社区电商O2O 条件下的物流服务模式选择探析——以阿拉尔买菜城为例＊

吕昕聪，李 景，康转琴

（塔里木大学 经济与管理学院，新疆 阿拉尔 843300）

随着信息网络的迅速发展，人们越来越喜欢通过网购来满足自己的消费欲望，同时也意味着解决物流配送中的“最后一千米”问题将面临更多的挑战。发展好社区电商O2O经济，为顾客提供更好的物流服务模式有助于满足不同顾客群体的多样化需求。社区电商O2O 下的阿拉尔买菜城正处于萌芽阶段，其物流服务模式并不灵活，进一步完善物流服务模式解决好“最后一千米”问题，在O2O 条件下可以为阿拉尔人民的生活带来便利，尽而促进买菜城平台的健康可持续发展。

1 社区电商O2O 主要物流服务模式

1.1 送货上门

作为最传统的配送模式，送货上门是被大家普遍认可的物流服务模式。送货上门服务流程，顾客在社区电商O2O平台APP 端下单并指定配送时间段和特定门店，然后在配送至指定门店后经过工作人员拣选、加工及包装、分类再配送至顾客手中，顾客在签收的同时，订单信息也反馈到社区电商O2O 平台。送货上门在指定时间段内到达指定门店再配送至顾客手中，整个流程简单有序、方便快捷，是适合大多数货物的配送模式，尤其对于生鲜蔬菜、肉类水产等生鲜冷链货物来说是最好的选择。但是当线上订单量增加、商品种类不断增多且收货地址相对不太集中时，则会导致送货上门物流服务成本上升。

1.2 门店自提

门店自提服务即顾客在线上APP 下单并指定社区门店后，门店需在特定时间内完成分拣、加工及包装，再由顾客自行到门店提取货物，确保订单完成。门店自提模式有便于和顾客沟通、顾客时间可控、节约配送费用等特点，顾客可选择在APP 端下单后在特定时间段内到门店提取货物，从而减少重复送货工作量，提高物流效率，减轻配送员的压力。但社区电商O2O 平台的营业时间固定，可服务时间有限，顾客取货时间不一，所以对社区电商O2O 的整体管理不利；同时有时候订单量大、人多时，容易出现错拿、多拿、少拿货物等事故，不利于企业的发展；且顾客在排队凭单号或者手机号取货物的过程中，花费时间多，影响顾客购买积极性。

1.3 自提柜自提

自提柜也被称为自助提货柜，是一种集物联网、动态密码、智能识别、无线通讯技术为一体自助服务模式。社区电商O2O 平台可以通过自提柜集中存放货物、远程监控货物，顾客可以凭订单号在24 h 内在指定地点提取货物，随后订单信息将反馈至社区电商APP 端，完成订单。

对社区电商O2O 平台来说，使用自提柜可以降低配送成本、减少人工成本，增加收益。自提柜模式也符合国家提倡的绿色、环保要求，可以减少碳排放、缓解交通拥挤、减少交通事故。但是，自提柜固定的箱体种类也有一定的局限性，因电商交易货物的种类丰富且有些货物不适宜长时间封闭存放，部分订单无法使用自提柜配送。

2 阿拉尔买菜城物流服务情况分析

2.1 阿拉尔买菜城运营情况分析

买菜城战略规划如图1 所示。买菜城是成立于2019-08-06 的社区生鲜电商平台，主要致力于为阿拉尔社区居民提供生鲜蔬果零售服务。买菜城采用的是前置仓模式，前置仓是指将仓库安置在店内，实体店即仓库。买菜城通过前置仓模式满足附近3 km 范围内的客户对于水果蔬菜、肉类水产、米面粮油的采购需求，解决“最后一千米”问题。目前，拥有包括中心菜市场在内的10 家门店（如图1 所示），10 家门店均开在小区附近，有些小区饭店也会在买菜城进行日常采购，另外有11 家正在建设，如果建成将会覆盖整个阿拉尔市，惠民整个阿拉尔市。买菜城的服务范围辐射广，通过高密度范围布置前置仓来提高订单增量，可以满足整个阿拉尔市区的订单量。买菜城采用“线上订线下取，今日订明日取”的经营模式，通过买菜城线上APP 和线下买菜城门店相结合，为阿拉尔消费者提供生鲜蔬果、肉类水产、米面粮油、个户百货等各类商品；同时，通过源头直来、自建仓储、专车配送让顾客取到优质新鲜的商品、享受实惠的价格、体验高品质的生活方式。

图1 买菜城战略规划图

2.2 买菜城物流服务模式分析

买菜城物流服务模式如表1 所示。

表1 买菜城物流服务模式

由表1 可知，配送服务模式方面买菜城目前采用的是自提和送货上门两种方式结合。两种配送方式均是第二天到货，这是因为当天买菜城采购部需要依据订单采购商品，以确保客户拿到手的商品都是新鲜、品质有保障的。两种物流服务模式都存在一定的局限性，一方面，买菜城采用“今日下单，隔天送货”的送货上门服务模式，配送效率低下，顾客等待时间较长；另一方面，买菜城自取门店本身就是经营着日常百货的实体店，顾客取货时因自取门店老板还在经营着实体店的生意，而导致等待取货时间较长。

3 买菜城O2O 消费者物流服务模式选择意向调查

本文结合社区电商O2O 发展现状和通过前期实地调研了解的阿拉尔买菜城实际情况，设计阿拉尔买菜城顾客行为调查问卷和意向调查问卷，确定目标群体和发放地点，调查的范围为阿拉尔买菜城所涉猎的区域，问卷发放主要采用电子问卷，通过联系买菜城工作人员，将问卷发放至买菜城各门店微信群，再邀请买菜城顾客填写问卷。共计发放问卷240 份，收回问卷221 份，有效问卷218 份，问卷有效率为90.8%。

3.1 调查方法

本次调查采用问卷调查法，以纸字版和电子版两种形式发放问卷，通过联系买菜城工作人员，将问卷发放至买菜城各自取门店及门店微信群，对在买菜城平台上有过购买经历的顾客进行随机调查。

3.2 调查对象

本次共发放问卷260 份，收回问卷231 份，其中有效问卷218 份，问卷有效率为83.8%。参与调查的女性有155 人，占总人数的70.97%，男性63 人，占总人数的29.03%，其中年龄为25 岁以下的有32 人，占总人数的14.55%，年龄为25～35 岁的有123 人，占总人数的56.36%，年龄为36～50岁的占总人数的25.45%，年龄为50 岁以上的有32 人，占总人数的3.64%，样本比较具有代表性。

3.3 问卷调查结果分析

通过对调查整理可知，89.9%的顾客偏好选择送货上门的物流服务模式，而选择门店自提物流模式的顾客难占10.1%。买菜城用户平均每月购买频率在5～10 次的居多，但购买频率在5～10 次的用户实际选择送货上门和门店自提的比例分别为53.22%、46.78%，差别并不大，由此可见送货上门服务因有配送条件有限制，需要购买5 元配送卡或一次性消费满100 元才送货上门，导致个别偏好选择送货上门的物流服务模式的买菜城顾客在实际消费中选择了门店自取，这就容易错失一部分离自提门店较远的客户。买菜城用户一次性消费金额在100 元以上选择送货上门模式的人群占比高达98.6%，顾客普遍认为买菜城目前起送价设置条件偏高。买菜城的定位是互联网生鲜电商平台，仍处于发展的第一阶段，处于初期发展阶段的买菜城可以在保证服务、品质的前提下主推送货上门物流服务，以此增加平台的忠实用户，为了更好地为买菜城平台线上引流做铺垫，买菜城需要进一步的完善送货上门服务。

4 社区电商O2O 条件下的阿拉尔买菜城物流模式选择对策建议

基于上述对买菜城顾客物流服务模式选择调查结果分析，将针对买菜城送货上门服务在个性化、效率及售后三方面存在的问题提出以下建议。

4.1 提供个性化配送服务

阿拉尔买菜城正处在初期发展阶段，配送模式主要是门店自提和送货上门两种物流服务模式。其中送货上门服务模式消费额度要求满100 元才免费配送，为保证买菜城能维持一定的盈利，需要针对不同地区、不同购买频率、不同消费水平的顾客，适当调整起送价、运费。对购买频率高、配送距离近且消费能力较高的顾客群体可将起送价降至50 元以下且免运费；对于配送距离远、购买次数少的顾客可鼓励他们选择5 元配送卡模式或者选择门店自提服务模式。

4.2 提高配送效率

阿拉尔买菜城一直以来都有自己的配送团队，但是整体效率较低、配送时间欠灵活、配送过程中货物容易损坏等问题都会削弱顾客选择买菜城送货上门服务的积极性。因此，买菜城需要从源头采购端着手，对肉类水产和少数蔬菜水果尽量采用冷链物流，最大程度保证产品的新鲜度；同时，增加工作人员，对部分本地时令蔬果配送可改现行的隔天配送模式为当天配送，将配送时间维持在1～2 h，缩短顾客等待时间，提升顾客满意度；合理化送货时间段，买菜城主要顾客群体大部分是兼顾工作和家庭的女性群体，针对这部分群体可将配送时间安排在中午12：00—14：00 和晚上19：00—21：00 时间段内，保证顾客在使用前收到货物，不耽误其他行程安排。

4.3 完善售后服务

阿拉尔买菜城正处于初期发展阶段，自身信息系统、反馈机制均不够完善，因此需要提升自身的信息系统，提高售后服务质量。增加线上客服并对工作人员进行专业培训，买菜城APP 端现在只有电话客服，经常出现电话占线、无法接通等现象。买菜城需要增设线上客服服务，让顾客无论选择哪种物流服务模式都可以感受到在买菜城平台购物的优越性，及时了解顾客售后体验，参考分析顾客在买菜城APP端的评论，对顾客满意度较低的方面及时电联，询问具体细节并采取合理措施，以提高顾客的满意度，若顾客有所损失则要及时弥补。

5 结束语

伴随着社区电商的兴起，依靠社区建立的微信群，生鲜、百货、食品等的等购物信息源源不断地在群内出现，不少居民改变了过去传统的购物方式，单一的物流配送模式已不能满足用户的新需求。阿拉尔买菜城作为社区电商O2O 条件下的一员，应根据平台的实际情况来选择最优的物流服务模式，从而提升平台的盈利能力，推动平台健康持续的发展。