3000万家政服务员可以踏实上门了

王俊岭 李嘉贝

做卫生、照看小孩、护理老人……对于很多家庭来说，家务活是一副不轻的担子，家政服务早已成为“刚需”。

家政服务“进千家万户门”的特点，使家政服务业受新冠肺炎疫情影响较为严重。最近，商务部等8部门联合印发《关于加快家政服务业信用体系建设 有序推动家政服务企业复工营业的通知》（以下简称《通知》），启用家政服务信用信息平台，支持家政服务员做好疫情防控、进入社区、上门服务，受到市场供需双方的普遍欢迎。全国3 000多万家政服务员，这下可以踏踏实实地上门服务了！

家政服务业复工率逐月提高

家政服务，关乎越来越多人的生活，更是社会分工细化的重要体现。

“家里有6口人，我和丈夫平常要上班，如果全凭自己来打扫卫生、做一日三餐，压力还是很大的。今年过年时，保姆回家乡过年，正月十五我和丈夫专程开车到她老家宁乡把她接回来。”谈及家政服务的作用，湖南长沙的文碧琪感触颇深。据她介绍，这位保姆在她家已经干了十几年，现在3岁的小女儿也由保姆来照顾，今年尽管有疫情影响，但大家彼此知根知底，服务关系没有中断。

然而，并不是所有的用户和家政服务员都能这么顺畅地对接供需。疫情初起阶段，家政服务员“出不了自家门”“进不了客户门”，成为阻碍家政行业复工的两大堵点。

史女士是北京市朝阳区的居民，以往每天请一位社区物业公司的小时工到家中服务2小时，已经持续3年多。她说：“今年春节后基本停用了。一开始是物业公司的人手不够，据说返岗的员工仅为原有员工的三分之一。后来物业公司说有服务员，可以恢复上门服务了，我自己心里又不踏实，毕竟一名家政服务员可能每周服务几十个家庭，接触的人多，又都要进家门”。

中国劳动学会在第一季度对家庭服务用工较多、有代表性的8省（区）38个家政服务企业进行的快速调查显示，家政服务企业受疫情冲击较大。据一些家政服务企业反映，出现了家政服务员和客户双流失的情况，原因一方面是家政服务企业的家政服务员不能按时返岗，另一方面是客户需求减少。

廣东省家庭服务业协会在2020年2月发布的《节后家政企业复工情况调研报告》显示，已开工的家政服务企业中，有80%都出现不同程度的客户退单，退单最多的工种集中在母婴和护理方面。

好在疫情得到控制，家政复工的难题正在一道一道被破解。备齐防疫物资、开具健康证明、点对点接送家政服务员、精准对接客户需求……家政复工正在稳步推进。不少家政服务企业开启了多重安全防护，如100%对家政服务员进行防疫培训，并每日进行体温检测，实现家政服务员健康档案在线可视、家政服务员每日更换防护设备、针对房屋不同区域分别进行消毒等。同时，国家出台了增值税减免、社保费减免、房租减免、优惠利率贷款等多项政策，均明确适用于家政行业，为家政服务企业渡过难关助力。

据上海爱君家政连锁创始人夏君介绍，家政服务企业就像天平的支点，天平的两端，一端是家政服务员，一端是客户。各地小学陆续开学后，家政服务员数量逐渐恢复到疫情前的90%。随着上班族恢复正常上班，整个家政市场的需求已显著增加。

商务部的监测显示，家政服务业总体上正在加快复苏，复工率逐月提高，6月底全国家政服务企业复工率在90%以上，大中型家政服务企业营业收入同比降幅逐月收窄。

信用信息平台打消后顾之忧

此次印发的《通知》，给家政服务业打了一剂“强心针”。

家政服务业信用缺失的问题多年来一直比较突出。“部分家政服务员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财，伤害老幼病残。这些现象损害人民群众生命财产安全，扰乱了家政服务市场秩序，制约家政服务业健康发展。”商务部服贸司司长冼国义说。

冼国义表示，家政服务业从业人员超过3 000万，疫情对家政服务业冲击很大。推动家政服务业复苏，对保居民就业、保基本民生、保市场主体有重要意义。此次新政策提出的“家政服务信用信息平台”可概括为一个系统、两类记录。

一个系统，是指商务部会同相关部门开发建设了家政服务信用信息应用系统，推出了“家政信用查”消费者端和服务员端两个手机应用程序App，归集各地家政服务企业和家政服务员的信用信息，并在全国范围内实现了共享。

两个记录，是指建立家政服务员信用记录和家政服务企业信用记录。消费者如需查询上门服务的家政服务员的信用信息，可请家政服务员出示其手机上“家政信用查”App中的信用查询证书，然后使用手机扫描信用查询证书中的二维码，经家政服务员刷脸授权后，即可查看家政服务员的信用记录。

文碧琪表示，以前自己选择家政服务员的时候总是要多方打听，甚至去家政服务员家里了解情况才能放心。家政服务信用信息平台对建立行业规范、监督家政服务员行为能够起到一定作用，对用户来说更方便了。

毕业于北京第二外国语大学的郭佳是一名“80后”。走出校门后，英语流利的郭佳曾经有较长一段时间在外企工作。郭佳常听到外国朋友评价“中国哪都好，就是居民服务业不强”，这让她很受触动。后来，她创办了北京卓尔清洁服务有限公司（以下简称卓尔清洁）。经过几年的发展，卓尔清洁已经成为覆盖4个城市、有500多名员工的知名家政公司。

“家政服务员往往需要长时间入户，因此一些业主要求家政服务员提供无犯罪记录证明，但公安机关出于对公民个人信息保护的考虑，往往不愿意出具。这个问题的解决途径，就是通过规范化和信用体系建设，形成家政品牌认知，使客户用对家政品牌的认知与信任代替对不特定家政服务员的陌生与不信任。”郭佳表示，新政策的出台，对家政服务业显然是个重大利好消息，不仅满足了疫情防控的需要，而且有助于行业的长远发展。

服务标准化、规范化是发展方向

事实上，标准化、规范化正成为家政服务业的新风尚。

2020年7月11日上午10时，北京金旺阳光物业服务管理有限公司的保洁阿姨刘定芹，按约定时间来到朝阳区晨光家园小区的一处长租公寓，对公寓进行全面打扫。

“长租公寓的清洁有着明确的规范要求。基本上是按照卧室、客厅、厨房、卫生间的顺序打扫。”刘定芹边打扫边介绍，“比如，在打扫卧室时，要从储物柜和床边开始，按照‘从上到下、从左到右、先里后外’的顺序进行打扫，以保证清洁的效率。再如，打扫厨房时要对灶具进行140度的高温消毒。在打扫合租用户的公寓时，尤其要注重住户生活用品的摆放，尽量不要弄混。比如两居室合租，根据户型，主卧和次卧用户摆放往往有一定的规律，都是离自己卧室更近一些，所以我们也会注意”。

互联网技术的发展，也为家政服务业规范化、标准化运作管理提供了机遇。

贝壳找房租后服务运营负责人周凤英表示，对用户来说，进行房屋租赁或交易只是新居住阶段的开始，搬家、清洁、维修、宽带安装等后续环节都会带来持续不断的家政服务需求。因此，贝壳找房从原有的交易平台向服务平台延伸，服务范围也不仅仅局限于传统的交易客户群体，而是面向所有人。

“贝壳找房对家政服务企业的筛选很严格，会针对经营资质、管理模式、人员信息、健康管理等进行逐一打分审查。对于具备标准化经营能力的家政服务企业，我们会直接接入；对于尚不具备标准化经营能力的小型优质企业，贝壳找房会运用自身技术优势，将其纳入自己的标准化、专业化体系。”周凤英说。无论是强化信用信息平台应用，还是支持家政服务员进社区，抑或是引导家政服务员使用“家政信用查”手机App，这些新政策都有助于行业实现更加规范的良性发展。

“未来，消费者可通过信用信息平台，查询众多家政服务企业和家政服务员的信用记录，从中选择信誉良好的家政服务企业，选择背景可靠、技能熟练、口碑良好的家政服务员。同时，信用信息平台上记录良好的家政服务员更易获得企业的推荐、获得消费者信任，从而获得更多的工作机会，提高收入，增强职业归属感和自豪感。”冼国义说。消费者对家政服务员的信用越重视、查询越多，就会有越多家政服务员在平台上建立信用记录，消费者选择家政服务员就越放心。这是一个政府引导、市场推动、信息不断丰富的过程，需要政府、家政服务企业、家政服务员和消费者共同努力。

（来源：《人民日报·海外版》）