉的作用。

关键词：服务质量;电力服务;降低投诉

在实际供电过程中，供电单位发现引起客户投诉的原因其实非常复杂。因此供电企业想要降低客户投诉率，首先就需要正确的认识和深刻的剖析客户投诉的原因。无论是什么原因而导致被投诉，都需要供电单位进行相应的重视，将客户满意度放在服务的首位，将零投诉设定为未来的工作目标。

一、针对供电服务的投诉原因分析

之所以当下供电企业被投诉数量多、原因复杂，就是因为在我国的发展中，电力始终是人们生活的必需品。一旦供电发生问题，人们的生活将会瘫痪过半，因此人们对于电力服务的要求也就随之提高。供电单位想要降低被投诉的可能，首先就需要对客户投诉的原因进行分析，透彻理解为什么客户会进行投诉，才能从根本上解决投诉繁多的情况。

（一）对服务质量不满意

在基层供电所，这种投诉原因属于较为常见的一种。基层供电所的相关设施还不完善，很多营业员由于设施的限制，服务速率也就无法提高。很多电力客户在漫长地等待时间内失去耐心，就容易引发情绪的不满而投诉。这种情况的发生不仅仅在于等待时间漫长，而更多时候这种投诉原因直接映射出来的就是服务质量的底下。例如：电力客户反应供电出现问题，但各级单位（班组）之间相互推诿，电力客户跑腿多次才得到解决，而后遭到客户方案而投诉。

（二）对供电质量的不满意

在实际电力使用过程中，不同的电力客户对于供电的要求都是不同的。例如：一些企业用户由于用电设备精度较高，对于电压以及电力稳定性都有较高的要求。但对于供电单位来说，由于电路负荷变化或者天气原因而发生电压变动甚至断电，终究是不可避免的。那么用户由于供电质量不好或者由于断电而产生了损失，就会进行相应的投诉。

（三）对乱收费不满意

在实际供电过程中，乱收费现象在我国对于电力系统的严密监控下已经得到了很大程度的禁绝。但这项投诉原因却依旧是我国供电系统众多投诉原因中较多地一种，这是因为在很多时候供电单位并没有对供电费用进行详细地解释，而电力客户对于供电费用不了解，就会认为存在乱收费现象。

（四）对电力基础设施及电力线路建设不满意

基层供电所为适应人民群众日益增长的用电需求，提高供电质量，每年都会投入大量的供电设备和线路建设。但在实际的规划建由于各种原因中往往会因为台变，杆塔，开关柜位置，线路走向等引起客户不满而产生投诉。

（五）对业扩报装不及时产生不满意

在电力企业的生产过程中，业扩报装是非常重要的对外交流方式，同时电力企业与电力用户建立关系往往也是通过对业扩报装来实现的。而在实际的工作过程中，这项工作让客户不满意的主要原因是业扩报装的不及时。在实际工作过程中，电力企业每天都需要接纳很多的客户，这就要求电力企业能够建立起一套有关于业扩报装的电子资源共享体系。双方进行协商与联合后，能够实现电子资源的有效共享，进而帮助业扩报装实现更好的进行与更快的进步。

二、提升供电服务质量的有效对策

通过在前文中对于投诉原因的分析可以得知，很多客户投诉的原因其实都是因为电力公司的服务不到位，或是因为设施问题，或是因为服务沟通问题。那么对于供电公司来说，想要实现投诉比例的下降，就需要供电单位对自身进行不断的审视，将自身的问题得到相应的解决，才能实现外在的支持与肯定。

（一）提高工作人员素质

在实际工作过程中，想让供电投诉下降，那么首先需要做的就是从工作人员开始，进行服务质量的提升。当下很多供电工作人员无论是在思想上还是自身素质，都不足以给予客户良好的供电服务体验。首先应该对供电人员的思想进行教育，让供电人员在心理上首先认同自身的工作是为了服务于客户。這样在实际工作过程中，供电工作人员才能做到真正的尊重客户，对于客户提出的问题也能做到相应的有问必答，答之必详。其次对于供电人员的专业技能水平，身为供电工作人员也需要进行相应的培训提升，在培训后能够有效地将工作人员训练成为拥有着专业知识的服务人员。最后身为供电单位，应该经常对于员工的工作状态进行考核与检查，成立相应的奖励与惩罚机制，以此提高员工的工作积极性和优质服务意识。

（二）优化服务环境

在以往的工作中，供电单位对于服务环境并没有进行相应的重视。其实作为服务行业，环境的好坏决定了客户前来办理业务的心情好坏，良好的环境能够让客户以相对舒缓的心情来进行业务办理，自然投诉量也就会显著降低。同时身为供电单位，还应该建立合理数量的供电服务窗口，数量合理窗口的开设能够很大程度上降低客户的等待时间。那么与之相对应的，应该建立类似于银行的叫号系统，帮助顾客按照顺序进行业务办理。最后则是要保证办公区域以及办事区域能够尽量保证干净与整洁，进而为客户创立良好的业务办理环境。

三、结束语

身为电力单位应该认识到，在日常生活中电力是非常重要的，那么一旦电力出现了问题，就会导致客户出现严重不满。那么想要降低客户投诉的次数以及解决相对应的问题，就需要供电部门对客户投诉原因进行反思与思考，能够解决的尽快解决，不能够解决地想办法解决。而身为供电单位工作人员，也要以服务人员自居，工作过程中将客户放在中心，将心比心，才能实现真正地让客户满意。而在未来的发展中，相信只要我国的供电单位始终坚持相应客户诉求，重视客户满意程度，就能实现良好企业形象的建立，最终为日后的电力企业长远发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]蔡赛群.提升服务质量减少电力客户投诉[J].科技创新与应用，2016（07）：177.

[2]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育，2013（29）：175-176.