从公域获得新用户 在私域里不断经营高价值用户

三寿

今天我们讲私域流量和超级用户，本质上都在讲一个词“客户经营”。关于私域流量，我先回答三个问题：

第一个问题：私域流量到底是风口还是必经之路？第二个问题：私域流量是把人拉到朋友圈、微信群，或者小程序吗？第三个问题：做私域流量到底是终点还是起点？这三个问题决定你会挖到石头还是金矿。

据QuestMobile数据显示，2019年Q2移动互联网用户净减200万。2017-2019年中国网上零售市场规模预测，增长率只剩1/6。这两个数据直接导致获客成本的数据变化，如2012年电商平台获客成本是71元，2018年为364元。

既然获客成本还会上涨，就不要指望会获得更便宜的流量。零售商业有一句话：获客成本一直高于顾客的终身价值，企业将无利可图、不可持续。

很多企业在流量获取成本还很低的时候，赚的是流量低成本的差价。当流量成本变高昂时，企业的利润就越来越低。这一现象背后的本质，是企业不具备经营客户的能力，才导致获客成本不断上涨。

今天很多人焦虑，本质上焦虑的是什么？我认为有三个关键词：激烈竞争、获客成本高、利润降低。无论你今天用多低的成本获得流量，如果不能经营好顾客，去获得更大价值，你的生意依然不可能持续。

无论是小到一个拉面馆、小吃店，还是大到腾讯、阿里这样的商业帝国，增长都离不开这三个词：1、拉新增长，你具不具备逐渐获客的能力;2、复购增长，你具不具备让顾客复购的能力;3、效能增长。

过去20年的流量红利里，大量企业拼命花钱收割新流量，我认为这是对的，在跑马圈地的时候就应该跑马圈地。但今天，没什么地可跑可圈了，此时需要构建自己的用户思维，创造更多复购增长。

私域流量背后的关键词叫“顾客的终身价值”。一个顾客在你饭店里吃完饭、在你淘宝店买完东西后，为什么要让他进群？核心是希望他产生复购。但顾客凭什么加入你的群？企业在经营私域流量之前，需要首先考虑是否在私域流量里提供了特别的顾客价值。私域流量只是一个载体，内核在于有没有给顾客创造价值，我们追求的是让顾客买得更多、更频繁、时间更长久。

应该从公域里不断获得新用户，然后在私域里不断经营高价值用户。谁是高价值用户？愿意主动靠近的用户，付过费的用户，消费频率高的用户，推荐新用户的用户……

从商业角度经营客户，一定是优先经营给钱最多的，找出来给贡献了80%的超级用户。什么是超级用户？对一个企业的产品和服务以及未来有明确消费意向的老用户。

把用户当流量和韭菜看待与把用户当资产看待，心态完全不同。我们会对资产随便处理吗？肯定不会。我们要想明白自己是在经营顾客，还是在利用顾客;是在经营流量，还是在经营资产。

经营客户就是在经营资产，我们要给予每一个高价值客户充分的权利。比如，我们有一家客户，在他那买完产品终身包退换，如果不满意随时可退换。这个客户去年在整个私域里的销售额是1800万元，今年会到3500万元以上。

还有一家卖钻石、珠宝的客户，5年仅靠不到2万用户，销售额从500万元增加到3亿元，有一个用户两年之内在这家店买了18次产品，意味着30万元的产品不用见面就能卖出去。

有人说做私域流量很难，其实不难，难的是没有为用户提供价值，微信群也只是连接用户的触点而已。今天绝大多数经营私域流量的企业，还没有到比拼工具效力的层面，如果没有解决方法论和流程，工具也不可能解决你的问题。

为什么今天大部分私域流量都在社交生态里做，因为这里和用户有更多接触。我们做客户经营，就应该把客户放到离我们最近的地方，APP、门店、经销商，所有跟用户接触的链路中，你能把控的都属于你的私域资产。

私域流量运营的五步法则：1、IP化，建立品牌人格，拉近用户距离;2、连接，设计长期價值，吸引用户关注;3、促活，创造用户触点，保持互动曝光;4、分层，建立用户标签，实现精准营销;5、复购，引导用户需求，创造二次成交，复购=需求+信任+曝光。

这五步法则是运用私域流量工具背后的心法。构建私域流量，培养超级用户，是企业持续增长的一种选择，更是一种经营态度。当我们选择了私域流量，选择了经营客户，就要选择为客户创造价值，价值为王，如果不能实现这点，私域流量这条路也走不远。