基于Opera PMS系统操作的前厅服务与管理课程改革探索

[摘           要]  Opera PMS系统是目前全球最受欢迎的酒店管理信息系统，为了使学生能更快地适应酒店工作，提高学生的就业和升迁的竞争力及教学质量，很多院校引入了Opera PMS系统。但如何在酒店管理的教学中有机地融入Opera PMS系统的教学是需要探索和研究的。对目前各院校将Opera PMS系统融入专业课程体系的各种做法进行利弊分析和评估，并对如何在前厅服务与管理课程中有机融入Opera PMS系统提出几点课程改革建议。

[关    键   词]  酒店;前厅;Opera PMS;课程改革

[中图分类号]  G712           [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2020）48-0142-02

前厅服务与管理是酒店管理专业的核心课程，也是一门理论与实践紧密相结合的课程。它主要介绍酒店前厅服务包括预订、接待、礼宾、收银等服务以及前厅管理包括宾客关系管理、宾客投诉处理等内容。课程旨在通过理论讲授和实训操作培养学生的前厅服务操作能力及管理能力，为今后学生在酒店的工作奠定坚实的基础。为了与高星级酒店的操作实际接轨，使学生毕业后能更快地适应酒店工作的需要，提高其就业和升迁的竞争力，很多院校都引入了Opera PMS系统。该系统是目前全球最受欢迎的酒店管理信息系统，主流国际酒店连锁集团指定采用该系统为酒店前台操作系统，该系统目前也是世界技能大赛酒店接待项目的指定系统。可以说，掌握酒店信息系统的操作技能是酒店管理专业学生必需的技能之一。

对已经引入Opera PMS系统的院校来说，如何在酒店管理的专业教学中有机地融入Opera PMS系统的教学是需要探索和研究的。

一、将Opera PMS系统融入专业课程体系的做法及利弊分析

纵观引入Opera PMS系統的各院校的做法，目前Opera PMS系统融入专业课程体系有三种方式：（1）将Opera PMS 系统操作作为独立的一门课程开设，称为酒店信息系统实务，与前厅服务与管理课程分开设置。（2）将 Opera PMS系统操作作为一门单独的实训课程进行讲解，直接代替前台服务与管理课程，侧重前台的信息流程分析。（3）将 Opera PMS系统融入到前厅服务与管理课程中，不作为独立的课程开设。下面将从教学和学生学习等角度对这三种做法的利弊进行分析，具体如下表所示。

因此将Opera PMS系统的学习有机地融入前厅服务与管理课程中是非常必要的，也是今后酒店专业课程体系改革和前厅服务与管理课程改革的方向之一。

二、前厅服务与管理课程中有机融入Opera PMS系统的改革建议

（一）对前厅服务与管理课程的教学内容和教学流程进行重新设计

要打破原来的前厅服务与管理的课程体系，对课程内容进行重新设计，结合高星级酒店前厅主要岗位的操作标准和规范进行流程重组和内容的重新设计，将Opera PMS系统操作的学习自然地、有机地与前厅服务与管理理论知识进行结合，实现无缝对接，使Opera PMS系统的操作成为该课程学生必须掌握的技能之一。如在讲授预订模块时，不仅要介绍预订的相关理论基础和管理知识，也要介绍预订的Opera PMS系统上的预订模块的操作，同时要训练学生独立完成对客预订服务的操作，使学生全方位地掌握预订内容，不仅有知识层面的，也有操作和技能层面，同时也涉及一些管理层面的。

（二）对教学场地进行仿真化设计

很多引入系统的学校直接将教学场地安排在电脑机房，这样虽然有利于系统的运行，但由于没有足够的空间进行模拟，限制了其他前厅服务技能的训练。因此，如果条件允许，可以将教学场地按前台接待坐式服务的方式进行仿真化设计，留有一定的空间可以让学生进行单据的填写、接待客人等，让学生可以进行仿真化模拟训练。这种仿真化的模拟教学场地有利于教师情景化的教学设计，也会让学生有情景感，能更好地理解酒店工作的内容。如果有些院校已经有这种仿真化的教学场地，那只要在电脑中再安装Opera PMS系统就可以了。

（三）对教学方式和方法进行多元化设计

在教学方法上除了采用传统的讲授法、练习法、讨论法、案例分析法，还可以采用情景式教学法、项目教学法和角色扮演训练法等。加上系统以后，前厅服务与管理课程可以采用更为多元化的教学方式和方法，使课堂更为丰富多彩，也让学生能“动”起来，使他们能在“做中学，学中做”，通过各种活动的设计让学生更有兴趣地学。通过多元化的方法设计不仅可以让学生更好地掌握系统的操作，也能更好地掌握前厅服务与管理相应的理论知识和技能要求，可以将前厅的相关知识和技能串起来，使理论与实践有机结合，达到更好的教学效果。

（四）增加课程学时及引申课后训练时间

在没有加入前厅操作系统时，前厅服务与管理课程的学时数一般为36个学时，如果加入了Opera PMS前厅操作系统后，原来的学时数会不够，需要增加至少一倍的学时量。由于Opera PMS系统是全英文的界面，对一些英语基础较差的学生，还有一定的学习难度，要让学生很熟练地掌握前厅的相关知识、技能、系统的运用，72个学时还是很紧张的，需要教师适当地将课堂的练习时间引申到课后，通过第二课堂等方式来增加学生的训练时间，才能令学生对课程的技能有比较好的掌握。

（五）开发合适的教材

在教材建设方面，前厅服务与管理的教程很多，但基本上没有加入Opera PMS系统的操作。而与Opera PMS系统操作相关的也有若干教材，但这些教材只是将Opera系统应用作为酒店管理信息系统的内容，将Opera系统操作作为独立的课程进行开设，没有跟前厅服务与管理的内容有机衔接，令学生感觉系统跟前厅服务与管理的内容是脱离的。学生要完整地掌握前厅服务技能操作需要购买两本教材，而且也还不知道它们之间如何进行衔接的，可以说现在的教材难以适应目前前厅服务与管理的实际。所以在教材开发方面，往往需要开发基于Opera PMS系统操作的前厅服务与管理方面的教材，以满足学生自主学习和校企业有效衔接的要求。

（六）考核方式全面化

课程的考核内容是基于课程要掌握的知识点、技能点。前厅服务与管理这门课程需要学生掌握扎实的理论基础外，还需要他们掌握各种前厅操作的技能。因此对学生的考核不仅是理论知识，还应包括对客服务的各种操作。在这些技能点中不仅有系统的使用，还包括对客的语言、仪态动作、处理事务的能力和速度等。合理的考核方案设计会起到很好的引导学生学习方向的作用。为了让学生全方位掌握相关的内容，在课程的考核方面也需要进行改革，使考核更全面化，不仅有理论考核，也应有技能考核;不仅有对系统内容的考核，也有前厅对客服务其他技能的考核，这样才能引导学生不偏颇，使学生全面掌握课程的核心要旨。

参考文献：

[1]彭钿.关于在《前厅服务与管理》课程教学中应用酒店Opera系统的几点思考[J].当代教育实践与教学研究，2018（2）：68-69.

[2]王志毅.基于Opera PMS系统平台的前厅实训课程应用理实一体化项目式教学法分析[J].科技创业月刊，2016，29（19）：89-90.

[3]佟安娜.如何有效衔接Opera酒店管理软件与“前厅客房服务与管理”课程[J].新课程研究（中旬刊），2015（11）：102-103.

[4]郑晓旭.Opera与《前厅服务与管理》课程改革初探[J].中国校外教育，2014（S2）：437.

编辑 司 楠

①基金项目：2019年温州职业技术学院“十三五”教育教学改革重点项目（项目编号：WZYzd201925）。

作者简介：李琼（1978—），女，浙江温州人，讲师，硕士，研究方向：酒店管理、职业教育。