门诊投诉的PDCA管理对患者满意度的影响分析

杨晓燕

【摘 要】目的探讨门诊投诉的PDCA管理对患者满意度的影响。方法我院自2018年6月起，根据门诊投诉原因进行PDCA管理，随机抽取我院解放路院区实施门诊投诉PDCA管理前、后2000例门诊患者，作为对照组和管理组，调查两组患者对门诊诊疗服务的满意度。结果观察组满意度为97.70%，对照组满意度为77.70%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;结论通过门诊投诉的PDCA管理可有效提升医院服务质量，提高患者满意度。

【关键词】门诊投诉，PDCA管理，满意度

【中图分类号】R572【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）06-18--02

门诊属于医院的重要窗口，也是医院整体服务质量的关健，大型综合医院的门诊量一直处于上升趋势，对门诊管理提出了较高的要求，一旦存在缺陷，则会出现医疗投诉和纠纷事件，降低医院整体的服务质量[1-3]，根据第三方门诊患者满意度调查显示，门诊投诉管理是影响患者满意度的重要因素，因此，如何有效地管理门诊投诉，是门诊管理者必须思考的问题。而PDCA管理是质量管理的基本工作程序和方法，是质量改进的有效工具，已被广泛运用于医院的护理、院感、药品管理、病案管理等部门的持续质量改进过程中。我院自2018年6月起始运用PDCA管理方法进行门诊投诉的管理，对门诊130例投诉进行详细的原因分析，并基于此进行门诊服务的改进。随机选取2017年6月至2019年5月我院解放路院区门诊就诊的2000例患者，分析门诊投诉PDCA管理对患者满意度的影响，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2018年6月-2019年5月我院院解放路院区130例门诊投诉患者资料，分析投诉原因、对象、处理方法，本研究收集130例投诉中，32例为服务态度问题，28例就医流程问题，21例为自助终端服务问题，15例为医疗质量问题，13例为沟通能力问题，10例门诊宣教问题，11例其他。

选取2017年6月至2019年5月来我院解放路院区门诊就诊的2000例患者，以2018年6月门诊投诉PDCA管理实施为界分为两组，实施前诊疗的1000例患者归为对照组，实施后诊疗的1000例患者归为研究组，所有入选对象排除精神交流障碍，研究组，男性410例，女性590例，年龄23～74岁，平均年龄（48.5±4.1）岁，学历：本科以下633例，本科及以上367例;对照组，男性380例，女性620例，年龄21～72岁，平均年龄（46.5±4.3）岁，学历：本科以下605例，本科及以上395例，两组患者年龄、性别、学历等基本资料差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 研究方法

（对照组）2017年6月至2018年5月我院门诊投诉实施常规管理，即对投诉内容进行一对一的处理。

（研究组）2018年6月至2019年5月门诊投诉实施以下PDCA管理方法：（1）改变投诉管理理念，完善投诉接待制度，组建门诊投诉PDCA管理小组，由门诊高年资管理人员担任组长，各科室负责人担任组员，面对投诉问题，秉承医院“患者与服务对象至上”的核心价值观，提出有时效性的解决措施。（2）逐步完善门诊就医各环节的服务，线上推进智慧预约、号源全开放、智能导诊、健康宣教、在线支付、叫号提醒、报告单查询、就诊费用查询等;线下调整医院自助机布局，适当增加壁挂机，合理分配自助机引导员，引导员统一醒目着装，加强巡查管理，优化自助机操作版面（包括界面布局、操作步骤、结算方式、速度优化等）。（3）优化门诊就医流程，已建档的预约患者，无需取号即可就诊;积极推进诊间结算;急诊采取预付款制，离院时一次结算;整合门诊各服务窗口工作为“一窗办理”;推行“院前一站式管理”，开展多种住院模式（常规、日间、预住院）。（4）根据门诊流量预警、抽血等待人数预警进行门诊流量监测，分时段调配医护人员，高峰时段或区域，增加出诊医生、采血人员、引导员、志愿者，采取智能排号、叫号系统及个体就诊全流程的闭环信息推送。（5）设立集中预约平台及诊间智能预约系统。（6）定期进行医护人员沟通能力培训。（7）定期进行医护人员职业道德教育，建立并落实有效的奖罚机制。

1.3 观察指标

运用我院自制门诊服务质量考核量表与满意度调查量表进行调查，其中，门诊服务质量包含挂号便捷、候诊时长、就诊流程、服务态度、门诊宣教五项，每项评分1-5分，分值越高表明诊疗服务质量越佳;满意度调查量表是就患者对整个就医过程满意与否开展问卷调查：主要分为非常满意、满意、不满意三级;满意度为非常满意率与满意率之和。

1.4 统计学方法

研究数据运用SPSS20.0软件进行处理，计数资料（%）比较行χ2检验，计量资料（）比较行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊服务质量

门诊投诉PDCA管理实施前后医疗团队工作人员未有变动，研究组门诊服务质量评分

（44.3±3.0）明显高于对照组评分（37.3±2.9）分，差异有统计学意（t=10.511，P=0.000）。

2.2 患者满意度

研究组患者对就医满意度高于对照组，数据对比有统计学意义（P<0.05），见下表。

观察组满意度为97.70%，对照组满意度为77.70%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;详见表1。

3 讨论

门诊部是医院的重要职能部门，主要负责医院门诊医疗工作的管理和协调，随着国内大型公立医院门诊量的节节攀升以及患者对就医体验的重视，门诊的医疗服务管理显得尤为重要，门诊就医过程，环节相对较多，包括预约、挂号、候诊、就诊、收费、检查、取报告、复诊、住院、医疗文书证明等，其中某一环节或流程未满足患者期待，均可引发医患矛盾[2-3]。而投诉，已成为患者保护自身权益主要途径，因此，医院必须对投诉引起重视，从投诉中找出医院服务的提升空间，并进行科学有效的管理。本研究通过一年的PDCA管理，高度重视患者在投诉管理中的地位，充分发挥了患者在医疗服务中的作用，依据门诊投诉原因、对象，对问题进行标号、分类记录，基于患者就医体验，完善门诊就医各环节的服务，优化门诊就医流程，整合窗口功能等措施，可缩短患者在医院的停留时间，避免出现高峰时段的拥挤场面，提升了医院服务质量和患者的就医体验;同时线上、线下加强与患者沟通，让患者了解更多就医相关知识，提升患者配合度[4-5]。结果显示，观察组满意度各项评分高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，从门诊投诉中挖掘服务潜能，并实施门诊投诉的PDCA管理，不仅可以优化医院内部管理，提升医院服务质量，而且有效提高了患者满意度。

参考文献

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