护患冲突场景对护士工作绩效的影响

赵丽敏

【摘 要】近年来，护士在临床工作中与所接触的人群，在相处与互动的情境过程中产生意见分歧、争论等，导致护患冲突;本文介绍了护患冲突、护患冲突场景，护士工作绩效的概念，展示了6种护患冲突场景对护士工作绩效的影响，尤其是对反生产绩效的影响，并对其总结分析，提出相应对策。

【关键词】护患冲突场景;护士;工作绩效;影响

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】1002-8714（2020）08-0092-02

护患冲突是指护士在工作中与所接触的人群（包括患者、患者家属、非家属陪护人等），由于相互之间文化、背景、角色差异等原因，在相处与互动的过程中产生意见分歧、争论，使双方关系出现不同程度的紧张状态。

近年来，随着《医疗事故处理条例》的颁布实施以及医学和法律知识的普及，我国的医疗卫生行业出现了一些新情况：一方面，民众维权意识不断增强，对医疗效果、护理质量的要求也越来越高;另一方面，我国目前的医疗卫生保障制度还不够完善，大众对医学知识缺乏了解，患者对治疗效果的期望不切实际，普通老百姓支付不起高额的医疗费用。在此种背景下，医务人员与患者的关系日趋紧张，且护士是与患者接触最密切、最直接的群体，护患双方陷入信任危机，以致护患纠纷、冲突频繁发生[1]。阳绿清等学者调查了561名临床护士，发现累计有83.8%的护士与患者发生过冲突[2]。余婷等[3]调查发现，广州市急诊护士遭受冲突、暴力的发生率高达86.7% 。中国医院协会等机构的调查也表明，暴力伤医事件逐年增高，2008年每所医院平均0.6 次/年增加到2012 年的27.3次/年。以上数据表明，目前我国护患冲突呈上升趋势。在西方发达国家，护患冲突问题也十分严重。2011年美国劳工统计局调查[4]显示：50%的护士遭受过来自患者或家属的言语冲突或身体暴力。相较国内，国外护患冲突研究主要集中于护患双方在隐私、宗教信仰、文化习俗等方面的差异性。Kelly AE[5]等认为护患冲突发生的主要原因有：护士凭借个人判断对患者妄下结论，不尊重患者隐私权，违背患者家族信仰习惯，未能提供给患者适合的个性化服务等。

护患冲突场景是指发生在医院有具体的工作场所和情境的护患冲突。在实际的临床护理工作中，护患冲突场景是影响护患冲突发生的重要因素。学者认为，护患冲突场景主要有6种类型[6]，分别是：①护士失误引起冲突的场景。包括护士的专业知识及技术水平、沟通能力、职业操守等。护士的专业素质不高，不能顺利而出色的完成各项护理工作，导致患者的不信任;护士服务观念滞后，对角色转变认识不足，不能满足患者个性化服务的需求，患者对护士满意度下降。以上護士失误引起冲突的场景均可能引发护患冲突。②患者或家属不满引起冲突的场景。目前在医院就诊的患者文化程度不一，对医院的各项工作评价不尽相同。研究[7]显示，患者和家属的受教育程度、对医学知识的认知程度、对治疗效果的期望以及对护士工作的信任度等直接影响护患关系。有的患者在治疗护理过程中稍有不如意就与护士发生争执，导致护患冲突。③医院环境或设施不足引起冲突的场景。医院的管理制度及医疗资源配置影响护患之间关系的和谐。医院后勤保障不到位、住院的患者等床过久、各项辅助诊断检查预约时间过长，病区不够安静影响病人休息等都会导致护患冲突。④医疗费用纠纷引起冲突的场景。目前，许多医院在大力引进国外先进的医疗技术、药物以及器械设备，患者在享受最新医疗资源的同时，也带来了高额费用的困扰。当医护人员没有及时征得患者或家属的同意，直接安排做各种检查或使用进口药时，常引起患者的不满情绪，进而可能引起护患冲突。 ⑤患者病情异动引起冲突的场景。患者或家属对常规治疗护理风险的认识不足。有些家属认为，患者送进医院，医护人员就该妙手回春。一旦患者病情恶化或不治身亡，患者家属便失去理智，横加指责，甚至对医护人员大打出手，直接导致纠纷增多。⑥医院同事失误引起冲突的场景。此种类型的冲突主要发生在会诊、医护人员交接班等场合。在护士实际遭遇到的护患冲突场景中，6种场景各自所占的比例或权重可能不同，反映了6种场景因素引起护患冲突的风险程度不同。

工作绩效一直是组织行为领域和人力资源管理领域研究的核心问题。护士工作绩效是护士在工作中对所掌握的知识和技能实际应用的体现，是个体能力在工作环境中表现的程度和效果，主要指在工作中所做出的成绩和贡献。马燕兰等在《医院护士工作绩效评估量表》中将护士工作绩效分为3个维度，即任务绩效、情境绩效与反生产绩效。在早期研究中，任务绩效（task performance）是指工作任务的完成程度，仅限于工作角色所规定的行为。情境绩效（contextual performance）是由非特定工作行为组成，是工作要求之外的，自觉主动的一种对组织有益的绩效行为 。如员工主动帮助同事、与同事保持和谐关系等;反生产绩效（counter-productive performance）是指与组织目标相背离，会对组织环境造成损害的主动行为。对护士工作绩效的正确评价可以帮助护士明确自我工作目标;制定工作标准，激励自身学习，从而提高其工作绩效水平。

护患冲突发生后，大多数护士没有选择逃避，而是坚持继续为病人完成治疗、护理及健康教育等各项工作。但是，有研究表明：护患冲突发生后，给护士带来的伤害不仅仅是导致护士身心疲惫感加重、工作热情降低、离职意愿增强，而且还会引起工作绩效降低，进而对护理质量产生直接的负面效应。国内钟小勤等调查了护士工作家庭冲突与工作倦怠、工作绩效的关系。阳绿清调查了护士人际冲突处理方式对工作绩效及生活质量的影响。而关于不同护患冲突场景对护士工作绩效的影响却未见报道。

有学者报道，护士长期遭受冲突预示着压力过大、工作满意度低、工作倦怠等，出现各种负面行为并影响工作绩效。Innstrand等也指出，冲突是影响工作满意度和离职意愿的因素，且与工作绩效显著相关。有研究发现：（1）6种场景因素引起的护患冲突（护士失误引起冲突的场景、患者或家属不满引起冲突的场景、患者病情异动引起冲突的场景、医院环境或设施不足引起冲突的场景、医院同事失误引起冲突的场景、医疗费用纠纷引起冲突的场景），均能够导致护士工作绩效下降;（2）6种场景因素引起的护患冲突对工作绩效3个维度的影响，主要是引起反生产绩效增加，从而导致护士工作绩效下降;（3）但是对于护士失误引起冲突的场景和医疗费用纠纷引起冲突的场景，除了引起反生产绩效的增加外，还会同时引起任务绩效的下降，进而导致护士工作绩效下降。建议医院管理者应主动关心护士，关注她们的切身利益，提供护士继续学习深造的机会，促进护士的职业发展，使她们感受到组织对她们工作的支持。有研究表明，员工的组织支持感与其工作绩效存在显著的正向相关。对于引起冲突的6种场景因素因素，管理者应鼓励护士共同参与查找原因并采取相关措施，降低护患冲突发生率，提高护士工作绩效水平。

此外，3种场景因素引起的护患冲突（患者或家属不满引起冲突的场景、护士失误引起冲突的场景、医疗费用纠纷引起冲突的场景），是护患冲突发生后导致工作绩效降低的3个主要场景因素;2种场景因素引起的护患冲突（医院环境或设施不足引起冲突的场景、患者或家属不满引起冲突的场景）是导致护患冲突后反生产绩效增加的2个主要场景因素。有研究者指出，角色冲突是造成护士工作压力的主要原因，且工作压力与工作绩效呈显著负相关。高水平的工作压力影响护士与患者及他人进行有效沟通，无法满足其需求，将导致护患冲突的发生，造成工作绩效水平下降。相反，良好的团队氛围、相互支持、亲密协作的执业环境是促进护士工作绩效的重要因素。建议医院管理者为护士创造和谐融洽的工作氛围，增加医院同事间的沟通与支持，使患者得到优质的照护，避免冲突发生，提高护士工作绩效。

不同场景因素下，护士发生护患冲突的风险程度不同，不同的护患冲突均能够引起护士工作绩效下降。针对临床护士发生护患冲突后导致任务绩效下降，反生产绩效增加的情况，建议医院采取以下措施降低护患冲突发生风险：主动与患者或家属沟通、宣传疾病与护理的一般知识，提高护士业务能力和综合素质，加大医疗资源投入、改善就医环境等。

参考文献

[1] 伏鑫.加强实习护生管理对护患关系的影响[D].吉林大学，2013.

[2] 阳绿清，刘凌云，尹心红.护士人际冲突处理形态及影响因素分析[J].中国护理管理，2012，04：75-77.

[3] 余婷，胡愛玲，温瑞娟，等.广州市急诊护士遭受工作场所暴力后应激障碍发生状况及相关因素分析.中国实用护理杂志，2013，29（12）：41-44.

[4] Papa A，Venella J.Workplace violence in healthcare ：strategies for advocacy[J].Online J Issues Nurs ，2013，18（1）：5.

[5] Kelly AE.Relationships in emergency care： communication and impact.Top Emerg Med005;27：192-7.

[6] 尉小芳.“护患冲突场景因素护理语言指导”的制定与应用[D].山西医科大学，2010.

[7] 李琳，毛小敏.浅谈护患关系的影响因素及改进措施[J].长江大学学报（自科版），2014，24：78+80.