探讨基于客户感知的铁路自然灾害服务优化

付晓凤 杨丽萍

摘 要 通过分析灾害情况下的服务特点及客户的服务感知度，剖析了自然灾害时铁路运输服务存在的问题，提出了完善应急服务机制、服务方案，培养职工综合救助能力，实现运输服务衔接，加强铁路基础设施建设的服务优化措施。提高铁路应对自然灾害的能力，满足客户的服务感知，提高竞争力。

关键词 客户;感知度;自然灾害;服务;优化

Optimization of Railway Natural Disaster Service Based on Customer Perception

Fu Xiaofeng1 Yang Liping2

1.Xian railway vocational and Technical College，xian shanxi，710014，China;

2.Xian Energy Efficiency Assessment Centre，xian shanxi，710061，China

Abstract By analyzing the service characteristics in the case of disasters and the customers service perception， it analyzes the problems of railway transportation services during natural disasters， proposes to improve the emergency service mechanism and service plan， train employees comprehensive rescue capabilities， and realize the connection of transportation services. Service optimization measures to strengthen railway infrastructure construction. Improve the ability of railways to cope with natural disasters， satisfy customers service perception， and improve competitiveness.

Keywords Customer; Perception; Natural disaster; Service; Optimization

铁路处于全天候的运输服务中，尤其在自然条件比较恶劣的路段，风、雨、雪、泥石流、滑坡塌方频繁发生，无不对运输安全形成危害。

灾害发生时，运输环境恶劣，客户焦虑，铁路着急，一方不理解，摇头叹息;另一方不体谅，服务被动。此时列车可能会晚点、绕行或停运，客货运输受阻，严重影响了服务质量和人民生活[1]。

1 自然灾害下运输服务特点

1.1 安全第一

自然灾害威胁着旅客和货物的安全。应在保障安全的前提下，满足客户的服务感知。

1.2 客户至上

灾害发生时，会有人员伤亡或货物损失。应摒弃部门利益，以客户为中心，热情服务，尽可能减少延误和损伤。

1.3 补偿性服务

是一种“应急或补救”服务，其目的不是为了获取利润。铁路应在成本可以接受的范围内，提供贴心、温暖的救助服务。

1.4 差异化服务

每一种自然灾害发生后，产生的后果不同，每一客户需要的服务亦不同。因此，需要细分服务需求，尽可能提供周到、个性化的服务，满足不同客户对服务的感知。

1.5 综合服务

要求提供各种应急服务、急救、心理救助等服务，即具备综合服务技能。

2 基于客户感知的服务质量

学者cronroos于1982年首次提出基于客户感知的服务质量的内涵，即客户期望的服务质量与实际接受的服务质量的差异[2]。当期望与实际比较吻合时，客户就会比较满意，否则就会不满意，发牢骚，提意见，在竞争激烈的时候，会影响客户的选择意向。

铁路运输服务的客户即旅客或货主。

自然灾害对客户满意度的影响主要表现在以下方面：

第一，客户期望的服务能否被准确、充分感知，从而影响到提供的应急服务内容是否得到认可。

第二，服务项目提供的程度是否符合客户需求。

如果铁路能够收集客户的最基本服务需求集合，并且任一需求都能达到旅客的最低期望，客户就会感到比较满意。

3 自然灾害时铁路运输服务存在的问题

自然灾害突发时，铁路运输服务往往不尽人意。笔者于2018年7月下旬的某一天，乘坐西安到西宁的某次列车，晚上10：34分正点发车，按规定，次日9：35分到达西宁站。但由于下雨，开开停停，次日21：32分终于到达西宁站。列车上空调坏了，水和食物供应不足。自始至终铁路部门没有任何道歉，在中途站停车时，没有安排旅客接驳其他交通工具出行，旅客怨声载道。充分暴露了铁路在面临自然灾害时服务管理上存在诸多问题[3]。

3.1 预警系统不完善

主要表现为铁路沿线综合监测能力弱，针对易发灾害的区段的风暴、雨雪、冰冻、泥石流、地震等监测不完善，导致预警不及时，信息不太准确。

预警信息发布和传递手段亦不太完善，渠道不太畅通。主要通过广播传播，信息传递比较滞后，继而影响了应急服务的计划性和整体規划性。

3.2 应急准备不足

各种自然灾害下需采取临时停车、停运等情况的客、货运输服务预案及服务标准尚不健全。一旦发生灾害，势必造成运输秩序混乱，运输供给和服务满足不了应急需求，只能被动、仓促应对。

3.3 职工应急服务能力欠缺

自然灾害发生时，急需懂得各种急救知识，又具备心里安抚能力的服务人员，及时提供救助或心理疏导，帮助他们减轻身心痛苦。还要有良好的沟通、协调能力和亲和力。而铁路，往往第一时间想到广播寻找医生，从而贻误最佳抢救时间，而且在车站或列车上很难见到急救物品，多数服务员态度生硬[4]。

3.4 对晚点等违约行为反应默然

列车晚点或货物运到逾期，铁路部门觉得是司空见惯的事情，除了表示抱歉外，既没有给出合理解释，更没有安抚性的服务或补偿办法。

《合同法》在“运输合同”一章中有明确规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”[5]。“承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他车次或者退票。”但也只适用于迟延发车行为，对于迟延到达行为，则无相应的补偿措施。

3.5 结合部联系不畅

各个铁路局之间大量开行跨局列车。铁路各运输单位，在遇到问题的时候，往往只考虑部门利益，缺乏大局意识，顾及不到客户的感知与需求，服务联络不畅。

比如2006年8月某日，陇海铁路洪水断路，T192次列车需要在漯河绕道平顶山运行，就不能按图定路线进郑州车站。按照规定，列车长应该将郑州旅客交到漯河车站，安排其他车到郑州，但车站值班员把旅客带到车站地道后不闻不问。此时列车在漯河车站需要换挂机车，郑州旅客将T192车长拽住，并威胁说不安排的话就卧轨。列车长再次与漯河车站协调，经与乌鲁木齐局、铁道部相关部门联系后安排了大巴车将旅客带到郑州，最终导致列车在漯河站停车5个小时[6]。

4 铁路自然灾害的服务优化

日本是个台风、地震等灾害频发的国家。新干线自1964年10月运营至今，无一乘客伤亡。列车晚点平均小于1分钟，归功于日臻完善的完善的监测预警体系、新干线运输法、综合调度系统及灾害情况下的第二调度保障系统、完善的服务设计。值得借鉴。

4.1 完善应急服务机制

需要研究分析各种灾害的危害性，调查客户的不同服务需求，建立各种灾害下列车晚点、停运、绕行等情况下的应急服务预案及站车服务补偿或救助机制。定期进行模拟演练，一旦灾害发生，能够快速启动，密切配合，有备无患。

制定应急服务标准及考核、激励机制，激发服务热情，提高应急服务水平。

建立与气象等部门联合预警机制，研发精细化信息预警模式。拓展信息发布渠道，充分利用手机、互联网、报纸、列车广播、车载移动电视等各类现代媒体、通讯资源，建立和完善铁路预警信息发布平台，迅速、准确、及时地将灾害信息传递给调度指挥机构、一线干部职工、客户，增加发布频次，扩大发布范围。

4.2 设计基于客户感知的服务方案

根据预警信息，准确判断灾害出现的时间、路段，可能对铁路或客户造成的危害、出现的异常情况，结合现场的设备、服务情况，在已有服务预案的基础上，分析现场客户的受灾情况和需求，罗列出需要增加、完善的服务项目，实现方法或条件，设计具体服务方案、物资供应方案，尽量满足客户的服务需求和感知。

4.3 培养职工综合救助能力

制定各种急救培训方案，安排心理救助服务、服务技巧培训教程，模拟各种应急场景定期培训，使职工能熟练掌握简单实用的急救、救援能力、心理抚慰能力、沟通等能力。

4.4 实现运输服务有机衔接

铁路总公司应建立健全各种灾害条件的高效衔接机制，健全各铁路局间，列车和车站的运输联络机制，制定和其他运输方式的联运、衔接机制。根据预警信息，提前感知旅客的转运等服务需求量，安排转运地点、接驳方式，实现无缝对接。合理安排货物列车的绕行和接运工作，减少运输延误。

4.5 加强铁路基础设施建设

面对自然灾害，铁路适应性比较强，带来了强大的转移客、货流，服务能力明显不足。一些车站规模偏小，造成旅客在雨雪等恶劣天气露天候车，货物不能及时装运。在枢纽建设中，铁路应考虑特殊情况下客、货流增长的需要，对场站面积进行合理设计，对既有站房、站台、雨棚进行改扩建，进一步提高疏散能力，改善服务环境，最大程度的方便客户在灾害期间的需求。同时还要考虑导向系统先进，换乘、接驳方便的综合交通网络及信息系统建设。

加强重点地区、重点方向的铁路基础设施建及安全监测、防护设施建设，并在铁路主干道设置合理的迂回、分流或联络线路。建立冗余运输指挥及保障系统。提高运输服务的准时性、机动性、灵活性、连贯性。

5 结束语

灾害考验着铁路的服务水平和能力。只有健全和完善自然灾害情的运输保障体系，强化预警能力、完善应急服务预案，提高应急服务能力、衔接和接驳能力，满足客户的服务感知，凸显铁路优势，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 中国法制出版社.中华人民共和国合同法[S].北京：中国法制出版社，1999，10：15-16.

[2] 刘秉水.城市灾害应急管理[M].北京：中国建筑出版社，2010，1：3-4.

[3] 焦剑.突发事件条件下铁路行车组[J].人民交通，2019，8：87-88.

[4] 朱薇.铁路自然灾害应急管理[D].成都：西南交通大学，2018，5.

[5] 刘恩相.高铁突发事件应急管理相关问题研究[D].成都：西南交通大学，2010，5.

[6] 姚明强.佳木斯工务段突发事件的应急管理研究[D].吉林大學，2014，5.

作者简介

付晓凤（1965-），女，陕西省西安市人;学历：博士研究生，职称：副教授;现就职单位：西安铁路职业技术学院，研究方向：交通运输安全，交通运输规划与管理。