应用技术型高校图书馆人本管理服务的探索

刘丽杰

摘 要：应用技术型高校承担着国家优质应用型人才培养的重任。高校图书馆提供的服务是人才培养的重要方式。文章通过介绍高校图书馆服务现状，提出应将人本思想应用与图书馆的管理服务中，并以贺州学院的初步探索展开讨论，提出在未来的发展中应通过一系列的策略深化人本管理服务，从而提升高校图书馆的管理和服务能力。

关键词：以人为本;高校图书馆;服务

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 13-0-02

随着社会经济和高校教育质量的不断发展，高校图书馆服务也应进一步逐步完善和创新，而以人本思想为核心的高校图书馆服务是未来重要的发展路径。该理念在高校图书馆管理中的实施以及图书馆服务的完善上显得尤为重要，也可以更贴近图书馆的实际情况，并能有效促进图书馆事业的發展。在高校图书馆服务中，接受教研服务的主题是老师，接受学习服务的主体是学生，而在图书馆的管理中，管理的主体是馆员，他们都是实实在在的自然人，都具有自身的独特性。因此，在高校图书馆的管理创新中，人本思想显得尤为重要。高校图书馆的管理内容结合以人为本开展工作，以满足在校师生及各方的需求。首先，要改变图书馆的发展思路，把以人为本纳入管理观念，尽可能的从读者方面考虑其实际需求。

一、高校图书馆服务现状及问题

图书馆是高校进行教学科研的重要文献资源服务机构，能够为在校师生提供文献的借阅、学习阅读场所的提供、优质阅读内容的推荐等服务，也是在校师生为中国科学文化事业发展作出巨大贡献的力量源泉。但是，当前我国高等院校图书馆在运营和管理中存在着很多问题，诸如运营管理思想观念落后，缺乏人性化等。在新时代下，这些问题深刻地影响着图书馆的发展与进步，并对其产生了很大的影响，从而导致师生与图书馆服务出现矛盾的情况，也由此打击了在校师生在获取文献信息上的热情。从高等院校图书馆的实际工作和相关研究可以看出，图书馆管理过程中仍然存在很多问题，在一定程度上对管理的有效性和服务效率产生很大的影响，并且存在一些问题。其中存在的不良影响包括以下几个方面：

（一）缺乏主动服务精神

在高校图书馆中，各种琐碎的事务导致每一位在岗员工最多的精力就是维持图书馆整体运行的稳定，而很难抽出足够的精力对读者提供专业化的服务。尽管很多图书馆也在积极引入在校志愿者为读者提供咨询服务，然而，到馆的读者的实际需求各种各样，对知识的需求并不简单，未经过专业化培训的服务人员也很难提供有实际意义的服务。

（二）文献资源不能完全满足读者需求

近年来，我国每年出版图书馆大约50万种，其中有约一半是新书。这样的新增规模导致图书馆难以依靠有限经费完全采购。尽管电子图书资源相对成本低一些，但也会因为版权的原因难以及时更新并提供在线阅读。这就会导致在校师生能够从图书馆获得的图书资源大多都是好几年前的内容。而应用技术型大学主要是培养的应用型人才，而过时的内容也会降低人才的竞争力。

（三）有限场地难以充分满足读者需求

高校在校师生众多，而实际能够提供读者现场阅读的空间相对不足，特别是在各种考试前一段时间，图书馆会出现爆棚的情况。在遇到这种情况时，很多不得已采取不作为的方式处理，但这在一定程度上剥夺了读者自由平等获得知识学习的机会。

二、人本管理服务基本概念及其理念

早在先秦时代，人们就已经开始了对人本思想的探讨。只不过将“人本”一词换成了“民本”而已。一词之差，自然有其不同之处。但其精深之义并没有大的变化。“以民为本”着重强调了作为人之集合体的“民”的重要价值及其存在的必要，以致君王人主都要奉行“民道先行”的理论。

20世纪80年代末，西方人本管理思想传入中国企业。以人为本的管理是指在企业管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展为目的的一系列管理活动。强调考虑人的利益诉求与发展需要，强调发展中的人文关怀，强调企业与人的发展双赢。

从历史层面看，人本思想很早就已经出现，只不过不同的时代、不同国家、不同人物对人本的解读有具体区别，但根据马斯洛的需求层次理论可以看出，需求层次的不同是人与动物的主要区别。高校图书馆的人本管理就是要关注人的五个层次的需求，包括生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重需求、自我实现需求。当图书馆做好这五个层次需求的服务，那么人本思想也就真正的深入到了管理服务中了。

三、贺州学院人本管理服务初探

（一）关注学生的切身感受

贺州学院图书馆在日常工作中，积极考虑读者用户的实际需求，积极主动、设身处地地为读者用户进行考虑，许多不合理的事情在萌芽期便被快速发现并予以解决。而这些可管可不管、可改可不改的事情，如果没有做可能问题并不大，但若是做了产生的效果和形成的口碑却可能会对图书馆的价值和地位的提升产生出乎意料的影响。

2019年下半年，贺州学院积极坚持新生办证操作改革，由人工操作扫描照片上传，改为由学生递交电子版照片，大大提高了办证效率，减少馆员的工作强度，为提高入馆率和借阅量提供有力保障。

贺州学院校运动会的举办，使得图书馆前的广场成为各个班级队列练习的首选地。个别班级用扩音器喊口号，严重影响图书馆内师生的正常学习。为了维护图书馆读者的基本权益，图书馆主动制止了这些不文明行为，以此保证在馆读者能够获得安静的学习环境。

（二）优化文献资源配置

贺州学院图书馆每个学期末都要开展倒架上架工作，但由于图书馆空间有限，且资金投入不足，从而出现部分书籍剔旧不及时的情况。这部分书籍借阅率低，占据寸土寸金的书架，造成图书馆空间资源的极大浪费。另一方面，每期采购的新书因没有空间不能及时上架，读者不能借阅，无法及时利用，也造成资源的浪费。在解决这个问题时，应充分听取读者用户的建议，尽可能有针对性的开展新书采购信息线上公示。同时，在剔旧方面应积极引入学生志愿者团队和勤工俭学学生补充劳动力空缺，也能够为学生提供在岗实习的重要机会，提升他们学以致用的能力。同时，还可以在学校的每一个院系专业招募相关的文献资源信息需求采集志愿者，这些志愿者可以通过自身的专业性和人际能力充分了解到所在院系的具体文献资源需求，从而极大降低了图书馆在文献资源配置方面顾此失彼的风险。

四、应用技术型高校图书馆加强以人为本服务理念的策略

（一）积极引入数字化服务

数字化服务的引入不仅能够提升图书馆文献资源服务效率，同时还能够有效降低在当前传染性疾病传播的风险，因此在未来的一段时间内应大力提升数字化服务的能力。其中数字化服务主要涵盖以下几个方面的内容：

（1） 数字化参考咨询和文献传递服务。数字化参考咨询是传统参考服务的延伸，是图书馆信息服务需要加强的一个方面，也是信息服务的发展方向。网络环境的双向交互使传统的参考服务有可能扩展到网络空间。用户可以通过图书馆主页上的指南信息获得有关一般问题的帮助，还可以通过电子邮件和Web表单向服务人员提问，也可以通过网络和信息服务人员进行实时在线通信，他们仍然可以使用軟件进行实时数字参考，以获取问题的答案。与此同时，用户还能通过这种方式获得所需的文献传递服务。

（2） 基于网络的数字化信息检索服务。信息检索服务主要涉及馆藏数字资源、文献目录和网络资源的相关检索。当前，国内大多数的高校图书馆已经建立了读者用户能够进行互联网访问的检索系统。通过这个系统，读者能够在互联网上进行馆藏书目、期刊篇目以及全文内容的查询与下载。这样的服务方式早已深入我国高校图书馆在网上开展的基础性服务中。

（3） 基于网络的科、教、研支持服务。当前，高校教育正在朝着数字化和网络化的方向发展。网络教育正在日益增长。通过使用互联网可以完成许多形式的教育，例如在网站上下载讲义和课件。通过网络，可以全年对大多数高校图书馆用户进行培训，读者可以根据互联网上发布的课程选择参与方式。从世界上发达国家角度来看，在线教育已成为主流，而在未来图书馆的教育功能将得到不断增强。

（4） 更有针对性的开展个性化的信息服务。中国的数字图书馆个性化服务仍处于探索初期，受限于技术、设备和资金。个性化信息服务是传统主题服务的扩展，意味着“用户可以根据自己的目的和需求，在特定的在线功能和服务模式下设置自己的信息来源，表现形式，特定的在线功能和其他在线信息服务方法，以便方便，快捷地访问所需的在线信息服务内容”。目前，个性化信息服务在国外已形成初步成果，并已进入实际应用阶段。

（二）树立以人为本的管理理念

树立以人为本的管理理念并贯穿于图书馆运营管理的全过程，通过规范服务为读者用户提供更能满足用户需求的服务。在以人为本的理念下，在图书馆的管理中必须充分尊重服务对象。图书馆管理人员应该共同努力，相互配合，共同分享工作中所遇到的问题，共同面对并处理这些问题，提高处理问题的能力。

（三）积极提供常规服务以外的服务

做好基本的文献借阅等常规服务自然是很重要，但是也应根据不同的实际需求，力所能及地为师生的实际需求进行考虑，增加服务项目。例如，由于当前疫情影响，高校复课成为大家都比较关心的事情，但随着疫情形势的逐步好转，高校将陆续开学。高校图书馆作为高校的重要服务机构，必将面临大量的人群汇集和书刊借还等情况，因此需要依托科学有效的手段，一切从读者用户的切身利益出发进行考虑。如在开馆前应适当增设自助借还书设备，开设消毒室对归还书籍进行彻底消毒，开馆后对进馆人员进行逐一登记、体温检测等。

（四）积极了解读者的实际需求并做好读者意见反馈

管理服务人员应该定期对读者进行走访询问、问卷调查、网络评分、意见箱等方式，积极了解读者的需求，以及不同时期出现的需求变化，同时对读者提供的反馈意见进行评估，采纳有益的建议，难以实施的建议设法寻找替代方案，一切以读者的合理需求出发。

（五）提升服务人员的专业程度

人员的专业水平能力是图书馆服务能力提升的基础。只有每一位图书馆服务工作者都具有专业的技能和全面的认知，才能在日常的管理服务中，能够设身处地的为读者着想，以更远的眼光为读者提供更加专业的建议。

五、结语

高校图书馆是为高等院校在校师生提供专业化学术服务的重要机构，是学生离开课堂后进行知识消化、完善和补充的重要场所，在我国的高等教育体系中起到了不可代替的作用。当前，随着时代的发展，对高校图书馆而言，如果不转变思路，不能够根据读者的切身需求和使用习惯有针对性的转变服务理念，那么更有吸引力、体验更丰富的互联网娱乐活动可能就会不断侵占在校学生的大量时间，将不利于其成长，甚至会影响国家未来的发展。文章通过分析当前高校图书馆的现状，提出了以人为本的服务理念以及在实际工作中应该如何有效利用该理念。高校图书馆不仅为在校的师生提供基本的知识服务，还为他们带来了丰富的乐趣。因此，在图书馆管理发展的过程中，采取以人本管理服务的模式将有利于高校图书馆服务的提升。同时，高校图书馆从业人员还应开拓视野，放眼未来，将更多的现代企业经营管理中的优秀管理思想引入高校图书馆的日常管理中，从而实现高校图书馆服务水平的进一步提升。

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