智能化社会治理视阈下移动政务用户采纳行为之知识基础、形成机理及研究展望

张敏 薛云霄 张艳

摘 要：[目的/意义]移动政务是社会治理智能化的新尝试，其实施效果因地而异。其中，移动政务用户采纳行为是重要影响因素，因此，系统评述国内外研究现状并探析其研究趋势，对未来我国社会治理中不断推进移动政务的理论研究和实践应用具有积极的指导意义。[方法/过程]基于关键词检索，从中国知网、Web of Science等数据库采样，经筛选获取高相关文献48篇，采用系统综述的研究方法，对理论基础、形成机理和研究趋势等进行深入探究。[结果/讨论]国内外移动政务研究及实践尚处于初级阶段，有许多问题还有待深入探讨。跨学科理论融合的创新性研究、基于研究领域细化分的创新性研究、基于研究范式创新的创新研究等是未来研究的重点方向。

关键词：移动政务;智能化社会治理;用户采纳行为;综述;理论基础;形成机理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.017

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）09-0156-10

Theoretical Basis，Formation Mechanism and Future

Prospect of  Mobile Government Users Adoption

Behavior from the Perspective of Intelligent Governance

Zhang Min1 Xue Yunxiao1 Zhang Yan2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Public Policy and Management，University of Chinese Academy of Sciences，

Beijing 100049，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Mobile government is one of the innovation modes of intelligent governance.However，its implementation result varies from place to place.The adoption behavior of mobile government users is an important factor affecting the performance of mobile government.Reviewing the research status of relevant fields at home and abroad systematically and analyzing the possible research trends has positive guidance for future theoretical research and practical application in the field of mobile government.[Method/Process]This paper obtained samples from the databases of CNKI and Web of Science based on the keyword search，finally chose 48 papers with high correlation，then deeply analyzed theoretical basis，formation mechanism and future prospect by systematic review.[Result/Conclusion]Research related to mobile government at home and abroad was still in its infancy，and there were still a lot to be further studied.Future research can focus on innovative research of interdisciplinary theory integration，domain segmentation，and research paradigm.

Key words：mobile government;intelligent governance;user adoption behavior;review;theoretical basis;formation mechanism

作為社会治理智能化创新的一种新模式，移动政务自其诞生之日起就广受关注。“互联网+政务”环境下，政府机构利用无线网络和移动通信技术，通过移动终端开展政务活动即形成了移动政务[1]。移动政务是电子政务在移动互联网背景下的延伸，基于技术类型可分为两类：一类基于无线网络，包括移动应用程序和适用于移动设备的门户网站;一类基于移动通信技术，主要包括短信服务[1]。与传统的电子政务相比，移动政务具有高集成性和高便捷性，具有广阔的发展空间。统计数据显示，截至2019年7月，全国已建设31个省级政务服务移动端、约14万个左右微信政务类公众号，约3万个政务小程序，服务范围涵盖交通、社保、民政等多个领域，累计服务超过9亿多人[2]。

毋庸置疑，移动政务的推广对于提升政府工作效率、提高政务透明度、增进政府、社会组织与公民之间的交流有着积极的作用。然而，实践表明，虽然近年来我国移动政务发展迅速，在应用数量、服务类型等方面不断增长，但公众的使用和满意度并没有出现相应的提升，某些时候对政务客户端的服务质量和信息安全信任度的评价甚至有所下降[2]。用户的采纳情况是影响移动政务成败的关键[3]。但文献检索发现，国内外与移动政务用户采纳行为相关的研究成果相对较少，且大多数聚焦于对关键影响因素的实证分析或案例研究，达到分析移动政务服务质量、用户满意度及对政府信任的影响等目的[4]。整体而言，现有研究呈现出重复性、碎片化的状态，且缺乏对相关研究成果的系统性梳理。鉴于此，本研究拟采用系统综述的研究方法，基于已有研究文献梳理和归纳移动政务用户采纳行为影响因素、形成机理和研究前沿，为移动政务的理论研究和管理实践提供参考。

1.3 研究方法分析

文献分析显示，已有移动政务用户采纳行为研究中常采用的方法包括数据获取、样本选择以及数据分析3个主要步骤。在数据获取方面，已有研究通常以问卷调查为主，主要包括4个主要流程步骤：1）结合已有量表制定初始问卷;2）通过由专家、学者等组成的焦点小组或小规模的用户访谈对问卷进行适应性修改;3）基于预调查，结合信度和效度分析，再次修改问卷;4）发放正式问卷。

在样本选择方面，已有研究主要采用粗放式选择、定向式选择、精准式随机选择和精准式分层抽样4类方法。其中，粗放式选择是指不设立具体选择要求，但有侧重地调查特定城市、使用过移动政务的用户;定向式选择是指选择使用特定移动政务APP或服务的用户，如某移动社区服务用户[31];精准式随机选择是指在特定人群中随机选择，如在校大学生[27，46];精准式分层抽样指的是在特定人群中分层抽样，如Kumar S S等[36]、Mandari H E等[39]采用分层抽样分别从19岁以上的阿曼居民、坦桑尼亚农民中选取了样本。

在数据分析方面，已有研究主要采用回归分析、结构方程模型和其他分析方法。其中，回归分析主要采用多元线性回归;结构方程模型常用的分析工具包括Amos、Lisrel、Smart PLS等。此外，包括解释结构模型建模、层次分析法和人工神经网络等在内的方法也被有部分学者采用。其中，解释结构模型建模基于二手数据，具备识别和总结因素之间关系的能力，Mohd N F等[24]利用此方法识别推动移动政务采纳的关键因素;层次分析法具备识别和判断用户重视影响因素的程度，Saadi M R等[26]采用此方法分析出移动政务用户采纳行为过程中最重视的因素是感知有用性和感知易用性;人工神经网络具备识别线性和非线性关系的能力，有利于理解采纳行为的复杂性，Kumar S S等[36]同时利用结构方程和人工神经网络对采纳行为进行分析。

2 移动政务用户采纳行为的形成机理分析

本研究借鉴“信念—意愿”模型[23]和“采纳行为—使用反馈—持续采纳意愿”逻辑结构[41]，整合国内外已有的研究成果，重构了移动政务用户采纳行为的形成机理，如图1所示。

图1显示，移动政务用户采纳行为研究的逻辑主线是外部变量和内部变量的共同作用下，经由用户“信念—意愿”的心理过程，对采纳行为产生影响，同时采纳行为产生的使用反馈最终会影响用户的持续性采纳意愿。其中，外部变量包括个体特征、服务特征和环境特征;内生变量中，信念包括认知信念、情感信念和意志信念[23]。

2.1 外部变量影响机制

外部变量对用户移动政务采纳/持续性采纳意愿的影响主要通过两条路径，其一是通过影响信念间接影响采纳/持续性采纳意愿;其二是直接对采纳/持续性采纳意愿产生影响，如图2所示。

个体特征主要包括人口变量、人格特征和经验态度：1）人口变量。人口变量通常以调节变量的形式出现，涉及性别、年龄、收入、职业、社区类型和受教育程度等人口统计因素。徐和燕[20]、刘晓静[31]验证了不同年龄、收入、受教育程度、就业情况和社区类型的公众在采纳移动政务采纳过程中存在的差异性。Ahmad S Z等[27]发现性别、年龄和家庭月平均收入均能显著影响其他因素对移动政务采纳意愿的作用;2）人格特征。人格特征主要包括信任倾向和时间人格等。前者可以衡量个体普遍意义上信任他人的程度，后者代表个体的时间使用风格。郭俊华等[44]认为信任倾向是一种政府无法影响的心理倾向，其可以通过影响信任进而影响移动政务采纳意愿。韩啸等[35]发现时间人格在直接影响移动政务采纳意愿的同时，还可以通过影响绩效期望和努力期望产生间接影响;3）经验态度。经验态度主要包括电子政务态度。Ohme J[18]证实用户对电子政务的态度对用户采纳移动政务的意图具有显著影响。

服务特征主要包括可试用性、服务质量、服务成本和可观察性：1）可试用性。可试用性是指采纳移动政务前可以在特定范围内进行试用的程度[40]。Mousa J M I R等[40]发现可试用性是影响移动政务采纳意愿的显著影响因素;2）服务质量。服务质量是服务特征中最关键的因素，通常有广义和狭义两种理解。广义上的服务质量是指用户对移动政务的综合性质量评价[31]，研究者通常将其作为独立因素进行探究，如Althunibat A等[13]、代蕾[46]的研究。也有研究者将其细化为具体因素开展研究，如互动性[10]、移动性[10]、情景性[5]、泛在性[7]、响应性[19]、整合性[32]和便利性[48]等。狭义上的服务质量是指用户通过移动政务获得具体服务的效果。朱多刚等[21]将移动政务质量细分为服务质量、系统质量和信息质量来研究它们对用户移动政务持续使用意向的影响;3）服务成本。服务成本是指使用移动政务过程中由于消耗时间、数据流量等产生的成本[13]。周沛等[12]、Althunibat A等[13]、徐和燕[20]、王冉冉[32]、Almarashdeh I等[25]均证实服务成本能负向影响移动政务采纳意愿;4）可观察性。可观察性是指采納移动政务后的效果被识别察觉和向外传达的程度[40]。Mousa J M I R等[40]将可试用性视为移动政务创新特征之一，并验证了其对移动政务采纳意愿的影响。

环境特征主要包括主观规范、社会影响、政府支持和促进条件：1）主观规范。主观规范是指个体采纳移动政务时感受到的对其重要的人的期待，期待带来的压力可以影响用户采纳移动政务[46]。周沛等[12]、徐和燕[20]、Hung S Y等[42]验证了这一效应;2）社会影响。社会影响是指个体觉察到对其重要的人认为其应该使用移动政务的程度[31]，相比主观规范，这种影响更加积极，它通过提升用户的安全感、技术接受度影响其采纳意愿[33]。Hu J H等[8]、Althunibat A等[13-14]、Al-Hujran O等[30]的研究均支持以上论断;3）政府支持。政府支持意味着政府背书，当用户意识到政府在移动政务中发挥重要作用，其采纳移动政务的意愿可能会提升，如Mandari H E等[39]发现政府支持可以影响用户采纳意愿;4）促进条件。促进条件是指个体相信组织条件和技术条件等对移动政务的支持程度[31]。如Hu J H等[8]发现执法部门提供的设备、知识支持等可以影响执法人员的采纳移动政务。对于公众而言，促进条件主要涉及技术支持，Al-Hujran O等[30]、Kumar S S等[36]、Hung S Y等[42]以公众为研究对象，验证了促进条件的影响。

2.2 内生变量影响机制——采纳行为阶段

采纳行为阶段遵循“信念—意愿—行为”的演进路线，是当前研究的重点，其作用机理如图3所示。其中，信念因素中以研究认知信念因素为主，部分研究加入了情感信念或意志信念因素，且不同的信念因素之间也存在影响。

认知信念，指的是个体对自己、移动政务的较为理性的评价[23]，主要包括需求认知、能力认知、性能认知和风险认知：1）需求认知。需求认知的代表因素是需求，刘利等[34]验证了信息需求在移动政务档案信息服务平台采纳意愿中的作用。Reddick C等[48]发现公众对移动政务服务的需求显著影响其采纳意愿;2）能力认知。能力认知的代表因素是自我效能。周沛等[12]、Hung S Y等[42]、Fitriani W R等[49]在研究中均将其作为关键影响因素之一;3）性能认知。性能认知部分的代表性因素主要有感知有用性[5，8-9，13-14，16-20，22-26，31，42，50]、感知易用性[5，9，12，14，16，18-20，22-26，31，39，42，50]、绩效期望[30，32-36，49]、努力期望[30，32-36]、相对优势[12，26，39，40]和感知可靠性[22-23]。其中，感知有用性、感知易用性、绩效期望和努力期望来自于技术接受模型和期望确认模型，是已有研究中颇受关注的重要因素，诸多研究成果已经验证了其对移动政务采纳意愿的影响作用;4）风险认知。风险认知部分的代表性因素主要有感知安全性和感知风险，Shareef M A等[22-23]验证了感知安全性对移动政务用户采纳行为的重要作用，Mohd N F等[24]的研究也得到了类似的结论，而感知风险的作用在Althunibat A等[13]、Ohme J[18]、Mousa J M I R[40]的研究中均有所体现。

情感信念，指的是来自非思维过程、可以影响个体移动政务采纳意愿的情感依恋[23]，主要包括感知同理心和感知鼓励：1）感知同理心。感知同理心指的是用户感受到移动政务提供者的真诚、关怀和高效并且认可他们为满足用户需求所付出的努力。Shareef M A等[22-23]发现感知同理心是影响移动政务采纳意愿的重要因素之一，但这种影响在不同国家之间存在差异性;2）感知鼓励。感知鼓励是指个体感知到的、提升心理舒适度的无形社会支持。赵玉攀等[5]的研究重点探究了感知鼓励对采纳行为的影响。

意志信念，指的是以个体认知和情感为基础、表现出个体倾向和判断的信念[23]，主要包括兼容性和信任：1）兼容性。兼容性是指移动政务与社会价值观、用户经历和需求的符合程度[22-23]，它是创新扩散理论中的重要概念。兼容性越高，用户的使用倾向性越高;2）信任。信任在移动政务研究情境下可分为政府信任和技术信任[13，31，44]。政府公信力越高，用户越相信现有技术可以为其提供充足的保障，则越倾向于采纳移动政务。

2.3 内生变量影响机制——后采纳阶段

后采纳阶段以持续性采纳意愿为核心，影响因素包括外部变量、信念和使用反馈。此阶段实现了采纳与持续性采纳的联结，其作用机理如图4所示。

使用反馈是后采纳阶段中最重要的影响因素，主要包括满意度、证实程度和感知匹配。满意度能直接影响移动政务持续性采纳意愿，证实程度和感知匹配则通过满意度产生间接影响。其中，满意度反映的是用户使用移动政务后的满意程度，陈岚[15]、朱多刚等[21，50]、涂文琴[51]、郑跃平等[47]均将满意度视为关键因素加以研究;证实程度指的是个体采纳移动政务过程中所获得的体验和预期间的差距，体验和预期在用户采纳的过程中不断更新，因而证实程度会随之不断发生变化，进而影响用户的满意度并对用户的再次采纳意愿产生影响[46];感知匹配指的是个体实际感受到移动政务对其工作任务的支持，感知匹配度越高，用户满意度越高，从而其持续性采纳意愿越强[6]。

3 智能化社会治理语境下移动政务用户采纳行为的研究展望

党的十九大报告强调要提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。在信息化技术、智能化技术快速发展的今天，移动政务是今后我国行政治理走向智能化的必然选择。围绕移动政务的研究也将更加丰富和深入。通过对相关领域最新研究进展的分析，未来移动政务用户采纳行为的创新性研究呈现出以下趋勢：

基于跨学科理论融合的创新研究。在理论基础部分，本领域的研究经历了3个阶段：1）基于技术理论的发展阶段。此阶段为本研究领域的初期阶段，学者们多以IS/IT学科领域的经典理论和模型为理论支撑，此类研究在很长时间内成为主流的研究范式，其局限性主要表现在“重技术、轻应用”，即多从技术层面来讨论政务问题，使得研究结论在解释应用问题时缺乏必要的解释力度;2）基于行为理论的发展阶段。随着研究的不断深入，学者们的探索视野逐渐从采纳行为出发向外拓展，更加关注影响因素的前因和以人格特质、数字素养等个体特征和文化等环境特征为代表的调节因素的影响，其局限性主要表现在“重个体、轻环境”，即多从个体层面来讨论政务问题，使得研究结论在解释群体问题时缺乏必要的解释力度;3）跨学科理论融合发展阶段。前面2个阶段中存在的局限性意味着未来研究必然更加接近移动政务的本质——政务和服务，与其紧密相关的政务绩效、服务质量等情境因素将成为研究的重点。这决定了移动政务用户采纳行为的研究不仅需要更加多样的与技术采纳和用户认知行为相关的理论，更需要引入公共管理、创新扩散、网络营销等学科领域的理论和模型为相关研究提供辅助性参考。

基于领域细分的创新研究。在内容细分部分，未来本领域的研究可在3个方面加以优化：1）研究主题领域的细分研究。随着移动政务理论研究和实践应用的不断成熟和深入，用户行为中与初始采纳、持续使用等相关的研究主题已日趋成熟，而间歇性中辍、使用转移等将逐渐成为研究的热点和重点。此外，随着对采纳行为分析的日益明朗，不采纳行为中的阻碍因素将受到越来越多的关注;2）研究对象领域的细分研究。已有研究在研究对象的处理上主要存在两大问题。其一，移动政务的服务对象主要聚焦于公众，以公务员和企业群体为服务对象的研究非常缺乏;其二，现有研究多数将公众视为一个整体加以研究。鉴于不同类型的公众在移动政务的采纳行为上存在的差异性，将公众视为研究对象时需要进行不同人群的对比研究，尤其是要拓展以老人、农民为代表的特殊群体的相关研究。公众、公务员和企业群体是移动政务领域的三大主体，公务员群体尤其是基层公务员，作为直接使用者和被服务方，其使用体验将深刻影响移动政务的使用绩效。此外，企业、政府也是移动政务的重要参与者，但因与其相关的研究条件更为苛刻、数据更难获得，致使现阶段此类研究较难开展。随着大数据等技术的成熟，未来聚焦公务员群体和企业群体的研究将会迎来研究热潮;3）研究数据领域的细分研究。现有研究多以定量分析为主，数据获取方式通常为问卷访谈，不可避免地具有一定的主观性，在数据规模上也有所欠缺。因此，未来的研究需在此基础上通过获取来自权威报告、数据日志和专家数据等，开展对比研究、纵向研究以及质性研究等，不断提升研究结果的合理性和适用性。

基于研究范式的创新研究。随着移动政务向智慧政务发展，用户面临采纳决策的政务系统将发生翻天覆地的改变，未来研究范式的变化主要体现在以下3个方面：1）行为研究范式的创新。智慧政务的特征可以概括为泛在性、无缝性、智能性、透明性以及安全性[52]，这意味着用户在采纳过程中将面临统一的多种终端、单一政府服务实体、基于数据和知识的政府决策、更加全面的数据开放和更加安全的信息服务。因此，未来的研究需要突破延伸采纳行为的线性发展，拓展与服务质量、知识共享、协同治理和隐私保护相关的研究;2）技术研究范式的创新。智慧政务相比移动政务具有更加丰富的技术背景，包括物联网、大数据、人工智能、区块链等技术。这些技术将在数据收集和处理、公共服务工具创新、社会信任体系建设等方面为智慧政务的发展提供支撑。因此，未来研究需要在新技术背景下，延续现有技术层面采纳研究逻辑的同时，结合不同技术的自身特点、服务领域，进行适应性的研究创新;3）应用研究范式的创新。现阶段移动政务更多应用于信息公开、认证和咨询，相关研究的应用背景多以宽泛的移动政务或者单一的政务信息服务为主。随着移动政务向智慧政务的转变，更加丰富和独特的应用背景如精准扶贫、政务外包、公共投诉和支付纳税等将纳入研究范畴。故而，未来研究需要紧密结合具体的政务服务项目，获取更加契合实际的研究成果，为实践提供理论指导。

4 结 语

总体而言，我国移动政务实践正处于加速发展阶段，而相关领域中很多问题的理论研究尚处于起步阶段，甚至不乏一些研究空白领域尚待突破。未来该领域的研究，需要在丰富相关理论的支撑上，既要基于移动政务的背景优化研究主题、研究对象和研究数据，又要迎合向智慧政务发展的趋势在用户行为、技术和应用背景等方面有所创新。

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（責任编辑：陈 媛）