护士在护患纠纷中的心理应激与对策

司长亮　李莉　王洪霄

【关键词】护士;护患纠纷;心理应激;对策

随着我国医疗事业的不断发展，医疗水平有所提高，对护士的工作能力要求也越来越高。因为医院环境和条件有限，护理工作往往达不到患者及其家属的要求，一旦患者和家属对护士工作产生强烈的不满就容易导致护患纠纷。护患纠纷严重影响到医院秩序，给护士的正常工作带来影响，对病人本身的治疗也不利，在一定程度上对医疗发展起到阻碍作用。基于此，重点分析在护患纠纷中护士会产生的心理应激，并找到解决对策，有利于维护护患之间的和谐关系，减少发生护患纠纷带来的各方面损失。

1导致护患纠纷的常见原因

1.1护士方面   我国医疗水平正在不断进步中，但护士短缺问题依然严重存在。护士每天的工作量很大，需要接触的病人数量较多，工作的繁忙难免会产生不良情绪。另外我国对护士这一职业的入门要求不是很高，导致部分人员专业水平差、专业能力不足等问题逐渐凸显出来。在参加工作后由于工作量大，护士的很多培训工作被忽略，个别人员个性冲动又缺乏与患者的友好沟通能力以及团队精神，使问题日积月累，护患关系也逐渐变得紧张，难以解决。

1.2患者方面   医院收治的患者来自不同的地域，处于社会上的各个领域，文化水平参差不齐，个人素养更是各不相同，很多患者性格不友好对护士的工作要求极高，在没有充分了解医疗知识的前提下总是意识不到医疗服务的特殊性，喜欢过分强调自身的权利，却忽略了自己需要履行的义务。患者习惯于用法律作为武器，把自己放在"上帝"的位置上，抱怨护士工作上的"不足"，习惯性的提出各种要求，得不到满意的答复就认为自己的权利被侵犯，类似于这样的护士服务与他们心理的落差感是护患纠纷出现的最根本原因。

2护患纠纷中护士的心理应激反应

2.1心理恐慌、逃避   当护患纠纷发生后，很多护士无论有没有经历过类似的事件第一反应都是感到害怕、心理恐慌，害怕患者或者家属会有过激行为伤害到自己以及其他的工作人员。更害怕这一事件越闹越大让自己在同事面前颜面尽毁、在医院的声誉全无，前途也因此变得不顺。所以，在工作上也变得处处逃避，不愿意再回想起这事件，对待患者处处小心，尤其是面对同样挑剔的患者时，不敢轻易沟通，喜欢迁就了事。往往在医患纠纷发生的最初阶段护士都会处于恐惧和逃避中，产生一定的心理障碍，甚至影响正常工作的进行。

2.2心情抑郁、委屈   在护患纠纷发生后，很多案例中即使并不是护士的过错但因为一时的过激伤害到患者也会遭到领导的批评，因为护士的实际工作往往和理论上相差很大，所以发生纠纷后这种情况让他们无法接受，产生郁闷心理，心情抑郁，若事后得不到领导和同事的理解和安慰或者关心，会感到委屈，无法从事件的阴影中走出来，得不到有效的心理调节，容易产生人际交往障碍。

2.3精神焦虑、紧张   在发生纠纷后，护士一般会后悔自己的所作所为，不知道该如何处理好，工作完全处于混乱状态，无法安心投入到新一轮的工作中，精神高度紧张，思维混乱，没法控制自己的行为，情绪不稳定，心里焦虑不安。

3针对护士不同的心理应激应采取的对策

3.1尽快解决纠纷，维护护士情绪   在护患纠纷发生后的第一时间，医院的护理管理者应该协助护士本人尽快解决问题，安慰好患者的情绪，公平公正的按照事实解决好问题，若是护士本人的过错给予适当的批评，若是患者或其家属的过错也要坚持原则不一味迁就，做好患者的思想工作。实在难以解决可通过法律程序以还事实公道。同时维护好护士的情绪，耐心倾听他们的倾诉，缓解护士自身的压力，若责任不在于护士本身绝不能因为患者的不依不饶把过错全部推到护士身上，要有礼有节、从容处理医患纠纷。若是护士本身的过错，医院代表可以和护士同时出面道歉，给患者一个交代，从而尽快解决纠纷。

3.2提倡护患之间的沟通   在事故发生后，很多护士选择逃避，害怕面对患者和家属。所以医院的相关管理者应该做好护士和患者两方面的工作，帮助护士将消极情绪宣泄出来，鼓励他们振作起来，主动走出恐惧和逃避的阴影。安慰患者的情绪，待双方情绪都稳定时，找到合适的时机安排护患之间心平气和的进行交流，避免暴力、生冷语言的出现，营造融洽和谐的沟通环境，使二者心平气和的认识到自身的错误，学会站在对方的角度上思考问题，这样不仅能有效解决纠纷，更能处理好护士在纠纷中产生的恐慌、紧张以及逃避的心理障碍，同时有助于增强患者战胜病魔的信心。

3.3实行人性化管理   在护患纠纷发生之后，医院相关负责人员应该意识到问题的起因，从而改变护士的管理制度，重视对护士综合素质的培养，多组织培训工作，鼓励护士对基础知识和基本能力的学习，重视护士与患者、护士与上级领导之间的沟通工作。提倡人性化管理，减小护士的工作压力，管理人员以身作则多了解和倾听护士内心的想法，做好每一位护士的思想工作。更重要的是管理者要充分了解护士整体的排班量，做好调整，不能因为工作量过大导致护患纠纷再一次出现，适当鼓励责任心不够强的护士，帮助他们树立信心，总之在多个方面做到人性化管理才能使护患纠纷问题得到根本性解决，人性化管理也是对护士产生心理应激较好的处理方法。

4结论

综上所述，在护士的工作中，无论是护士的态度不好、工作能力较差还是患者的要求过高都是发生护患纠纷原因。但我们必须意识到发生这种情况不仅患者的情绪需要安抚，护士更容易产生不安、恐惧、焦虑等心理，以适当的办法解决护士的应激反应，让护士与患者之间和平沟通、和解才能防止医患纠纷的再一次发生，维护安全有序的医院环境。

【参考文献】

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[2]孟晓琴.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].养生保健指南2016，4（10） ：23-26.

[3]杜红艳.浅谈护理人员在护患纠纷中的心理应激及防范对策[J].临床护理2015，3 （20） ：134-136.

通讯作者简介  李莉  性别：女，19860907，籍贯： 吉林，职称： 护师，学历： 本科，研究方向：外科护理学基础护理学。