李雪：把宠物医院开得风生水起

◎文／ 田甜

不同于数年前加入互联网创业大军的90后CEO，靠一个剑走偏锋的idea就能够获得融资，轻盈铺量。李雪创办的是宠物医院，重资产、重运营、高专业度，快不来。她必须学会与比自己年长的专业人士协作，让他们觉得“宠爱”可信，未来可期。

9个月盈亏平衡背后

李雪，当下“撸猫撸狗”年轻人中的一员。彼时，李雪养了多年的爱犬患上了关节类慢性病，李雪带着它到处就医。但体验很不愉快，爱犬的病没治好，诊所环境也难言满意。更叫人不知所措的是，关于疾病诊断、治疗方案等关键信息，几家宠物诊所也各执一词。

当时是2012年，这番带宠物就医的体验也在很大程度上反映了宠物医院整体现状：各诊所缺乏技术标准与服务标准，缺乏高端专业人才。既然市场满足不了养宠人士的消费需求，那就自己办一家。2013年12月，专注于宠物高端医疗的宠爱国际动物医院开张。

本文主人公

“决定创业主要是基于对市场需求的判断，至于能不能做成，当时很年轻，觉得一定能做成。”李雪说，为此她还停掉了自己打理的年销售额已达到300万元的淘宝女装店。

在北京朝阳区百子湾，李雪开了第一家宠爱国际动物医院，占地500平方米，最初配备了15名医护人员。“我们当时是北京市房租最高的宠物医院，在很多人看来，如此高的房租成本，加上创始人太年轻，又缺乏管理和专业经验，宠爱国际撑不过一年。”但出乎意料的是，只用了3个月，宠爱国际单月收入破万，9个月实现盈亏平衡，一年半后，宠爱国际年流水过千万，大众点评口碑全国第一。

“这是很大的变化，门店终于开始赚钱了。”李雪在意看得见的变化，这不仅证明宠物高端医疗市场需求切实存在，更重要的意义在于让团队更有士气。

李雪觉得自己一没有背景，二没有光环，想要成功必须倚重宠物医疗的专业人士。最开始招人她靠的是真诚，但一两个月后就要让团队看到创始人的格局，以及对做宠物医院这件事的投入。但也不能一直画大饼，半年一年后，她还要让团队看到事情是在向好的方向发展，首店盈利就是证明。

作为公司化运营的机构，自然少不了市场、运营等角色。李雪在大学学的是市场营销，创办宠爱国际前还有运营淘宝店的经验。这样的履历在互联网行业不算突出，换到宠物医院行业就变得稀缺。

此外，李雪也在拼命补课。创业之初预算有限，不可能招聘太多人，李雪就亲自上阵，缺人力做人力，缺财务做财务。如果不懂行，她就现学现卖，还去报名上了线下的财务大班课。“我肯定要扬长补短，在团队成员不擅长的领域做得比他们更好，这个世界原本就充满未知，你能验证未知结果，团队就会认同你，原来在某些方面是他们的认知落后了。”李雪说。

切入高端宠物医疗市场

创业方向得到验证固然离不开团队努力，但对消费趋势的判断和市场切入点却在更基础层面上决定了一家公司能走多远。《2019年中国宠物行业白皮书》数据显示，2019年中国宠物消费市场规模达到2024亿元，比2018年增长18.5%。在具体宠物消费赛道上，宠物产业链正在由上游产品向下游服务蔓延，宠物医疗已成为仅次于宠物食品的第二大消费领域。据统计，截至2019年4月，中国宠物医院数量超过15000家。

行业看上去一片红海，但多数是小而散的个体诊所，难以满足消费升级需求。市场上不缺宠物基础医疗服务，缺的是专业品质医疗品牌。

基于自身经历和市场调研，李雪判断，宠物医院将形成两块增量市场。一部分来自90后新养宠人群，他们养宠物更多是情感诉求，舍得在宠物身上花费更多；另一部分则来自养宠较早人群面临的宠物“老龄化”，专科诊疗能够解决这部分人的痛点。

宠爱国际切的正是深度医疗市场，面向高端客户，愿意在医疗设备和人才方面投入更多。李雪同时澄清了一个误解，她所说的高端医疗，不是指收费高，而是在医疗设备和医疗人才方面与小型诊所有区别。宠爱客单价高，主要来自复杂病例治疗和对宠物就医完整性的满足，在疫苗等基础项收费方面，宠爱国际与其他宠物医院基本持平。

持续投资人才与设备

虽然9个月做到盈利，但李雪没有冒进。打磨了3年多，2017年，宠爱国际才开出第二家门店。2018年，宠爱国际开始异地扩张，如今在北京、上海、杭州、重庆、沈阳五地共建有近30家医院。

李雪说，宠爱国际前期走得比较慢，规模化不是目标，满足客户需求才是立足点；运营宠物医院技术属性和服务属性重，为了持续提供稳定高质量的服务，宠爱国际在扩张前必须不断试错，把业务流程、技术标准、人才培训等内容总结提炼成便于标准化输出的模块，形成前期口碑。

为此，宠爱国际建立了一套“中台”能力，具体包括人才培训、内部运营SOP（标准作业程序）和品牌推广三方面。到了扩张阶段，宠爱国际则根据当地市场情况，选择在异地开设直营店，或者收购当地优质的宠物医院连锁品牌。

杭州宠爱国际维尼动物医院院长吴达胜是浙江大学临床兽医硕士，曾创办了杭州维尼动物医院。吴达胜说，他非常看重医疗技术，做技术的人需要安稳的环境，但一家公司总免不了人员流动，创始人还需要应对市场变化，他并不擅长这些。并入宠爱国际后，吴达胜团队将品牌、运营、人事等事项交由总部后方支持，自身则更好地专注于医疗技术提升，宠爱国际的中台能力正好发挥了作用。

随着宠物老龄化出现、病例复杂程度提升，医疗技术能力和人才储备越来越成为各宠物医院打造竞争壁垒的关键。2019年9月，宠爱国际动物医疗中心开业。该中心医院投资数千万，拥有15个专业化诊疗中心、23个分类科室，具有医疗、科研、教学、预防保健、康复等功能。基于实践和研究，如果猫狗共处，会导致猫的情绪不稳定，病情加重概率就会增加。为了提升用户体验，宠爱国际对所有门店进行升级，设立了猫狗就诊专区。

在人才培养方面，宠爱国际形成了一套完整的培训体系，此外还与日本、韩国、美国等多个顶级医疗机构建立了互访和技术交流机制。“这么多年来，宠爱在行业内设备投资和培训投资方面是非常高的。”李雪说。

很幸运的是，由于宠爱国际的高端医疗定位，一路走来吸引了不少明星客户，包括演员李晨、张静初、秦岚、“央视名嘴”撒贝宁、“国民老公”王思聪等，这为宠爱国际在社交媒体上赚足了眼球。

不过相比通过营销提升品牌知名度等前端推广手法，李雪始终是技术派的信徒。“人才是宠物医院的核心竞争力，人才是需要培训的，人才发挥的空间是需要通过设备实现的。”李雪始终这样认为。