关于代取快递优化改进方式的研究

寇舒茜　马昕妍

摘要：随着大学生网购需求的增长，校园代取快递逐渐受到学校和快递公司的重视。目前，校园代取快递业务存在着价格不一致、平台宣传不到位、配送效率较低以及个人信息易泄露等问题，整体服务水平满足不了大学生的需求。我们建议代取平台站点采用更加合理的管理方式，提高员工工作效率。

关键词：快递;校园快递;代取快递

中图分类号：F259.27;F724.6;G647文献识别码：A文章编号：2096-3157（2020）15-0030-02

随着电子商务的发展，网购已经成为消费者生活不可或缺的一部分。大学生是网购的主力军之一。大学生网购需求的增长，促进了校园快递业务的迅速发展，同时也对末端配送服务提出了更高的要求。各大快递公司也意识到校园快递的发展潜力，通过在学校（周边）建立服务网点来赢得竞争优势[1]。然而，大多数站点及平台并非由专业人士掌管，时常出现问题引起学生们的不满。本文从代取快递的顾客角度提出几点意见建议，提升代取快递服务满意度，弥补各大平台和站点的不足。

一、基本现状及存在的问题

1.基本现状

（1）市场需求。

通过调查数据可知，网购是大学生的日常生活中不可或缺的一部分，大部分大学生都会因为时间紧张而选择校园代取，并且有超过80%的大学生希望拥有一个专业的代取平台，说明目前校园中代取快递的业务做得并不是很完善。对于大学生来说，代取平台和站点的存在，可以减少快递到手的时间，可以有效解决由于个人不便因素带来的众多问题。对学校来说，可以减少人员外出流动次数，缓解不必要的拥堵，保证师生的人身安全。总体而言，代取快递的业务在校园中有很好的发展前景。

（2）组织管理优化的需求。

校园代取业务是时下在校园中最新兴，最有效，规模最大的服务模式，目前来说，站点负责人以周边居民或商人居多，对工作人员管理和培训并不到位，规章制度也完善，导致存在较多的问题，所以进行规范化、系统化的改善以满足师生的需求是必不可少的。

（3）顾客的需求 。

一是天气条件恶劣或者快件不易搬运时，有更多的人会选择代取服务。二是代取服务费收取0.5元～3元是大部分人群能够接受的价格范围。

2.存在的问题

（1）价格问题。

现在的代取平台间对定价没有一个衡量的标准，导致顾客在拿到快递后总感觉自己所支付的价格跟自己内心期待的价格不符。

（2）平台宣传问题。

①平台宣传缺乏经常性、持续性、连贯性。平台宣传是一项长期工作，需要结合平时工作一点一滴、循序渐进。而在日常的宣传中，各大代取平台往往热衷于搞突击、抓阶段。运用的宣传手法都是集中时间段搞一些大型的宣传活动，比如在“618”“双十一”这种有较为浓厚的物流宣传氛围，但时间一过就有所停滞，未坚持持久性、深入性、全面性，与宣传相脱节。

②平台宣传缺少开拓性和创造性。平台宣传的角度仍较狭窄，内容也不善于抓住贴近现代社会、贴近顾客群体生活的脉搏，形式也较为单一化、形式化。单纯停留在拉几条横幅、标语、贴几张海报或印发一些宣传资料，缺少新鲜的、富有趣味、易被广大学生接受的新形式。宣传效果上还难以取得令代取商、顾客都满意的结果。

（3）安全问题。

根据马斯洛需求层次理论，安全是仅次于生理的需求[2]，通过为期半年的调查，我们发现部分快递站点在建设初期收取快递时需要提供货号姓名以及手机尾号，经过商家核实之后才交付快递件。后来因电子商务的快速发展，设备智能化更新后，取件人可以自行进入货架寻找快递，出入时只需经过机器扫描过后便可带走快递。这极大地增加了快递件丢失和快递上个人信息泄露的风险。此外，在走访中了解到对于顾客信息的登记，各平台站点负责人只是粗略的写在本子上，而信息来源则是通过聊天窗口直接告知。在这种情况下，一旦本子遗失或者社交账号被盗，将面临信息泄露且無法挽回的局面。

（4）效率问题。

平台或站点中的工作人员数量有限，所以在特殊时期往往会因为对快递件的整理摆放、编号、选件等工作耗时较长，取件人员拥挤，忙中出错等问题影响整体的工作效率。若遇见恶劣天气，还可能取消取件，这对想要取件的同学造成不小的困扰。此外，个别站点平台工作人员为了加快流程速度，对顾客的快递件进行暴力装卸，虽然一定程度上让顾客快速拿到了物件，但是服务质量也随之降低。

二、解决方案

1.价格问题

按照调查报告所示，90%的大学生认可代取的价格按照快递的距离重量体积进行分类，平台可在信息网页上刊登价格分类明细，确保价格透明化。或者按时期制定固定的代取价格，分为一般时期和特殊时期。若需要变动价格，提前在平台主页刊登信息并告知变动原因和持续时间。而价格变动不宜过大，保证价格在大部分人群能够接受的区间中，并在结算费用时标明。

2.平台宣传问题

（1）利用QQ、微信群宣传。

代取商可以利用现已存在的其他平台来提高自己平台的知名度，QQ、微信首当其冲，其次就是口碑传播，树立形象，正如蝴蝶效应，一件十分微小的事经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别，代取商可以通过物质方面的奖励鼓励用户向自己的人脉圈进行宣传。

（2）创建邮件列表。

在校大学生都有自己的邮箱，那么邮件宣传就成为了一个好的方式。邮件宣传的速度快，成本低，平台代取商只需要知道QQ号就可以随时随地进行邮件的发送，不用投入过高的资金与过量的时间。

（3）与商家合作。

很多顾客担心自己快递外包装上的信息泄露，代取平台可以找站点附近的商家投资，把商家的宣传单做成贴纸贴到快递的敏感信息上，投资的商家用同样的方式去宣传该代取平台，这样既缓解了顾客的担忧，也可增加平台的宣传范围和收入。

3.安全问题

（1）培养专业的服务团队。

顾客在选择代取服务时，往往更青睐于在反馈问题后短时间内就可以得到解决的平台。基于多数人的心理，平台的管理需要有明确的分工，不能由一个人管理。一个代取平台，从顾客的角度看需要有统计信息人员，要有配送人员，要有售后人员，有平台维护等方面的人员。这样才能让顾客及时取件，在出现快递问题的时候可以迅速得到解决。

针对代取服务中可能需要解决的问题平台培养工作人员组成一个服务团队，形成专业的代取服务系统，尽量少出问题，出问题之后马上解决，让顾客看到运营服务团队明确的工作系统，感受到一个服务平台的专业化和有序化，感受到真正被当成顾客认真对待，看到自己的权益是受保护的，这时心里对安全的顾虑会大大降低，增加了顾客对平台的认可。

（2）快递件安全。

当下丢件、破损件的事故经常出现，顾客的第一反应是追究责任。代取人员在取到快递时，应有明确的规章流程如拍照取证等方式，证明快递的完好程度。各站点平台加大对信息的审查力度，尽最大可能从源头杜绝快递件偷拿、错拿的问题。

负责人可对前来取快递人员进行抽取信息确认的方法，这样不仅可以避免因确认信息而导致的拥堵，还可以提高安全性。在取件的高峰期，加大对监控的观察，避免怀有“侥幸心理”的人员出现。对于丢件、破件事故发生后要及时处理，对相关人员追究责任到个人，给顾客一个满意的赔偿或答复，提高顾客的安全感和信任度。

（3）信息安全。

互联网时代信息的传播速度飞快，信息安全尤为重要。对信息安全的保护平台可推出多项措施。如平台站点的负责人将收集到的信息，做统一整理，将顾客信息按特定顺序，梳理整齐，方便下一次进行查找和登记。将临时用来整理的纸条或小本子处理干净，确保上面的信息安全无泄漏;手机上的聊天记录在纸上登记过后，务必删除，防止盗号产生泄露的情况发生。对于快递本身的外包装，规定代取人员在取到快递的时候用记号笔涂抹掉大部分的信息，也可采用自己的打印的平台标识去覆盖有用信息，尽平台的最大的能力去维护顾客的信息安全，将顾客信息泄露的风险降到最低，缓解顾客对信息安全的担忧，使得更多的人愿意使用代取平台服务。

4.提高效率问题

（1）平台的优势。

一是作为大学生在学习方面投入的时间是大量的，然而快递点的开门时间对大部分在校学习的学生而言十分不方便，他们需要更多的时间投入到学习，他们不太愿意把时间花在取快递上，平台的收取快递方面有不可代替的作用。二是即将面临毕业、就业的大学生同样需要适当的机会去社会上历练，而在校园里成为一名代取快递的工作人员提供了这种机会。

（2）提高效率和优化平台。

针对较大的用户需求优化相关平台和配送服务的调查认为，现有平台的缺点还很多，以现有的代取平台看，能承受的流量有限，在一些高峰期时常崩溃，对服务的评价少，相关流程并不透明，人员更是参差不齐。但是仍有大量顾客希望有专业的代取平台存在，说明顾客对相关的服务是有需求的，平台可聘请技术人员或与高校合作优化线上平台，提高平台的流畅度和承载能力。对线下优化流程，提前处理快递件，延长整理的时间，做到更加透明公开。加强相关人员的培训，完善相关规定制度，增加顾客对服务评价和更多需求的调查，提高顾客的满意程度，充分满足顾客的需求。顾客的需求方面，方便快捷是最為核心的，要加强和保证这方面的服务，优化配送路线和数量分配。

（3）对校内人员的招收。

高峰时期，扩招大学生作为平台站点的临时人员，进行适当培训保证服务质量，增加每个岗位的工作人数，缓解人手不足所带来的困扰。据调查数据显示，将近60%的大学生表示愿意加入全民代取，招收学生的好处在于可以减少大量的人力成本，同时大学生在运送货物时会更加小心谨慎，而且在校园内运送快递更为方便快捷。这不仅可以缓解站点的运营成本和人员压力，也可以为学生提供就业和历练的机会。

三、结论

通过对大学生的调查，发现目前大学生对代取服务的需求量很大，在大学生人群中使用人数比例也很高，有大量劳动力来源这些方面的优势，但是也还有代取平台不够专业、物件安全程度不高、信息易泄露、配送效率较低这方面的问题，本文通过对快递代取业务的实践调查，针对这些问题进行分析并给出优化建议。不管从学校方面，学生方面还是服务平台方面，都是有着积极的作用和影响。各代取平台站点结合自身实际情况，正确选择适合自身的优化策略，有利于加强竞争优势，获得更多的顾客，更深一步促进代取服务的发展。

参考文献：

[1]严桂琴，刘雅婧.校园智能快递柜服务系统的优化研究——以苏外院为例[J].现代经济信息，2016，（27）.

[2]丁余红.马斯洛需求层次理论于医院人才引进的启示[J].人力资源管理，2016，（08）.

作者简介：

1.寇舒茜，合肥工业大学管理学院学生。

2.马昕妍，合肥工业大学管理学院学生。