利用互联网缓和医患关系的设想

杜宝萱 殷晓蒙 贾琦

1.山东第一医科大学（山东省医学科学院）国际教育学院； 2.山东第一医科大学（山东省医学科学院）口腔医学院

一、背景和现状分析

（一）背景

医患关系曾是人类文明中最亲密的社会关系之一，无论东方还是西方，都有很多医患之间感人的故事流传下来，患者信其医，医者尽其力，这些都使得当时的医疗活动大部分都能顺利地进行，那时候大胆的尝试经验也为现代医学的发展打下了坚实的基础。可以这么说，没有医患之间的高度信任，就没有之前的几次医学理论和技术的大发展。

（二）互联网的特性

随着信息技术的进步，人们步入了网络时代，如今又到了人工智能和大数据的门口。网络时代也是信息爆炸的时代，也是话语权分散的时代。在互联网还未如此发达的年代，尤其是新媒体尚未普及之前，某一领域的话语权往往集中在经受过系统训练掌握完备专业知识体系的人手中；但互联网的发展改变了这一现象:互联网的普及带来了传播迅速、无论真假、堪称海量的信息；而这些信息每个人都能通过网络轻松获取，并且可以加以自己的理解继续传播下去。这就使得如今我们每个人都可以轻松地通过网络发出自己的声音，并将其传播下去。

（三）互联网带来的信任危机

互联网的这种特性给网络时代的医患关系带来了巨大的挑战，当每个人（患者）都可以通过网络获得有关病症的知识和信息后，必然会在一定程度上产生自己的判断。这本来应该是好事，毕竟多一份了解，医患沟通起来就会多一分默契。但问题在于，网络上的信息良莠不齐，真假混杂，就连有专业基础的人都有可能会受到误导，何况是临时起意去了解的普通人。而当患者自己形成的判断与医生的诊断或处治产生分歧而医生又没能给出能够服人的解释时，患者往往会对医生产生怀疑，毕竟网络上那些放消息的人与自己并无利益牵涉，似乎更值得相信（加上网络上一些对医院医生的负面评价以及之前几年医疗领域内确实曾经盛行的塞红包走后门的风气所影响）。而产生分歧的双方如果发生了不愉快，网络很可能会将这次的不愉快再次远远散播，去影响更多的人，更多的患者变得不那么信任医生，医生在诊治时变得更加束手束脚小心翼翼，如此一来便很容易形成一个恶性循环。

同时，互联网对信息强大的散布能力也可能会给医患纠纷的解决带来困扰，它带来的网络舆论压力可能会使医患纠纷的处理结果产生偏向，既有可能使结果更公平，也可能使其失去公允。

（四）互联网带来的机遇

但如果从另一个角度看，网络同样可以成为缓解目前医患关系的一剂良药。

互联网，尤其是新媒体的迅速发展可以让更多懂得专业知识的人加入到宣传、科普、教育的工作中来。将宣传提到线上，就像一直颇有成效的社区健康卫生宣传一样；只不过这里的社区是互联网，对象是广大网民，接受宣传的人也可以自行选择感兴趣或是需要的主题来学习，相较于过去的社区宣传，网络宣传覆盖率更高，不需要专门的场地和大量时间，既可以作为主流的宣传形式，也可以成为社区宣传科普的有益补充（目前互联网宣传在技术和效果上还不足以代替面对面的交流）。而这些专业的宣传和科普可以培养公众正确的科学观，提高辨别信息真假的能力，这在一定程度上减少了患者因不正确信息而与医生产生矛盾甚至于爆发冲突的可能性，同时可以让最广大的群众能享受到最好的宣传科普教育。

除此以外，互联网使得信息更加透明公开，传播速度更快，影响范围更广，这能在一定程度上减少医生的一些不良行为，是一种有力的震慑。

二、利用网络使医患关系缓和的设想

（一）减少负面影响

要利用互联网的优势缓和医患关系，是医患关系重新变得和谐，就需要尽可能地减少它带来的负面影响。

1.减少不恰当的信息

存在这些错误的信息既包括错误的医学知识，也包括一些有关疾病诊断、医院流程的谣言。这些不实言论的存在是极大的潜在隐患，不仅仅有造成医患关系紧张的可能，也可能会使公众产生错误的健康或卫生观念，导致疾病或者疾病的加剧。而一些带有明显偏见性的言论也可能会对某个医生的工作和生活或是某个医院的正常运作产生不良影响。

除此以外，一些媒体为了博眼球而撰写的报道带有较大的偏向性，这些文章对读者有引导性，这样的不实报道也会在不知不觉间造成读者心态的变化，其数量越多，传播越广，阅读量愈多，造成的隐患就越大。

而为了减少这样的信息，除了要进一步推行线上科普宣传之外，还应加强对谣言的甄别和更正力度。

2.网络舆论可能带来负面效果

根据对部分医生的采访和问卷调查，发现在他们亲身经历或者身边发生的医患纠纷中，网络舆论带来的压力往往会使处理结果产生偏向性，息事宁人成了主要目的，最终未能达到预期的公平公正。

为保证处理医患关系时的公平公正，应保持公开透明，严格依法依规办事，同时注意对网络舆论的引导，使其向着正确的方向发展，这既有利于纠纷的处理，也有利于培养人们正确的是非观，可以形成一个良性循环。

（二）利用网络技术缓和医患关系

网络的优势在于可以整合信息和资源，并可以将信息广泛散布。

1.建立健全网络医疗服务系统

将一部分医疗资源放到线上，为患者提供咨询、挂号、预约等服务，可以在很大程度上减少医疗机构的压力，也方便患者的就医，减少双方的负担。

同时，根据对患者群体的随机抽样调查，有近三成的人表示希望在就诊产生疑惑的能够得到其他医院或医生的建议来做参考，如果有这样一个平台提供这种服务，不仅可以提高患者的的就诊体验，更可以使医疗行业更加透明化，在更深层次上增加患者对医疗机构的信任。

2.建设完善网络宣传教育平台

在人群中随机抽样调查的结果显示，有将近半数（36%+18%）的人会主动在网络上浏览有关医疗健康的内容，还有近305的人会在有推送内容时查看，总计有84%的人会通过网络浏览学习健康知识。这也就意味着有一套专业覆盖范围广、权威且易读的线上宣传体系是十分必要的。

而在对患者所信任信息来源的调查上，更愿意自行判断消息真伪的人占了一半，而在这些人当中，有60%会选择自行查阅资料来寻找依据，而对于大部分人来说，查询资料时去翻找专业的教科书并不方便，也很难找到合用的信息，而线上的宣传平台此时便可以成为一个资料库，方便有需要的人进行查询。

除此以外，还应鼓励懂得相关知识的人积极加入科普教育工作，并对有意向的人进行适当的指导和培训。根据针对医护从业人员所进行的问卷调查显示，有四分之一的人愿意参与到线上科普中，但没有合适的机会或是不太清楚如何操作，如此看来，在医学院校中开设相关的选修课也会是一种不错的尝试。

三、结语

互联网的发展给医患关系带来了新的危机，但同时也带来了新的机遇。网络在如今的时代是一项威力巨大的工具，谨慎、合理的应用必将为缓解医患关系打开新的突破口。建立健全互联网医疗服务体系，搭构起一个覆盖广泛的科普教育平台，对医患关系重归亲密必将大有裨益。