社会化问答社区用户角色转变的动力机理研究

张海涛 孙彤 张鑫蕊 周红磊

摘 要：[目的/意义]旨在探究社会化问答社区用户角色转变的动力机理，从而促进社区用户从低贡献度到高贡献度的转变，积极贡献知识，推动社会化问答社区发展。[方法/过程]本文运用扎根理论研究方法，通过访谈、阅读文献、整理资料以及各级编码，得出社会化问答社区用户角色转变的动力机理并建立理论模型。[结果/结论]社会化问答社区用户角色转变受资源因素、平台满意度、学习动机、个体特征、情感需要5个方面交互作用和影响，通过对5个因素深入分析，分为内在动力和外在动力两个方面，并有针对性地向社会化问答社区提出改进对策和建议，为社区的管理者制定完善措施提供参考。

关键词：社会化问答社区;用户角色;动力机理;扎根理论

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.004

〔中图分类号〕G255.76 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）09-0032-10

Research on the Dynamic Mechanism of the Role Change of

Social Question-and-answer Community Users

Zhang Haitao1，2 Sun Tong1 Zhang Xinrui1 Zhou Honglei1

（1.School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China;

2.Information Resource Research Center，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Significance]The purpose is to explore the dynamic mechanism of the role change of social Q&A community users，so as to promote the change of community users from low contribution to high contribution，actively contribute knowledge，and promote the development of social Q&A community.[Method/Process]Based on the research method of grounded theory，through interviews，literature reading，data sorting and coding at all levels，this paper obtained the dynamic mechanism of the role change of users in the social question-and-answer community and established a theoretical model.[Result/Conclusion]Social Q&A community user role transformation by resource factors，platform，satisfaction，learning motivation，individual characteristics and emotional needed five aspects interact and influence，through in-depth analysis of the five factors，divided into two aspects of internal motivation and external motivation，and targeted to the social question and answer community improvement countermeasures and Suggestions are put forward，provide reference for community managers formulate perfect measures.

Key words：social Q&A community;user role;incentive mechanism;grounded theory

随着信息技术的快速发展，互联网成为网络用户获取数据、信息和知识的主要来源。其中，以知识共享为目的、用户为核心的社会化问答社区在过去几年里快速发展，成为信息发展与传播的重要平台[1]。社会化问答社区是借助互联网技术，基于社交媒体网络关系，以数据、信息和知识为主要运营内容，以用户间的问答互动及交流反馈为主要方式的知识管理虚拟社区。

传统的问答平台以问题的提出与回答为核心，社会化问答社区则是以用户为核心，通过用户浏览信息、提出问题和回答问题等行为创造价值。用户的分类是衡量知识创新能力与用户价值的标准。用户角色分类常从用户行为着手，用户的每一种行为的背后都扮演着一个角色，用户有多种行为，便会产生多种角色。在社会化问答社区中，用户从一开始浏览信息到采纳信息，从搜寻信息到贡献知识，用户的行为发生变化，角色类型也在转变。仅从静态视角研究社会化问答社区，容易忽略用户本身的发展，从而得出悲观结论，导致实践中的不当做法。

研究社會化问答社区用户角色转变是社区实现动态平衡和持续发展的关键。厘清社区用户的行为差异，明确用户的角色类型，分析角色发生转变的动力机理，发现其中的规律可以为社区管理者面对不同的用户制定更加具体有针对性的措施提供参考，从而促进用户从低参与度到高参与度的转变，推动社区快速发展。

个人习惯、个人看法和兴趣爱好与个体的生活方式以及看待事物的观点有关。个人习惯强调用户对社会化问答社区的使用方式，一些潜水者不愿意参与问答活动，把问答社区当作浏览信息的平台，这种行为倾向影响着潜水者向提问者或回答者的角色转变。个人看法是不同用户对同一问题产生的不同观点、想法，一些回答者回答问题的动机仅是想表达自己的观点，发表个人的看法，无关乎答案的正确与否。兴趣爱好是指个人对待特定事物、活动所产生带有倾向性、选择性的态度、情绪、喜欢的想法。一些潜水者在社区中关注自己感兴趣的话题与用户，没有参与问答互动，却在社区中培养自己的兴趣爱好。

从众心理、利他主义和自我效能可以反映个体的心理特点。从众心理是指个人受到其他人使用社会化问答社区行为的影响，而自己也感知使用社会化问答社区有用。潜水者使用问答社区，可以提高主观认知，收获知识。利他主义是指回答者会考虑提问者的利益，因其具有奉献精神，希望通过回答问题，帮助他人消除困惑。自我效能是回答者能成功地回答问题的主观判断，根据自身知识能力提出专业的见解;也是潜水者因自身知识能力的匮乏而感到很难给予准确的回答，从而只能选择潜水来观察和学习的原因。个体特征在潜水者和回答者之间发挥作用，也是二者转变最为重要的主观因素。

3.2.3 情感需要

社会化问答社区用户覆盖范围广，不同行业、不同阶层的用户在社区中分享自身的经历、故事、经验等，创造了许多有趣、有价值的内容。这些内容有较强的吸引力，满足了用户的好奇心和猎奇心。同时用户浏览、分享有趣、有价值的内容也带来了愉悦感，使自身感到快乐。例如，社会化问答社区中有趣的故事、经历，有关电影、音乐、娱乐等话题，有助于潜水者打发闲暇时间，潜水者产生愉悦感受，进而获得沉浸式体验，缓解生活、学习工作中的壓力。良好的体验会增加潜水者对社区的忠诚度，使用平台的频率增强，潜水者向提问者和回答者转变的几率也会增加。

一些提问者提出问题的目的并不是为了得到明确的答案，而是为了获取他人的关怀与安慰。社会化问答社区不仅注重知识的传播与共享，还注重用户社交互动，社交功能的产生会让用户间既可以学习知识，又可以进行情感交流，消除心理上的疑惑。回答者在回答问题后，收获了点赞与关注，认同感和成就感可以给回答者带来愉悦性，正向影响回答者回答问题的意愿，也会增加回答者对社区的认同感和责任感。这种心理感受会促使回答者解答更多的问题，甚至是与他人进行友好交流。当其他用户受到帮助，感知愉悦后，会增加对社区的信任感。良好的心理体验在潜水者、提问者和回答者之间形成良性循环，因此，情感需要是潜水者、提问者和回答者之间相互转变的关键的内在因素。

3.3 角色转变动力机理模型

外在动力包含正向动力、反向动力，与内在动力相互作用且相互联系，关联机理如下：1）在正向动力中，资源优势是用户角色转变的基础，广泛的资源可以吸引更多的新用户使用社会化问答社区浏览信息，成为查阅者，为后续的角色转变奠定基础;平台优势是用户角色转变的催化剂，优质的平台服务会给用户带来良好的社区体验，注册成为平台的固定用户，成为潜水者;2）答案质量不佳、技术服务不强和知识氛围不浓等反向动力因素是阻碍用户从一个低参与度角色到高参与度角色转变的重要原因;3）学习动机、情感需要和个体特征是用户持续使用社区的内在动力，在用户角色转变的过程中起决定作用。学习动机会促使用户善于思考，提出问题，成为提问者;良好的心理体验会让潜水者产生愉悦性，花费更多的时间停留在社区;个体特征会让回答者充分发挥个人专业优势，解答疑问，为社区化问答社区健康发展贡献力量;4）两种角色的转变过程受多种因素交互影响，内外动力共同作用形成角色转变的动力机理，如图4所示。

4 总结与展望

本文以探究社会化问答社区用户角色转变的动力机理为目的，利用扎根理论方法归纳总结出资源因素、平台满意度、学习动机、个体特征以及情感需要5个动力因素对于角色转变的影响作用，并构建了角色转变的动力机理模型。在本研究的基础上，可以从客观角度和主观角度两方面提供一些用以维系社区用户持续使用的对策和建议。

根据用户角色转变的外在动力因素，提出以下建议：1）社会化问答社区需要继续加强社区的信息质量，高质量的信息会吸引大量的新用户;2）提高用户对平台的满意度，在服务上，坚持以用户为中心，将用户作为平台的第一资源，及时、高效地为用户解决问题;在功能上，提高技术水平，优化技术流程，建立具有完备性和规范性的问答平台。

根据用户角色转变的内在动力因素，提出以下建议：1）强化社区的社交功能，实现用户观念上的改变，通过扩展用户在社会化问答平台中的社交网络关系，进而增加用户的使用频率;2）重视营造浓厚的文化氛围对用户持续使用行为的影响，增强文化氛围可以促进用户贡献知识以及进行知识交流;3）举办一些知识竞赛活动，完善奖励机制，营造活跃的社区氛围，促使用户参与活动，增加活跃度。

本研究仍然有一定的局限性：一是样本的局限性，由于低学历人群的样本较少，可能会导致概念范畴的提取具有一定的偏差;二是本文所提出的理论模型与作用关系有待进一步开展实证性研究。

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（责任编辑：郭沫含）