层次分析法在提升检验检测服务质量中的应用研究

许士池 谢 珊 袁 薇 张富敏 赵兵兵

（贵州省疾病预防控制中心 贵州贵阳 550004）

1 前言

近年来，我国推出质量强国战略，开展国家质量技术基础（NQI）工作[1]，检验检测机构越来越重视在能力建设、质量控制、信息化发展等方面的资金投入，但部分机构在提升检验检测服务质量方面却感到手足无措。检验检测服务对象是客户，让客户感到满意是一个复杂的、综合的自我心理体现过程，容易受经济、心理和社会等方面的影响，且检验检测服务质量的提升带有模糊性和不确定性，再加上难以用准确的数字指标来量化，极易被忽视[2]。贵州省疾病预防控制中心开展了食品安全、职业安全、健康相关产品安全、卫生监测、风险监测、流行病和地方病等检验检测服务[3]，贵州省疾病预防控制中心相关科室结合层次分析法和客户需求调查，对如何提升检验检测服务质量，满足客户需求做了相关研究。

2 相关概念

层次分析法（AHP）是美国运筹学家T.L.Satty提出的一种定性和定量结合的分析决策方法。其特点是深入分析决策问题的本质、影响因素及内在关系后，通过构建层次结构模型，利用较少的定量信息，简便的求解多目标、多准则的复杂决策问题。层次分析法使用线性代数的方法，不仅简化了系统分析和计算，还有助于决策者保持思维的一致性[4]。

日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）根据对客户需求的研究设计出对客户需求优先排序的KANO模型。这个模型不直接测量客户的满意度，而是对客户需求的指标进行分类，帮助了解不同层次的客户需求，找出客户与机构的接触点，识别出客户满意的重要因素[5]，详见图1。

图1 客户需求的KANO模型

3 层次分析法分析步骤[6]

3.1 构建分析矩阵

首先设矩阵A存在隶属度函数r：

该矩阵表示客户需求因素ai和aj的相对重要程度，因素ai和因素aj具有关系“…比…更加重要”的隶属度。

3.2 建立优先关系判断矩阵

用AHP构造的矩阵有反应问题优先解决的功能，可以比较2个因素的重要程度，优先选择比较棘手的因素，从而分析每一层因素的相对重要性，其中rij表示第i个元素相对于第j个元素的重要性关系，为了便于直观简单，采用0.1~0.9标度法计入2个元素相比较重要性的尺度，具体标度详见表1。

构建判断矩阵A后，求出矩阵A的最大特征值。利用特征方程AW=λmaxW，得出特征向量W，通过归一化处理得出某层因素对上一层因素的重要性权重。 判断矩阵 A=（rij）n×n的最大特征值得到的特征向量 W=（w1，w2， …wn）， 将判断矩阵 A 的每一列归一化，得到 B=（bij）n×n，再按 B 的行求和，得到

表1 层次分析法0.1～0.9标度说明

在各因素两两判断过程中，因素的重要性容易受到人主观因素的影响出现偏差，因此判断矩阵A需要进行一致性检验。 n 阶判断矩阵 A=（rij）n×n的最大特征值 λmax≥n，即判断矩阵 A 满足 rijrjk=rik（i，j，k=1，2，…，n）将判断矩阵一致性指标记为 C，则 C=

引入随机一致性指标，判断矩阵不一致程度，记为R，R的取值详见表2。

表2 判断矩阵不一致程度R取值表

当随机一致性比例CR=C/R＜0.1时，判断矩阵的一致性便可以接受。各层次因素的重要性权重与相应上一层次因素的重要性权重相乘，得到相对总目标的综合重要性权重w*。

4 结果与分析

4.1 客户需求类型分析

为准确了解客户需求，本文采用发放客户意见调查表、电话回访、当面咨询等方式，力求多种途径了解客户对检验检测服务的需求。客户群体包括食品检测客户、保健品检测客户、消杀产品检测客户、环境卫生检测客户等，共收集50份100余条客户意见，将搜集到的客户意见，按照基本需求、期望需求、兴奋需求进行归纳整理，结果详见表3。

表3 客户需求内容的分类

4.2 构建客户需求层次模型

客户对检验检测服务的需求是总体目标，也是贵州省疾病预防控制中心检验检测服务提升的目的，即层次分析法的目标层。KANO模型将客户需求分为基本需求、期望需求、兴奋需求，这3种需求是客户对检验检测服务质量的直观反映，是影响客户满意度的体现，可作为层次分析法的指标层进行具体量化分析，客户需求层次模型详见图2。

图2 客户需求目标层次结构模型

4.3 需求层次判断矩阵

在客户需求层次分析过程中，首先保证客户基本需求得到满足，客户购买了检验检测服务，如果最基本的需求都没有达到客户的目标或期许，不仅拖慢了出报告的时限，还降低了客户对检验检测部门的满意程度。在满足基本需求下，提升客户期望需求和兴奋需求目标，采用0.1~0.9标度法量化准则层两两需求相比较的重要性。

利用分析软件计算得到需求层次的一致性CR=-1.448 3＜0.1，矩阵一致性可以接受。特征值λmax=1.320 0，需求层次特征向量 WB=（0.486 4，0.337 3，0.176 3）。

4.4 基本需求判断矩阵

同理用0.1~0.9标度法量化基本需求层内两两需求相比较的重要性。检验检测机构为客户提供服务，提供的产品是检验检测结果，客户对检验检测结果的可行度高是最基本的需求，只有在满足此需求的基础上，满足其他基本需求，客户才能感觉得到了满意的服务。

基本需求层次的一致性CR=-0.757 7＜0.1，矩阵一致性可以接受，特征值λmax=1.954 1，需求层次特征向量 WC1=（0.3154，0.2346，0.2346，0.2154）。

4.5 期望需求判断矩阵

期望需求层次的一致性CR=-0.779 8＜0.1，矩阵一致性可以接受，特征值λmax=1.894 6，需求层次特征向量 WC2=（0.329 1，0.276 8，0.223 9，0.170 2）。

4.6 兴奋需求判断矩阵

兴奋需求层次的一致性CR=-1.357 2＜0.1，矩阵一致性可以接受，特征值λmax=1.425 6，需求层次特征向量 WC3=（0.234 8，0.338 6，0.426 6）。

4.7 客户需求的综合重要度

客户需求的综合重要度详见表4。

5 讨论

检验检测服务对象是客户，产品是检测报告。检测报告具有的质量功能及相关属性是客户早已认定的基本需求。由KANO模型可以看出，一般情况下，客户不会主动提出这种需求，但是如果最基本的质量功能都没有达到客户的目标或期许，不仅会拖慢出报告时限，还降低了客户对检验检测机构的满意程度。即使达到了客户基本需求且具有很好的满意度，客户也不会表现出惊喜，因为客户购买检验检测服务，检验检测机构理所应当达到客户对该报告的基本需求。

表4 客户需求的综合重要度

在满足客户基本需求的前提下，检验检测机构要站在客户的角度换位思考，运用KANO模型分析为什么客户没有表现出较大的满意度。不要认为给客户提供了高质量的检测结果，客户就应该高兴，而要思考如何提升客户期望需求和兴奋性需求。期望需求和基本需求本质上有很大的不同，期望需求往往能给客户带来想象和期许，一旦报告的质量和出具时间达到客户的需求，客户会感到十分满意，整个检验检测流程运作就更加顺畅，相反如果没有达到这种需求，客户显然不会满意。得到同样的检验检测结果，一家检测机构在正常时限给出报告，另一家则又快又便宜，毫无疑问，客户都会选择又快又便宜的检验检测机构。兴奋型需求对报告要求较高，一般很难实现，想达到兴奋型需求就需要提供一个完全超出客户预料的需求属性。当客户收到这种需求时会产生惊喜，会对该报告感到非常满意。对普通客户来说，VIP客户方便省事，节省了很多等待时间。如果花同样的钱，还能体会到VIP服务，这种兴奋性需求的满足，会让客户感到十分满意。

贵州省疾病预防控制中心的检验检测服务在保证客户基本需求的要求下，一直探索尽量满足客户的期望需求和兴奋需求的方法。在新型冠状病毒肺炎疫情期间，贵州省疾病预防控制中心率先启动线上受理、邮寄报告和VIP检测服务，开展无接触式样品受理和电话咨询办理服务，减少客户人员流动，得到了客户的一致好评。

检验检测服务质量的提升是一个动态过程，随着客户心理、社会需求等因素的变化而变化，所以提升检验检测服务质量需要定期了解客户和社会变化情况。层次分析法可以避免主观判断所带来的影响，采用定性定量的方法，知晓客户真实需求内容，有目的性地提升检验检测服务，能达到以最小的投入获得客户最大的满意效果。