重大突发公共卫生事件的政务传播：响应、议题与定位

禹卫华 黄阳坤

2020年初，新冠肺炎疫情袭击湖北省，随后波及全国多省市。在本次突发公共卫生事件中，31个省区市卫生与健康委员会(以下简称“卫健委”)承担主要卫生应急工作，负责组织指导31个省区市预防控制工作，成为本次疫情中政府与公众进行风险沟通的代表部门之一。作为社会治理的主导者，政府部门有对突发公共危机事件进行信息公开、舆情引导的职责。本文选取全国31个省区市(不含港澳台地区)卫生与健康委员会主办的微信公众号为研究对象，对各账号在本次疫情过程中的政务传播活动进行梳理，分析在公共卫生风险事件中各账号政务传播的响应、议题与定位，探讨政务新媒体在重大突发公共卫生事件中的传播规律与问题，并提出对策性建议。

一、研究缘起与研究问题

2003年，国内暴发大规模人传人疫情。“非典”的暴发，引起学界对于重大突发公共卫生事件视阈下的政务沟通的讨论：郑保卫从满足群众知情、促进政务公开和维护社会稳定三个角度阐述了政府信息公开的重要性[1]；徐寅峰、马丽娟、刘德海通过建模，再现了“非典”时期的政府传播活动，证实了政府信息公开活动对抑制疫情扩散趋势的明显作用[2]。然而，当时社交媒体发展不足，政务新媒体尚未成熟，与之相关的研究很少。

“非典”之后，公共卫生、行政管理等领域学者开始思考通过完善电子政务建设来优化危机情境下的政务沟通。电子政务(E-Government)是指“国家机关在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务的一种全新的管理方式”[3]。我国自20世纪90年代就开始推进政府信息化、电子化建设，目前已有了长足发展：截至2018年6月底，政务外网接入县(市、区、旗)总数为2734个，区县级政务外网整体覆盖率达到96.1%[4]。

进入社交媒体时代后，电子政务积极与微信等社交媒体融合。社交媒体快速发布、高可介入性、公共对话性等优势，体现在政府危机传播与风险沟通的效果中[5]。在危机情境下，社交媒体的使用呈现独特之处——社交媒体充当广播(broadcasting)和中介(brokerage)的角色[6]，有效扩大了政务应急传播的广度；而Kavanaugh等通过组织焦点小组，也印证了大众在危机条件下对政务传播的需求——绝大多数参与者认为政府在危机条件下应借助社交媒体组织政务传播[7]。因此，电子政务与新媒体传播的交叉方向值得研究，具有一定的学术、实践指导意义。

在新媒体语境下，政府的议程设置受到学界关注。有观点认为，我国政府政策议程设置的功能在社交媒体背景下得到优化。过去体制内外信息不对称的现象得到改善，对话结构得到优化，议程设置的成本降低，多元互动模式下的议程设置对提升公众满意度有正向作用[8]；舒展通过数据挖掘，证实政务新媒体议程设置功能，且发现我国不同省份政务新媒体在议题推进效能上的较大差异[9]；Graham等的研究直接指出，社交媒体使用程度是政府危机应对力度的显著预测因子[10]。

同时，危机背景下政务社交媒体的传播策略研究也是研究热点。胡百精通过梳理“非典”以来中国公共关系事业的发展，总结得出在互联网时代，以对话为主导范式的公关逐渐成为中国公关事业的主流[11]；王宇琦、陈昌凤以天津港火灾爆炸事故为例，指出危机情境下政府错误的“否认”及“辩护”策略，提倡利用社会化媒体积极开放对话、及时表达的策略[12]；王国华、魏程瑞、杨腾飞对上海踩踏事件的微博舆论进行分析，指出坦诚谦卑是应对网络舆情的关键，提出了丰富内容形式、增强多类社交媒体联动、培养意见领袖等对策[13]。

鉴于重大公共卫生事件的全球性，还有一些国内研究者从国外重大突发公共卫生事件的政务传播策略入手，如赵飞根据甲流疫情中，美国政府卫生部门利用社交媒体与民众进行沟通、传播的现象，提出了利用社交媒体进行“精确化”“隐形化”危机传播的思路[14]。

近年来，国外先后暴发了H1N1、Ebola、MERS等重大疫情，累积不少相关研究成果。一项2012年的研究认为，美国各州卫生部门开设的社交媒体账号传播效果十分有限，且存在定位上被当成信息发布渠道，而非用于与公众沟通对话和互动的问题[15]；另一项在美国2009年H1N1疫情暴发后开展的调研显示，美国公共卫生部门工作人员在社交媒体使用上远落后于其他领域，公共卫生人员在使用社交媒体提供卫生信息方面的差异可能会进一步扩大公共卫生保健方面的差距[16]。

新冠疫情对中国公共卫生部门的政务新媒体传播机制无疑是重大考验。据《国家卫生健康委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》，卫健委负有“负责卫生应急工作，组织指导突发公共卫生事件的预防控制和各类突发公共事件的医疗卫生救援”[17]的职责。

决定紧急事件响应效果的核心要素是时间和信息[18]。在本次疫情中，各省区市卫健委的政务新媒体机制在时序上的响应水平与在信息上的议程设置情况，都将对应急传播效果产生影响，从而决定疫情联防联控机制的运转效能。

随着电子政务与社交媒体不断融合，政务新媒体的响应与发布产生了对应的数据痕迹(digital traces)，故研究可从数据采集与挖掘技术上突破，探明其在应急响应与长效发布上的特点，一方面可作为各省区市卫健委政务新媒体机制工作水平与传播效果的评价依据；另一方面亦可从中获取传播规律，为重大突发公共卫生事件下政务新媒体传播思路的修正与传播进路的构建提供参考。在新冠疫情笼罩下的政务新媒体格局中，微信月活用户数已突破12亿[19]；相较于微博等其他社交媒体，微信庞大的用户基础，保证了政务微信对公共生活更强的介入性，其传播活动值得关注。

综上，为再现、研究本次疫情中卫健委政务微信的传播活动，本研究提出以下研究问题：①疫情期间各省级卫健委公众号响应信息的传播节点与特征，即从横向切入，研究卫健委政务微信传播活动的时间节点特征，包括传播起点、传播效果最大化节点、传播活动发生区间等；②疫情期间各省级卫健委公众号的议程设置情况，即从纵向出发，分析疫情期间卫健委政务微信的议题分布及对应议题的传播效果等；③疫情期间各省级卫健委公众号的功能定位特征，即综合纵、横两个向度对卫健委政务微信在疫情期间的定位转化做出判断。

二、研究设计

(一)研究对象

全国31个省区市(不含港澳台地区)卫健委主办的微信公众号，要求账号完成认证，且主体为某省/区/市卫生与健康委员会。数据时间区间终点为2020年3月12日：在12日国务院联防联控机制发布会上，国家卫健委发言人表示，我国本轮疫情流行高峰已经过去[20]，考虑到数据沉淀需要时间，每次采集的对象为期间内至少发布2天以上的文本数据与传播数据。为保证数据全面，避免出现数据被删除、污染，研究共进行3次采集，3次采集时间分别为2020年2月4日、2020年2月24日、2020年3月14日。

(二)研究方法

①数据采集。研究使用python3.7版本，自写爬虫脚本对31个账号进行自动化爬取，并根据研究时限对采集内容进行筛选，最终获得13158篇公众号文章全文本。主要抓取的数据字段包括：公众号文章标题、正文内容、发布时间、页面位置、阅读量、“在看”数等。

②数据挖掘。研究对公众号文章标题进行分词统计，并进行数据清洗，包括同义词合并、无实义词清洗等。对清洗得出的前50个高频词进行共现矩阵转化，借助Gephi、SPSS Statistics等工具完成语义网络、聚类树状图的绘制。

三、研究结果

(一)重大突发公共卫生事件中政务新媒体的响应

突发公共事件要求政务传播机制迅速响应。其中，应急信息的发布是政府部门的应急能力的重要体现之一[21]。响应发布的时间选择、响应机制的工作模式均可影响政务新媒体的应急传播效果。此处“响应”指账号发布与疫情相关的信息。

1.重大突发公共卫生事件的响应时间与内容

从政务新媒体端的响应时间来看，31省区市卫健委公众号的响应时间不一致，与各地公众展开风险沟通的时间存在较大差异。截至2020年1月19日，全国有超半数(16家)的卫健委账号对本次疫情表达关注，发表与“新冠肺炎”有关的内容。1月20日及之后，又有15家卫健委系统的政务新媒体陆续发布相关内容。

3家省级卫健委的政务新媒体直到1月22日才首次对疫情作出回应，这显然已经落后于整体形势。这说明了卫健委的政务新媒体对于疫情的认识程度参差不齐，有一些卫健委的政务新媒体账号对于疫情保持高度关注，另一些则反应缓慢，全国卫健委系统的政务新媒体对于什么是优先处置与优先发布的内容并未达成一致：有的省区市卫健委认为新冠疫情是极端重要的信息，而有些卫健委则等到中央进行战略部署才响应。由此可见，前置卫健委对重大疫情的响应条件非常必要，各地卫健委可以根据前置条件达到统一行动的效果。

从响应的首发内容来看，最早响应新冠肺炎消息的是“健康湖北”与“健康广东”，时间是2019年12月31日，内容是对相关病例的情况通报；截至2020年1月22日，31省区市卫健委公共账号对新冠肺炎相关议题的响应内容涉及：①知识科普，如《科普|冠状病毒是什么？》。科研进展，如《中国将与世界卫生组织分享新型冠状病毒基因序列信息》。②辟谣信息发布，如《关于武汉病毒性肺炎，这5大谣言千万别信！》。③疫情通报，如《武汉市卫健委关于当前我市肺炎疫情的情况通报》。④防控工作指挥，如《习近平对新型冠状病毒感染的肺炎疫情作出重要指示》。31省区市卫健委账号在与公众进行风险沟通时，内容类型多样。

表1 31省区市卫健委公众号响应时间

2.响应关键时间节点的判断

从日常运转的状态转向重大突发公共事件应急状态的关键时间点是1月19日。根据差异性检验结果，19日前后15天的两组传播数据(发文数、阅读量、“在看”数)之间的差异性显著(p<0.01)。19日之前，多数卫健委微信公众号遵循日常状态发布消息；19日之后，卫健系统政务新媒体进入超常规运转状态，无论是发文数量还是阅读、“在看”数据，都有显著增长。

从时间来看，一些省区市卫健委公众号于1月初已介入风险沟通，向民众发布与新冠疫情相关的信息。但从数据和检验结果上看，当时的健康风险沟通的信息尚未引起民众的注意，因此，类似内容并未取得预期传播效果。

随着武汉确诊人数突增以及海外出现新增确诊，受众对相关信息的关注水平快速提升(见图1)：1月19日当天，31省区市卫健委公众号总阅读量与“在看”数较之前大幅上升，其中阅读量接近40万。由此可见，受众对公共卫生信息的关注程度随着疫情的快速发展而迅速提升。25日出现卫健委政务新媒体系统的阅读峰值：湖北、江西、山西等12个省份卫健委公众号发布的疫情通报信息均达到峰值，即“10万+”。“在看”数于1月26日达到顶点，其中由“健康广东”发布的防疫处罚通告《公共场所不戴口罩将被处罚！广东发布严格防疫通告》获得近20000用户的“在看”认可。

26日之后，在阅读量与“在看”数上均出现多个小型波峰，但总体呈波动下降趋势。在“人人都是自媒体”的社交媒体时代，卫健委的政务新媒体所提供的信息面临来自中央媒体、其他政府机构、意见领袖、自媒体的竞争。社会热点形成后，卫健委政务新媒体的流量反而被其他类型媒体“分流”，这一点符合受众行为，应引起官方重视——在健康风险沟通过程中，卫健委政务新媒体要进一步提高在话题与内容方面的竞争力，以保持在科学、健康议题上的吸引力。

图1 31省区市卫健委公众号受众对“新冠肺炎”相关信息关注程度

3.重大突发公共卫生事件的响应区间分析

在重大突发公共卫生事件暴发期间，大众对信息发布、互动的要求极高，政务新媒体的响应区间遂延伸至日常工作时段之外。由图2可见，除了部分凌晨时段没有传播活动发生外，各省区市卫健委公众号的信息发布机制在余下23小时中依然发挥作用，基本实现全天候、不间断、全覆盖地为公众进行疫情相关信息的传递。

图2 各省卫健委账号微信文章的时段分布

(二)重大突发公共卫生事件政务新媒体的议程设置

截至1月22日，31省市卫健委微信公众账号均已对本次疫情产生响应，并在1月22日至3月12日这一时限内进行了不同程度的议程设置。

1.基于文本计量的议题聚类

针对本次传播活动中的响应文本分析，主要借鉴共词分析的思路。共词分析主要是利用文本集中词汇对或名词短语共同出现的情况，以确定该文本集中各主题之间的关系[22]。研究利用分词工具，对19日(含19日)之后31个省区市卫健委公众号发布的13158篇公众号文章标题进行分词，并进行清洗，得到频次最高的50个关键词；根据文章标题，将清洗过后的前50个高频词进行共词矩阵转化。

由于“新型”“冠状病毒”“肺炎”“感染”等高频词在文章标题中经常组合出现，区分度不高，故表2矩阵展示了以上4词之外部分高频词的共现情况。

所示矩阵中，一些关系紧密的词团已经显现，如“防控”“工作”“确诊”“出院”“病例”“发布”“口罩”“科普”“防护”等，它们分别对应：疫情防控工作的通知与报道、本地疫情发展水平、应急健康传播等内容；矩阵中亦存在多对毫无关联的两词之间，如“出院”与“防护”“口罩”。矩阵中数据间离散程度较大，适合进一步的词团探测与话题聚类。

表2 31省区市卫健委公众号1月19日后标题高频词共词矩阵(部分)

根据共词矩阵数据对响应文本进行模块度计算，本研究进一步绘制了语义网络(见图3)。除去“新型”“冠状病毒”“肺炎”“感染”形成的词团外，19日之后31家卫健委公众号高频词形成4类词团，分别是疫情通报(高频词“新增”“确诊”等)、疫情响应措施(高频词“工作”“发布会”等)、预防科普(高频词“科普”“专家”等)、医疗救援(高频词“医疗队”“救治”等)。

图3 31省区市卫健委公众号1月19日后标题语义网络

为降低多值矩阵中共现频数之间差异过大造成的不利影响，研究利用Ochilai系数将共词矩阵转化为相关矩阵，进而构建取值为[0，1]的相异矩阵。将相异矩阵导入SPSS21.0软件后，生成的聚类树状图结果详见图4。

图4 高频词聚类树状图

据图4，50个高频词最终亦可划分为以下4类议题，分别为：

①疫情监测与通报，包含词“冠状病毒”“肺炎”“确诊”“住院”“病例”等，主要内容为31省区市疫情最新发展动向，包括新增确诊人数、累计确诊人数、死亡人数、出院人数等。

②应急反应措施，包含词“防控”“工作”“会议”等，主要内容为政府各职能部门及相关社会组织的具体处理方案、指示、新闻动态等。

③应急知识发布及科学传播，包含词“科普”“防护”“提示”等，包括疾病预防知识，专家意见、建议，科学辟谣信息以及与疫苗等最新科研进展有关等子议题。

④医疗救援动态，包含词“抗疫”“战疫”“一线”“逆行者”等，主要包括31省区市医疗资源现状、心理危机干预工作及医疗救援人员动态。

考虑到以上内容仅为高频词共现聚类分析后的结果，在话题聚类上并不全面。各省区市卫健委公众号在疫情发展过程中也曾发布一些与疫情关系不紧密的信息，如时节祝福等，故另增一类“其他”，时节祝福等信息即归入“其他”类。

2.基于议题类型的传播效果分析

根据聚类及人工筛选、比对结果，1月19日至3月12日由各省区市卫健委发布的13158条微信文章中，“应急知识发布及科学传播”类议题占比最高，约占总数的31.48%。四类议题(刨去“其他”类议题)中，“疫情监测与通报”类议题数量最少，仅2165条。

然而从传播数据(见表3)来看，“疫情监测与通报”类议题不论是在总值还是在均值上都超过其他几类议题。从用户选择的角度来看，“疫情监测与通报”类文章一般都被放在推送内容的第一条，更为醒目、更易被点开；从阅读量的角度来看，这类议题价值最高，传播效果最好。

议题的传播效果反映了受众对议题的关注程度，不同地区的受众不约而同地关注“疫情的监测与通报”类信息，这说明在重大疫情暴发的时候，受众最关心疫情发展走向的信息。通过“疫情监测与通报信息”，受众既可以了解动态，也可据此对自身下一步行动做出研判。就此意义而言，卫健委新媒体发布的“疫情监测与通报”类信息一定要保证透明、准确与权威，任何疏漏或者不准确都将对受众认知与行为造成直接的负面影响。

表3 31省区市卫健委公众号1月19日—3月12日不同类型议题传播数据

(三)从议题演变曲线看政务新媒体的定位

议题的功能不尽相同，不同的功能有各自对应的定位。在重大公共卫生事件发展的进程中，不同议题进入政务传播的机制是有时序特征的，各省区市卫健委新媒体的功能定位因此也呈阶段性的特征。

根据图5，以上五类信息中在时间序列上表现出的特点分别为：

图5 各类议题时间序列分布

①“疫情监测与通报”类议题的信息最早成为常态化发布内容。1月21日后，这类议题基本占每日信息总量的15%左右。

②“应急反应措施”类议题在时间序列上的特点和“疫情监测与通报”类议题类似：即经历某一时间点后开始呈常态化传播。不同的是，该类议题成为常态化议题的时间略晚。

③“应急知识发布及科学传播”类是疫情先期增长最快的一类议题。1月19—21日间，此类信息激增。这期间，各省区市卫健委的官方账号大量向用户进行应急知识科普，教授大众如何洗手、通风，并进行与疫情相关的科学辟谣。随着疫情向好，进入3月后，这一议题的相关信息有减少的趋势。

④“医疗救援动态”类的宣传信息是最晚进入传播机制中的。随着疫情发展，一大批优秀的医护人员被树立为抗疫典型、得到宣传报道，故这类议题的比重在中后期才有所增加。

⑤诸如时节祝福、养生知识等“其他”类信息让位于更重要的救援、应急反应、应急知识、监测与通稿等。在疫情发展的过程中，这类信息一度消失；2月末3月初，当疫情逐步得到控制，卫健委微信号也开始恢复对这类信息的发布。

根据五类议题在时间序列上的排列，各省区市卫健委新媒体在总体上的功能定位是多重、复合的，其阶段性的定位特征表现为：

①在疫情尚未扩散、大多数省份未发现确诊病例时，多数卫健委的政务新媒体基于“指导者”的定位，发挥对公众进行科普教育的功能。

②而随着疫情发展，疫情通报与应急反应措施的传播信息占据传播空间，政务新媒体在定位上侧重表现为“信息员”与“管理者”。

③当疫情逐渐缓和，疫情相关的科普信息趋饱和，关于救援医务人员的宣传报道成为主流内容，各省区市卫健委微信号总体上逐渐向“宣传者”的定位转变。如河南卫健委公众号“河南省卫生健康委”2月21日发布的《携手出征！河南第十一批、第十二批援鄂医疗队出发！》，广西卫健委公众号“健康八桂”3月10日发布的《英雄榜！花开疫散，盼君归！》等推送都塑造了良好的医者形象，收获了较高的阅读与“在看”，具有正面宣传价值。

从议题变化的时间区间来看，各地卫健委的政务新媒体在不同的角色定位中转换。就本次重大突发公共卫生事件来看，健康传播类的政务新媒体在定位上应该是复合、多元的、立体的，重大突发公共卫生事件中的健康传播主体需要在不同的定位点上转化，才能全面满足受众的需求，达到较好的传播效果。

四、研究结论

卫健委政务新媒体是隶属于机构的政务新媒体账号，兼具媒体与机构的属性。就媒体属性而言，它需将信息有效传递出去；从机构属性而言，它又受到该属性的制约，应在响应、议题、定位等方面体现机构的要求。本次新冠疫情中，卫健委的政务新媒体整体上协调好了两种属性。

从具体的响应、议题、定位三个维度来看：

在响应方面，卫健委政务新媒体于2019年12月31日已开始发布相关疫情的情况。至1月19日，各省基本进入密集传播阶段，1月25、26日出现传播高峰。各地卫健委政务新媒体账号在整体上完成了从常规发布向全天候、不间断发布的转变，但在具体响应时间点上有较大差异。薛克勋指出，响应时间在信息流上由警报时间、信息处理时间、指令传送时间、事件处置时间等多个环节组成[18]。在我国，疫情相关信息、数据的收集需经历自下而上的逐级机制，从疫情发生到疫情发布之间存在一个时间区间，各地卫健新媒体的介入时间与响应信息报送、处理机制的效率关系密切。在信息准确的前提下，不断提高压缩传播环节，提高传播效果是卫健委新媒体机制的建设目标之一。

在议题方面，受众最关注“疫情监测与通报”，而“应急知识发布及科学传播”与“应急反应措施”虽在发布数量上列一、二位，却未取得好的传播效果。卫健委政务微信出现“量效倒挂”现象，即发布数量越来越多，而传播效果却持续向下。这主要是因为在应急突发环境下，受众的信息需求容易受各类因素影响，变动极快，从专业的医药健康类信息迅速向更广泛的社会议题延伸。而由于专业属性较强，卫健委政务新媒体的议程设置，面对社会议题时，存在竞争力不足的问题，表现为其用户的注意力被各类社会议题分散，无法聚焦在卫健委的单一账号信息上。

在定位方面，在疫情应对的不同阶段，卫健委政务新媒体的定位有不同侧重，分别是“指导者”“信息员”“管理者”“宣传者”。卫健委本身兼有行政与专业的双重机构定位，它可以快速调配疾控专家、医护人员等专业性人才资源，亦需要服从应急管理指挥下的整体资源调度。在重大突发公共卫生事件发生后，当地核心政务新媒体会接管相关信息的发布，为了进一步扩大传播范围，上级主管部门还会临时调整政务新媒体矩阵整体部署，动员政务新媒体参与防疫传播，这样就有可能导致卫健委新媒体在联防联控框架之下无法充分发挥自身专业定位。

在重大突发公共卫生事件期间，政务新媒体信息传播活动可在以下几个方面不断提升。

第一，加快建设重大突发公共卫生事件的协同发布机制，进一步优化应急响应机制中的信息流程。本次疫情相关信息的传播活动显示出各地协同意识存在较大差异——面对全国范围的重大公共卫生事件，各省区市卫健委公众号的介入时间、发布形式、发布频率差异较大，账号之间互动不多，缺乏整体的机构协同，今后可探索建立省一级的信息发布领导机构，进一步优化各机构之间的协调机制，达到“纲举目张”的效果。

第二，卫健委新媒体可持续加强专业队伍建设，调整传播理念，培养新生代专业与科普皆优的复合型人才。重大公共卫生危机事件背景下的政务传播，是公共传播与健康、科学传播的交集。一方面需要具备科学知识的人对传播活动进行研判与评估，另一方面也需要熟悉传播规律的人参与传播，这一专业队伍的建设应该具备交叉性特点。从数据来看，“应急知识发布及科学传播”类议题的传播效果并不理想。卫健委在专业人才储备上有绝对优势，但在如何平衡专业人士与健康信息科普的关系方面确实存在挑战：专业人士过于专业，健康信息要求亲民，二者如何平衡，不但是信息问题，更是队伍建设问题。在重大突发公共卫生事件中我们需要更多像钟南山、李兰娟、张文宏这样的专家，既能够解决专业问题，又能够给普通人讲故事，这是现实的需求，符合民众的期盼。

从议程设置的情况来看，目前政务新媒体运营团队的传播理念要进行优化。针对“量效倒挂”的问题，卫健委政务新媒体应处理好重大公共卫生事件期间专业话题与社会话题的竞争关系，谨慎与社会话题“共舞”，应根据自身的信息、数据优势来选择符合社会语境的传播策略，设置亲民的专业性议题。

另外，“应急知识发布及科学传播”类议题在疫情早期的激增，这反映出在非应急条件下中，针对当地民众的应急科普健康教育是相对缺位的；而当应急情况出现，大量相关信息得以发布。国家对卫健委职能转变要求中，第一条就是“更加注重预防为主和健康促进”[17]，卫健委新媒体今后在面向民众的科普信息发布活动中，需要兼顾传播内容与传播效果，从重视内容传播了多少转到民众健康知识提高了多少，应急知识科普应嵌入常态发布机制中。

第三，加强信息传播效果的测量与总结，发现健康传播的规律。在本次公共危机突发事件中，数量较少的“疫情监测与通报”类议题获得最多的浏览与认可；其他类型的内容被大量发布，却未能收获好的传播效果，说明在重大突发公共卫生事件中，民众迫切需要来自政府专业机构的权威、透明、精准的疫情数据、信息，卫健委新媒体“信息员”的职能定位得到最广泛的承认。政务新媒体采取何种定位，不单单依赖自身定位，还须根据民众的信息需求规律进行定位；只有采纳合乎需求的定位，才能使得用户更爱看，从而获得更好的传播效果。卫健委政务新媒体可根据实际情况，结合大众需求、传播规律，在联防联控大框架下发挥自身在专业人才、信息资源上的源头优势。

第四，进一步深化电子政务改革，扩大政务新媒体间的横向联合。新型电子政务模式强调的是协同网络建设(coordinated network building)及外部协作(external collaboration)[23]。除了省区市之间不同政府部门之间的协同发布之外，各省区市卫健委可探索基于重大突发卫生事件的传播规律，构建基于卫健系统政务新媒体的横向联合与协作框架，特别是可以将各地具有较高影响力的传播机构和个人纳入重大突发公共卫生事件应对的基本框架中来，形成传播合力，产生裂变式传播效果，配合形成应对突发公共卫生事件的信息优势，提升相关议题的传播效果。