通信行业客户提升探索

摘  要：随着电信行业竞争的日益激烈，电信竞争的核心正在由以业务为中心向以客户为中心转变，客户服务必将成为电信企业的下一个竞争焦点。本文从市场、价格等为切入口深度探讨了运营商有关价格竞争利弊，并以此探索客户服务提升和服务价值体现，以供参考和交流学习。

关键词：通信行业；价格竞争；服务提升

一、引言

电信行业要走出价格战的阴影，需要全面提升客户服务水平，实现可持续发展战略，使整个产业摆脱低迷状态，朝着健康有序的方向发展，运营商就必须进行转轨，制定以客户为中心的市场策略，提升运维服务质量，推出各种个性化新业务，适应市场的发展，为客户量身定制综合信息化解决方案。

随着电信行业竞争的日益激烈，电信竞争的核心正在由以业务为中心向以客户为中心转变，客户服务必将成为电信企业的下一个竞争焦点。

二、策略转变，摆脱价格竞争泥潭

电信业要摆脱价格战的阴影，实现可持续发展战略，根据市场发展的情况，审时度势、顺势而为的求发展，必须形成以客户为中心的市场策略。客户是第一资源、是企业发展的第一依仗，必须以客户为中心，制定行业化解决方案。

首先，策略的转变是电信业发展的必然选择。在竞争性市场上，运营商面对的首先就是客户，以市场为导向必然是围绕客户进行的。因此，以业务为中心的市场策略，必须向以客户为中心转变，从而使电信企业直接面对客户，按市场需求发展业务。

其次，电信业自身的特点决定了策略转变的必要性。电信业属于国家基础性行业，是服务行业。对于服务行业来说，客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障。因此，电信行业的竞争更应注重用户的利益，以业务为中心向以客户为中心的策略转变势所必然。

最近，价格战使电信业深陷泥潭，而以客户为中心的市场策略则有助于电信业走出困境。运营商们以业务为中心，在电信市场上大打出手，引发了价格大战。虽然价格战在短期内可以提高运营商的市场占有率，但长此以往，却让众多运营商陷入困境，不仅危及企业自身长远发展，更让国家蒙受巨大损失。因此，电信运营商要走出价格战的阴影，实现可持续发展，就必须以客户为中心，提高服务质量。

三、观念转变，制定个性化解决方案

以客户为中心制定市场策略，要求电信运营商多管齐下，转变观念，加强网络运行维护，还要按客户需求推出个性化的新业务。仅仅有认识还不行，电信运营商要做到真正的转轨，时过境迁，换位思考，不能以老电信的思维，必须承认客户是老大，不断包装产品，满足客户的需求，并且将其落到实处。

首先，观念要转变。虽说转轨是一个很自然的过渡，但以往的以业务为中心的经营思路已是根深蒂固，因此要从根本上实现转轨，就必须彻底转变观念，以客户为中心。

其次，构筑运维服务平台，打造集中统一的网络维护体系。“维护就是服务”，这是某运营商运维部门在两年前就提出的理念。值得注意的是，高质量的运维管理是有效的主动式服务，IT部门与业务部门从而更加紧密配合。电信运营商要想在日益激烈的电信行业竞争中处于有利的地位，技术手段上需要电信业务运维支撑系统来确保目标的实现。因此，以客户为中心，建立集中化的运维支撑系统，做到让客户放心，才能真正增加自己的市场占有率。

最后，建立行业信息收集渠道，强化纵横沟通机制，提升营销支撑的方案利用率。在提高支撑效率方面，主要以“解决方案模块化”为目标；在行业解决方面，重点解决重点行业技术方案和维护方案。技术经理开展问卷调查，解决方案分类框架并完善各种模块，通过调查，完善解决方案产品库，增加投入资料素材。将框架内容与技术经理充分沟通、确认，完成产品框架分类；根据专业、工作网技术、行业特性等几个纬度来划分，根据调查结果解决技术经理方案制作瓶颈。

四、通过深挖掘、善分析，针对性的推广业务

最后，必須深入了解客户，进行深挖掘。客户决定了市场，要根据各类客户的不同需要，为其提供按质量等级划分的客户通信售前、售中和售后的全程个性化服务，而不断推出新业务则是提升服务质量的重要体现。真正的业务创新是个性化、系统化的创造，一项成功的新业务，必须是综合的、“打包”的业务。例如，某运营商围绕宽带业务想继推出“互联星空”和“宽带极速之旅”、“寰球E行”互联网国际漫游业务等，而“商务领航”是某运营商推出的面向所有企业客户的、旨在服务于企业信息化的全新客户品牌。根据客户要求提供“主机托管”、“网管专家”、“设备租赁”等服务，甚至可以为客户度身定制，为用户提供一揽子解决方案，且被用户接纳的具有个性化的业务就是成功的新业务。

借助商机管理系统，在商机提供和维护服务产品推广过程中，如果能引进及建立合适的考核激励机制，落实优有激励，劣有考核，奖罚分明，可提高各项目实施部门及支撑部门的积极主动性，提高工作效率和加大商机转化成功率。

技术部门配合前端客户经理对重点政企客户等大客户进行潜在需求的二次挖掘，在其已对维护服务产品产生一定感知度的情况下，引导客户挖掘出更多的潜在需求。同时加强产品线向内部的延伸，主动寻求多方面合作力量。很多产品可能在售中、售后阶段会遭遇实施力量不足的瓶颈，积极寻求第三方合作伙伴或者在适当的时机、场合向上级部门提出可行性建议，借助上级部门的力量进行工作织协调，解决该类问题。

五、总结

总而言之，无论是提升运维服务质量，还是推出各种个性化新业务，其实都是电信企业制定以客户为中心的市场策略的具体体现。以客户为中心的市场策略，不仅能够满足客户日益丰富的需求，而且有助于让电信企业走出了价格战的阴影，实现可持续发展战略，从而使整个产业进一步朝着健康有序的方向发展。

作者简介：朱坚荣，男，2001年毕业于华南师范大学通信工程专业，现就职于中国电信广州分公司，曾从事大客户光电路维护，政企客户技术方案制作及产品推广、工程预结算及工程项目管理工作。对通信网络设备维护及行业客户服务有较深的理解，目前主要承接广州分公司政企客户项目部分工程项目管理工作，对工程精确管理、成本控制、安全控制、进度控制有较大的把握，其中负责管理的《2018年广州数字广东政务云平台二期扩容网络配套建设项目》荣获2019年中国电信广东公司优质工程三等奖，是广州分公司工程建设项目管理的骨干专家。