社区治理中的新媒体

郭慧珍　毛甬津

摘  要  随着互联网信息技术的迅速发展，新媒体在人们生活中的使用越来越普遍。探索网络化社区治理和服务新模式，推进国家治理体系和治理能力现代化已成为国家和社会共识。文章以新媒体在天津市阳光壹佰和时代奥城社区治理中的实践为基本出发点，分析发现新媒体在社区治理中存在平台相对单一、关注度有限、互动不足等问题，探究提出丰富社区新媒体平台、整合政务新媒体资源、为基层工作者“网络减负”及提升社区工作者的信息化水平和能力等路径。

关键词  新媒体;社区治理;互动;参与

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2020）12-0015-04

近年来，随着互联网信息技术的迅速发展，新媒体在人们生活中的使用越来越普遍。截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%。我国手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%[1]。互联网、新媒体不仅仅是一种新技术、新手段，更是我们置身其中的新环境，深刻地改变着我们工作、学习、生活的方式和内容。2019年上半年，我国网民的人均每周上网时长为 27.9小时[1]。在此背景下，基层社会治理也必然适应社会发展新形势，探索新媒体+社区治理的新模式。

在2017年6月中共中央、国务院印发的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》中，提出要增强社区信息化应用能力。意见指出，实施“互联网+

社区”行动计划，加快互联网与社区治理和服务体系的深度融合，运用社区论坛、微博、微信、移动客户端等新媒体，引导社区居民密切日常交往、参与公共事务、开展协商活动、组织邻里互助，探索网络化社区治理和服务新模式。党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》进一步提出，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。相较十九大提出的“五位一体”社会治理体制，又突出和增加了“民主协商”和“科技支撑”两方面的要求，为新时代加强和创新社会治理提供了科学指引和根本遵循。互联网+社区治理创新的本质就是不断完善治理体系、有效提升治理能力、及时回应社区服务需求，通过现代信息技术手段创造性地解决社区合作网络建构的复杂难题[2]。

本文拟以新媒体在天津市南开区体育中心街阳光壹佰和时代奥城社区治理中的实践为基本出发点，分析新媒体在社区治理中存在的问题和面临的挑战，探究新媒体在社区治理中的新路径。

1  新媒体在社区治理中的使用现状

新媒体是一个相对概念，它是相对于报纸、杂志、广播、电视四大传统意义上的媒体形式而言的，以数字广播、数字电视、IPTV、微博、微信、客户端、App等多种形态呈现。它是以数字信号的实时传递为技术基础，通过传统媒体与信息科技产品的技术嫁接而衍生，以人际传播和群体传播为主要传播类型的媒体群[3]。数字化和移动化是新媒体的根本特征。

新媒体技术在社区治理中的运用，使得社区服务更加公开、透明，开展社区工作更加便捷、有效。不同层级、职能部门通过开设社交媒体账号进行协作，突破了传统科层管理信息滞后、高度的命令服从性等弊端，提高了部门协同合作能力。笔者通过对阳光壹佰和时代奥城社区居委会的主要负责人及体育中心街文化宣传工作人员进行深度访谈，收集了社区新媒体建设和使用的相关资料。另外，对社区居民的新媒体使用和了解情况进行了调查。最后，对天津市政务网、区政府网、体育中心街道办事处网和社区微信公众号等新媒体线上运营状况进行分析。

阳光壹佰国际新城社区和时代奥城社区是体育中心街两个大型国际化居住型社区。其中，阳光壹佰社区现有6 202户居民，人口19 000余人，含外籍人员2 053人，是天津市最大的国际化居住型社区。时代奥城社區共3 439户，人口10 000余人，含外籍人员1 500人。这两个社区人口密度大，文化多元化。在社区创新发展中，阳光壹佰社区创建了“公益服务一条街”和“惠民服务一条街”两个品牌活动，深受居民的欢迎和好评。时代奥城社区打造出了“为民服务1314”的社区治理新品牌，先后获得了全国十大幸福小区、天津市五星社区、天津市美丽社区、天津市青少年“五爱”教育阵地等荣誉称号。

通过对阳光壹佰和时代奥城两个各具特色的社区进行调研，分析发现新媒体的使用呈现以下几方面特点。

1.1  依托政务新媒体，建设社区新媒体

政务新媒体主要包括政务网站、政务微博、政务微信和政务客户端等，它是政府实现电子政务的重要技术载体，也是网络时代架起政府与民众沟通联系的桥梁。阳光壹佰和时代奥城社区依托全国及天津市政务新媒体平台，在退休人员的养老资格认定、军队退役人员信息采集、儿童医保卡及满65周岁外地人员敬老卡等方面已经实现了网上办理，给居民带来了很大的便利。

社区自建的新媒体主要是微信公众号和微信群。阳光壹佰社区微信公众号关注人数近2 200人。微信群主要有在册党员群、在职党员群、退休党员群、居家养老群和生活服务群。时代奥城微信公众号关注人数2 300余人。微信群主要包括：在职党员群、在册党员群、楼门业主群、退役军人群以及两个居民微信群。社区工作人员通过微信公众号发布社区活动通知及动态，宣传国家政策及相关法律法规。微信群的功能，一是开展党建活动，二是更直接地联系居民、及时回应居民问题。社区工作人员通过微信群与党员、退役军人、业主等特定群体建立联系，发布活动通知，开展在线学习。在访谈和调研中发现，新媒体便捷、高效，年轻人受众多，老年人相对比较少。文中社区治理中的新媒体也主要指社区自建的新媒体，目前仍处于探索时期，还有许多需要完善的地方。

此外，居民自发建立的新媒体主要是微信群和QQ群，以日常生活交流为主，如母婴闲置转让群、健身群、业主群、外卖群等，这些群大多基于相对具体的事由建立，起初比较活跃，时间长了就趋于不活跃或解散状态。还有小部分对社区、物业不满人士建立的群，这类群一般会引起社区工作者的重点关注，加以适当的引导和接触。

1.2  新媒体载体以文字、图片为主，语音、短视频为辅

由于运营公号需要大量的时间改稿、发稿，囿于时间、精力、专业性等因素，工作人员发布的活动信息载体往往以文字、图片为主，语音、短视频为辅，频率也相对较低。社区活动也在尝试以录制快闪、短视频等形式增加居民的关注度。例如，时代奥城社区不仅以文字、图片为载体宣传社区党建活动，还通过微党课的形式使党课更加生动。融媒体时代，阳光壹佰社区紧跟时代步伐，开设抖音账号，建立了抖音短视频平台，但目前关注人数还非常少。

1.3  街道工作中的新媒体形式和载体更丰富

在街道工作中，新媒体不仅有政务网、微博等公开的平台，还与多家新媒体建立合作关系，设立专门版块并进行采访报道。运用短视频进行宣传报道也更频繁。以体育中心街为例，他们与《每日新报》、今日头条App建立官方合作，通过传统与新媒体等多种形式建立街道专版。同时，协调《天津日报》《今晚报》《都市报道》《南开有线》等多家市区媒体，集中系统地对街道党建、精神文明建设、民政公益助残助困、综合治理等工作进行采访报道。丰富的新媒体形式和载体更容易引起居民的关注，从而把街道的声音传播出去，推进有效治理。

2  新媒体在社区治理中存在的问题

2.1  社区工作与服务中的新媒体形式相对单一，关注度有限

囿于社区人力、财力与时间等资源的短缺，社区新媒体形式相对单一，载体也以文字、图片为主，引起的关注度比较有限。如前所述，社区工作者主要借助微信公众号和微信群进行信息发布、活动宣传。如果居民没有关注公众号或加入微信群，是难以知晓社区近期活动动态的。对社区事务、活动的参与也就比较有限。以阳光壹佰社区为例，微信公众号关注人数近2 200人，但与19 000人的居民总量相比，仅仅占11.6%。每篇文章的阅读量从几十到几百不等，很少达到1 000以上的。虽然每个社区都建立了居民群，但关注度和活跃度均比较低。居民对社区的新媒体平台了解很少，对社区工作的具体事项、网格员管理模式等不太关注。碰到具体事务，他们一般会打电话或者直接去居委会找相关工作人员解决问题。

在访谈中，社区工作人员也希望与相关部门合作，创新新媒体形式，制作一些具有社区活动特色的宣传片，但是苦于没有经费支持。他们会在微信平台推送市委和区委制作的短视频，以此来丰富新媒体载体，从而更好地发挥宣传教育作用。

2.2  社区工作者与居民借助新媒体互动不足

从理论上来讲，“新媒体+社区”的形式会促进社区居民通过网络空间进行信息分享和沟通的活动，增加居民间的互动了解，促进大家对社区事务的关注，从而推动社区有效治理。但在实践中，新媒体在这些方面的功能还有待进一步挖掘。

中国社会科学院新媒体研究中心副主任兼秘书长黄楚新说：“理想当中的政务新媒体，从信息传播角度来说，应该能起到上情下达、下情上传的作用。”[4]天津政务网、区政府网等政务新媒体为市民提供了反映社情民意的平台。市民可借助北方网和天津政务网合办的政民零距离专栏进行咨询、投诉、建议和求助，有利于听民意、汇民智、解民情，促进市民与政府的双向互动。在利用新媒体问政的渠道上，有网页界面、津云客户端和北方网官方微信可供市民选择。

无疑，社区缺少类似“政民零距离”这样的平台，居民与居委会的双向互动不够。微信公众号和微信群不论从关注度还是参与互动程度都远远不够，不利于形成有效的社区归属感和幸福感。社区居民主要靠面对面交流、点对点微信等形式发表对社区的意见和建议，没有正规的渠道为这些声音搭建平台。一方面，社区先进的、优秀的经验和做法难以复制推广;另一方面，一些杂音也可能应运而生，造成一定的社会影响。

2.3  网络自媒体信息良莠不齐

新媒体环境下，社会传播生态已被互联网传播逻辑重构。新闻客户端和各类社交媒体成为很多干部群众特别是年轻人的第一信息源，而且每个人都可能成为信息源。相较传统媒介，新媒体初步实现了“人人皆可进行信息表达的社会化分享与传播”的技术民主，激活了个人的传播能量，使“个人”与以往的“机构”一样，成为社会传播的基本单位。但是自媒体信息有时难以甄别，容易有一些虚假信息，甚至被一些不法分子所利用，散布谣言，引起社会恐慌。在一些微信群里，发小广告、投票等信息往往会打扰到群成员，引起不必要的纠纷，不利于微信群的良性互动。

此外，社区新媒体在运营过程中还存在话语表达形式单一、缺乏对当地社会事件回应等问题，导致社区新媒体的关注度、传播力、互动性不足，使得在社区治理中的作用大打折扣。

3  探索新媒体在社区治理中的新路径

从根本上来讲，新媒体只是一个载体和平台，但由于它内蕴的公开、互动、多元和参与性等文化属性，与现代治理模式所倡导的透明、回应、治理主体多元等要求存在着高度的契合[5]，因此，创新新媒体的社区治理路径，是增强社区信息化能力、完善十九届四中全会提出的“七位一体”的社会治理体系以及推進国家治理体系和能力现代化的必由之路。

3.1  丰富社区新媒体平台，构建参与式社区治理模式

新媒体平台不仅要发挥信息分享、宣传教育的功能，更要体现协商社区事务的宗旨，这样才能逐步实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务和自我监督的自治属性。因此，开通微博、论坛等新媒体公共平台，可以提高社区服务的便捷性和居民参与社区事务的广度、深度和频率。南开区万兴街创新体制机制建设提出了网络五大平台理念，即居民议事平台、矛盾调解平台、志愿服务平台、在职党员平台和心理疏导平台，它涵盖了社区工作、服务的方方面面，除了可以在其他街区推广外，对社区完善平台建设、促进居民参与社区事务也很有借鉴意义。

3.2  整合政务新媒体资源，为基层工作人员“网络减负”

基于新媒体在信息传播中具有便捷、传播速度快、互动性强等优势，它为社区治理带来了很多便利。但它并非十全十美，同样存在着局限和不足，如信息管理的无序化与虚假信息的泛滥、信用危机、同质化信息泛滥及接受方式和普及程度的局限性[6]。着眼于政务新媒体的运营，发现目前同质化信息泛滥的问题比较突出。

街道或社区负责宣传工作、运营新媒体账号的工作人员每天要花大量的时间改搞、发稿，但发出的文章受众有限，传播效果并不好。由于政务新媒体账号众多，报道同一活动的文章往往重复出现在社区公众号、街道办事处网页、津云App等多个部门的政务新媒体账号上。部分部门和人员更是将新媒体发布变成“打卡晒成绩”，过度留痕，带来同质化信息泛滥的问题。因此，政务新媒体账号过多、传播效果不佳、占用基层干部大量时间等问题已成为不争的事实，为基层工作人员“网络减负”是当下亟待解决的问题之一。

整合政务新媒体资源，为基层工作人员“网络减负”，在实践中可以关闭一些新媒體账号，将街道、社区信息发布功能集合到区级融媒体中心，这样既可以避免重复上传同一活动信息，也可以把相关宣传人员从这些工作中解脱出来，从而把时间和精力放到业务一线，组织文体活动。

3.3  提升社区工作者的信息化水平和能力，为社区治理保驾护航

习近平总书记指出，“各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。”“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”可见，基层政府或社区自治组织自上而下的治理行为和模式已成为过去，强调政民互动、多元共治的模式才是新媒体环境下社区治理的新选择。这也对社区工作人员的信息化水平和能力提出了更高的要求。

首先，加强对社区新媒体运营人员的培训，并形成长效机制。新媒体技术发展迅速，不断地推陈出新，因此，定期对新媒体运营人员进行培训有其必要性，有助于把握现代新闻传播规律和新媒体发展规律，从而切实提高社区新媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

其次，社区新媒体运营人员要有过硬的政治素养。习近平总书记在党的十九届四中全会上强调，要“完善坚持正确导向的舆论引导工作机制”，社区新媒体运营人员在工作中要坚持正确的政治方向，提高政治站位、强化责任担当。

再次，社区新媒体运营人员要有一定的新闻敏感性。作为媒体工作人员，视野要广，角度要新，不仅要对其负责的主要业务有全面的把握，而且要对全国乃至全世界范围内广受关注的重大新闻、大事件，典型案例等有足够的敏感性和充分的了解。

最后，社区新媒体运营人员要有一线基层工作经验，能够深入群众中，用群众的语言跟他们对话，做到从群众中来，到群众中去，从而产出群众喜爱的新媒体产品。

4  结语

社区是城市社会的基本构成单元，社区治理是国家治理的基本单元和重要组成部分，因此，社区治理现代化是国家治理现代化的重要基础。提高社区治理的信息化水平无疑是治理现代化的应有之义。在疫情防控期间，新媒体在及时发布信息，宣传正确防控知识，消除民众疑惑，凝心聚力等方面发挥着重要作用。随着全媒体时代的到来，对社区工作者运用信息化手段治理社区也提出了更高的要求。

参考文献

[1]中国电信网.第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2019-08-30].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/t20190830_70800.htm.

[2]王瑞华.互联网+社区治理创新：内涵、特征与路径[J].南昌大学学报（人文社会科学版），2018（1）：61-66.

[3]褚亚玲，强华力.新媒体传播学概论[M].北京：中国国际广播出版社，2018：3.

[4]人民网.中国为什么有这么多政务新媒体[EB/OL].[2019-10-09].http：//www.cac.gov.cn/2019-10/09/c_1572153468945304.htm.

[5]王斌.基于新媒体的基层治理创新路径：以城市社区为考察对象[J].暨南学报（哲学社会科学版），2016（6）：99-106.

[6]王洪亮.媒体设计概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2015：227-228.