关于推进机场服务治理体系和治理能力现代化的思考

□ 广州白云国际机场股份有限公司 章 正/文

中国作为全球第二大民航运输大国，2019年中国民航旅客运输量达到6.6亿人次，全国千万级机场达39个，中国民航在国际的影响力和竞争力与日俱增，在经济社会发展中的战略地位愈发凸显。尽管2020年受新冠肺炎疫情影响，多项生产指标出现明显下降，但中国民航的发展阶段决定未来很长一段时间内依然会保持中高速发展。

随着新时代民航强国战略进程的不断推进，机场服务治理体系和治理能力将面临更多的挑战，如何有效面对并为实现民航强国战略目标提供坚强保证，笔者通过自身工作实践提出一些对机场服务治理体系和治理能力的浅薄思考，希望引发同行对推进机场服务治理体系和治理能力现代化的重视与思考。

推进机场服务治理体系和治理能力现代化的必要性

（一）推进治理体系和治理能力现代化的时代背景

党的十九届四中全会做出了推进国家治理体系和治理能力现代化的重大决定，这既是对多年来改革开放成功经验的总结和运用，更是对未来发展面临的各种严峻挑战的积极回应。民航治理体系和治理能力作为国家治理体系和治理能力的重要组成部分，既是我国民航发展到新阶段的必然要求，也是新时代民航强国建设的重大任务。

（二）机场治理体系的构成

自改革开放以来，民航历经三轮改革，现在的治理体系由行政管理体系、航空运输企业管理体系、机场管理体系、空管体系、行业公安管理体系、行业协会体系等六大体系组成。

机场管理体系作为民航治理体系的重要组成部分，其主要包含了机场网络体系、机场建设管理体系、机场安全管理体系、机场运营管理体系、机场服务治理体系、机场治理体系等六个方面。机场作为服务行业，机场服务治理体系和治理能力更是机场治理体系的重中之重，它是实现人民群众对美好航空出行新期待的核心内容，是机场参与市场竞争中保持核心竞争力的重要支撑。

（三）推进机场服务治理体系和治理能力现代化的必要性

近年来，中国民用机场服务质量水平显著增强，旅客出行体验满意度不断提高，但随着航空出行日益普及，服务质量与运行效率都受到行业快速发展的冲击和挑战，具体表现为行业高速发展与保障能力不足的矛盾尚未根本扭转；人民群众对美好航空出行的新期待与机场服务种类、服务范围、服务能力和服务水平不平衡不充分的发展之间的矛盾日益凸显；机场服务质量提升的要求与基础设施建设在规划设计等方面前瞻性和创新能力不强的矛盾不断出现等。这些矛盾都成为了制约机场服务高质量发展的“瓶颈”，随着新时代民航强国战略进程的不断推进，机场服务治理体系和治理能力还将面临更多的挑战，这就要求机场必须通过推进机场服务治理体系和治理能力现代化建设，提升全流程服务质量管控能力，使人民群众对民航发展有更多的获得感和幸福感，才能在中国民航机场转型发展关键期与国际引领机遇期中成为领跑者，才能更好的服务国家战略，为推进国家治理体系和治理能力现代化作出应有贡献。

机场服务治理体系和治理能力现代化是实现机场高质量发展的重要保证

从周恩来总理最早提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要指示至今，历届中央领导都对民航工作给予高度重视，对民航服务给予殷切期望。民航局局长冯正霖特别强调真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，只有不遗余力补齐“服务品质”这块短板，才能实现社会满意、人民满意的民航行业发展目标，才能更好地服务国家发展战略。由此可见，机场高品质服务是民航高质量发展进程中不可缺失的重要部分，而推进机场服务治理体系和治理能力现代化建设是实现机场高质量发展的重要保证。

（一）机场服务治理体系和治理能力的内涵

机场服务治理体系和治理能力的内涵是什么？笔者认为，机场服务治理体系和治理能力是一系列机场服务工作的制度和制度执行能力的集成与总和。机场服务治理体系为机场服务工作标准化、规范化、精细化管理提供了依据，是机场做好服务工作的根本保证；机场服务治理能力就是执行服务工作制度与标准的能力表现，包括监督、考核、创新、培训，机场通过这四个部分形成了服务治理能力的闭环管理，并最终将机场服务品质高度凝练输出为品牌，品牌是服务工作的精华沉淀，是机场服务的核心竞争力（如图）。

（二）白云机场服务治理体系和治理能力情况介绍

近年来，白云机场认真贯彻民航局“以新发展理念推进民航高质量发展”的总体要求和“真情服务”底线要求，逐步完善服务治理体系和治理能力，通过建立健全服务管理制度体系、制定明确服务标准体系、完善服务质量监督检查体系、强化服务考核奖惩机制、优化服务创新机制、深化服务培训管理机制，建立了现代化服务管理长效机制，最终形成了独具白云机场特色的“春风服务”品牌，开创了服务工作新局面，受到了行业主管部门及社会各界的广泛好评。笔者认为，白云机场服务治理体系与治理能力建设重在发挥和提升“六种力”：

1.服务制度的“约束力”。制度建设是治理体系现代化的重要内容，为了确保各项服务工作有章可循、违章必究，2017年，白云机场建立健全服务管理制度，出台了《服务组织管理规定》《服务培训管理规定》《服务产品创新管理规定》《服务监督检查管理规定》《服务考核管理办法》《客户投诉及意见管理暂行规定》《从业人员服务规范》等7项制度，并持续不断强化全员“学制度、用制度、守制度”意识，强化制度的严肃性、执行力和约束力，真正把制度优势转化为治理效能。

2.服务标准的“主导力”。服务质量标准是指导现场员工开展服务工作的准则，是实现机场服务质量稳定、高质的重要保证。2017年，白云机场全面升级服务质量标准体系，制定了10个业务板块，共计2324条服务标准，这项工作为白云机场服务质量稳步提升筑牢了基石。2019年，白云机场优化出台了覆盖全业务板块、全服务流程的服务质量标准体系共计2516条，纳入智慧机场、无障碍设施与服务、志愿者服务等标准，标准体系与时俱进、日趋完善。

3.服务监督的“管控力”。为确保服务治理体系有效执行，及时发现和纠正服务工作中存在的问题，不断提升服务质量，白云机场坚持通过多种监督和评价手段发现并弥补服务不足，形成了内部与外部、线上与线下、日常与专项相结合的多层次全覆盖式服务监督体系，并加强投诉闭环管理，不断强化服务工作管控力度，有力推动了服务问题的整改落实。

4.服务考核的“推动力”。为发挥服务考核的激励和导向作用，白云机场按照引导与奖惩相结合的原则持续优化服务考核激励机制，根据行业趋势和客户需求变化，突出年度工作重点，每年调整修订考核指标内容和形式，加大对基础性痛点、难点服务问题的考核力度，突出考核激励的导向性、真实性、公开性，逐步形成科学、有效、合理的服务考核体系，充分调动各单位各部门服务工作的积极性和主动性。

5.服务创新的“创造力”。为顺应时代变革创新要求，白云机场坚持“找问题寻答案、找人才献力量、找方法促创新、搭平台强交流”的思路，通过开展服务“三人小组”活动，白云机场内部服务微创新的氛围日渐浓郁、员工服务创新意识明显加强，自主研发的创新产品“质”“量”并举，既有小发明、小创作，如“行李开包小举措”“儿童推车防雨套”“施工围蔽效果优化”；也有优质创新、核心产品，如“机场一日游”“私密安检室”“轮椅门到门”等，有效解决了客户关注的痛点、难点问题。

6.服务培训的“影响力”。为促进全员服务意识、专业素质的系统提升，白云机场以制度建立、人才培育、创新研发、平台搭建为核心开展服务培训智库建设，开发出服务文化与理念、服务沟通与投诉技巧、特殊旅客服务技巧等六大板块精品培训课程，进行内外部培训输出，培训员工3000多人次，并选派多位讲师赴其他机场进行授课，获得了好评。

对推进机场服务治理体系和治理能力现代化的思考

回首过去，我国民航机场服务发展取得了显著成绩，但在国际化竞争中仍任重道远，机场服务治理体系和治理能力还需要进一步提升和转变。如何将眼前的服务之“危”转变成服务之“机”，这就要求我们要深入分析、科学应变。

（一）推进机场服务治理体系和治理能力现代化必须以党建为引领统筹推进服务质量提升工作

党建引领是一切工作的基石，贯彻落实党的理论和路线方针政策，才能牢牢把准发展方向，脱离了党建引领，一切高谈阔论都是空中楼阁，因此要推进机场服务治理体系和治理能力现代化建设，我们必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻党的十九大和十九届四中全会精神、习近平总书记对民航工作的重要指示批示精神，将党建工作与业务工作深度融合，以党建工作为引领，统筹推进服务质量提升工作，增强党建与业务深度融合的自觉性、实效性和长效性，通过党建工作加强组织建设，提高团队战斗力，进一步密切党群关系，为推动机场高质量发展提供坚强保证。

（二）推进机场服务治理体系和治理能力现代化必须在机场规划建设中融入服务理念

冯正霖局长曾对机场建设提出“给谁看，为谁用”的问题。笔者认为在构建现代化的国家机场体系背景下，机场建设应始终坚持人民航空为人民的初心，把满足人民需要作为出发点和落脚点，要抓住机场规划建设是为运营服务的本质，尽早介入到规划设计阶段，并根据机场的定位总目标，将服务设计前移到机场规划设计阶段，尽量避免通过后期流程改造去弥补前期服务设计和建设缺陷的现象发生。

（三）推进机场服务治理体系和治理能力现代化必须始终坚持以客户为中心

要做好服务首先要解决为谁服务的问题，认清我们的客户是谁，进而了解他们的需求，然后再提供有针对性的服务产品。笔者认为机场的客户可以分为员工、旅客、航空公司三类，以客户为中心必须要做到：一是关注员工的需求，做好保障服务。员工是践行机场服务的主体，没有满意的员工就没有好的服务，机场在向高质量发展目标大迈步时，更要关注员工的需求，做好内服务，这要求机场必须满足好员工的基本生存需求、对企业的归属需求以及对个人发展空间的需求。二是关注旅客的需求，做好体验服务。要满足旅客对美好出行的向往，首要是解决最基本的抵离港需求，这个过程中最重要的是航班正常，所以抓好航班正常工作是服务工作的核心；其次是满足旅客对人性化服务与体验的需求。机场要不断提升机场服务的人文内涵，融入更多辨识度高的地方特色人文元素，不断提升机场空间、环境、文化和服务的品位，让旅客永远保持新鲜感。最后是满足旅客精准化的细节服务需求，为旅客提供超越预期的服务，这要求机场以旅客需求为导向，以“工匠精神”精雕细刻每一个服务环节，围绕旅客出行的每一个场景进行全方位提升与优化，将方便与美好留给旅客。三是关注航司的需求，做好效率服务。航司的需求有两个层次。一个是运行效率提升的需求，提升运行效率既能为旅客带来快捷、高效的出行体验，又能给航司带来直接经济效益，这需要各个运行、服务提供单位紧密合作、信息共享、协同行动。另一个是品牌共建的需求，航司是窗口单位，需要向社会立形象，需要有独具特色的拳头产品去扩大品牌知名度，这就需要我们配合开展相关服务项目，只有通过机场与航司资源共享、价值共生、品牌共建才能更好实现合作共赢。

（四）推进机场服务治理体系和治理能力现代化必须依托科技创新实践

随着大数据、云计算、人工智能和区块链等技术蓬勃发展和广泛应用，为机场创造出了破解发展难题、拓展市场空间、提升竞争优势的战略机遇。笔者认为要提升机场服务质量水平，已不能单纯依靠加强基础设施建设，依靠过度挤压早已饱和的运行资源的模式，而是要坚持创新发展，进一步加快智能化、科技化、信息化建设步伐，依托科技力量解决服务管理工作中的薄弱环节，提升工作效率和质量，才能促进机场高质量发展。一是要以科技创新为引领提升机场服务治理的精细智能化水平。加强科技手段在机场服务治理中的应用，推动机场服务治理向智能治理转型，并以智能转型推动机场各部门的高效协同，通过智能手段与工具实现各部门的纵向贯通、横向协同。二是要紧抓科技创新驱动力，运用智慧技术，更加迅速、精准的掌握和回应旅客需求，通过打造高效全流程自助服务，加大生物识别技术应用，构建机场服务生态圈等方式，为旅客提供更加智慧、贴心的服务。

（五）推进机场服务治理体系和治理能力现代化必须聚焦解决短板和弱项

尽管近年来国内机场服务取得了长足的进步，但服务供给不平衡、不充分的问题仍然存在，服务标准执行不严格、制度落实不到位等问题仍比较突出，在加强服务能力、提升管理效能、创新迭代服务产品等工作方面仍有较大的提升空间。笔者认为必须坚持重拳治标、潜心治本，惩防并举、综合施策解决服务工作中的短板和弱项。一是要坚持问题导向，进一步提高对客户投诉的认识与处理。要正确看待投诉，剖析投诉事件背后的深层次原因，在查摆问题、补短板上利用好旅客的意见和建议，作为自我提升的策略工具。二是要打破行业壁垒、构筑完整的信息生态圈，只有拆除机场驻场单位彼此间的壁垒，加强设施联通，实现信息畅通，才能实现服务质量的飞跃。三是要建立员工授权赋能机制、容错纠错机制。持续加强员工全方位的职业化培养，给予各级员工更多应变的能力和权力，更好地满足旅客个性化需求。

民航需要高质量发展，既是人民的呼声，也是时代的要求，更是历史的必然。追梦新时代，中国机场服务将在传承中创新，在创新中超越，在服务国家、服务社会、服务人民中续写更加辉煌的篇章，为我国经济社会发展、人民群众安全便捷出行和美好生活需求，做出更新更大的贡献！