基于共享心智模型的在线旅游信息协作搜索团队认知研究

颜端武 张馨月 汤佳丽 苏琼

摘 要：[目的/意义]深化对在线旅游信息协作搜索的整体认识，为专业化旅游信息协作搜索服务平台建设优化等提供启发和借鉴。[方法/过程]聚焦于在线旅游信息协作搜索情境下的团队认知，以共享心智模型表征团队认知，以高校学生为研究样本，应用扎根理论方法，探讨在线旅游信息协作搜索团队共享心智模型建构过程。[结果/结论]识别出四大核心环节——个体感知与探索、团队任务解析、团队信息收集和团队信息决策，并理清了各个环节的认知活动与共享心智模型内容。

关键词：在线旅游信息;协作信息搜索;团队认知;共享心智模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.02.009

〔中图分类号〕G252.7;G252.0 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）02-0072-12

Cognitive Research on Online Tourism Information Collaborative

Search Team Based on Shared Mental Model

Yan Duanwu Zhang Xinyue Tang Jiali Su Qiong

（School of Economics and Management，Nanjing University of Science and Technology，Nanjing 210094，China）

Abstract：[Purpose/Significance]It is necessary to take deep insight into collaborative online tourism information search behavior，which will provide reference and enlightenment for the construction and optimization of professional tourism information collaborative search platform.[Method/Process]The paper focused on team cognition in the context of online travel information collaborative search.Taking university students as research samples，shared mental model was used to represent team cognition，grounded theory method was applied to collect data，and the shared mental model construction process of online tourism information collaborative search team was detected.[Result/Conclusion]Four core interlinked elements were identified，which included individual perception and exploration，team task analysis，team information collection and team decision making.The cognitive activities and shared mental model contents of each element were also clarified.

Key words：online travel information;collaborative information search;team cognition;shared mental model

隨着经济发展和人民生活水平的不断提高，旅游消费在人们消费总额中的比重不断增加，旅游经济规模不断扩大，旅游业已成为国民经济的重要产业之一。根据国家统计局公布的《2018年国民经济和社会发展统计公报》显示，全年国内游客达55.4亿人次，国内居民出境1.6亿人次，其中因私出境（旅游）1.5亿人次，旅游消费持续保持增长态势，旅游成为人民幸福生活的刚需。旅游信息是人们出发前旅游决策的依据，旅游信息搜索能够有效降低旅行者的感知不确定性，提升旅行决策质量。旅游信息传播方式与获取方式也因互联网技术的发展与普及而发生了改变，在线信息搜索已成为游客获取旅游信息的首要渠道。

在线旅游信息搜索研究可追溯至20世纪90年代末，国外相关研究主要集中于在线旅游信息需求与搜索动机（Childers T L等）[1]、搜索内容偏好（Jansen B J等）[2]、搜索行为特征（Jordan E J）[3]、搜索者特性（Gabriel ngel ich-i-Martorell）[4]、在线旅游信息源（Buhalis D等）[5]等;国内关于在线旅游信息搜索研究的起步较晚，研究成果甚少，胡兴报等对国外近15年的在线旅游信息搜索研究相关文献进行了总结与分析[6]，并探究了国内旅游者的在线旅游信息搜寻动机和搜寻内容以及两者之间的相关关系[7];杨敏等则基于屏幕跟踪分析了在线旅游信息搜索行为特征及规律，并构建大学生在线旅游信息搜索模式[8];李君轶等则基于关键词选择分析用户的在线旅游信息搜寻行为模式[9]。然而这些研究更侧重于个人的在线旅游信息搜索行为特征与模式，忽视了在线旅游信息搜索中的协作现象，目前国内关于在线旅游信息协作搜索研究仅是石艳霞等在理论层面的尝试性探索[10]。本文将聚焦于在线旅游信息协作搜索行为，以共享心智模型表征团队认知，探讨在线旅游信息协作搜索情境下团队认知是如何发展，期望能为专业化旅游信息协作搜索服务平台建设与优化提供启发和借鉴。

1 相关概述

1.1 协作信息搜索

随着信息的增量爆炸与智能化的技术革新，“协同交互”逐渐成为新时代背景下用户信息搜索行为的重要特征。基于真实工作场景的协作信息搜索研究已在多个领域展开，如军事（Sonnenwald D H）[11]、医疗（Hertzum M）[12]、教育（Knight等）[13]、农业（Ndumbaro F等）[14]及科研（Hyldegrad J）[15]等领域，然而日常休闲活动（如旅游）的协作信息搜索研究则相对较少。已有研究表明，增强社交和人际关系是重要旅游动机之一（Pearce;Hsu C H C等）[16-17]，因此较大部分旅游爱好者会选择结伴旅游。旅游信息搜索是个人使用不同种类、不同数量的信息渠道为其旅游计划提供信息支持的动态过程（Fodnessd等）[18]，是旅行者降低感知不确定性的重要环节。然而由于在线环境的复杂性和旅游任务的特殊性，在线旅游信息搜索比一般决策任务更具协作性，往往涉及多个用户协作完成搜索任务。

基于不同的研究视角，国内外研究者对协作信息搜索的概念内涵进行了阐述：1）基于技术视角，Hansen Preben等认为协作信息搜索行为是为解决特定问题而进行显性协作或隐性协作的信息获取活动[19];Gonzalez-Ibanez R等将其定义为多个个体为完成共同目标而协作，或同步或异步，或同地或异地，通过交流互动来协调行动的行为[20]。2）基于行为过程，Foster J将其定义为使用户在信息查寻、查找、检索过程中从个人走向合作的系统研究和实践研究[21];韩毅认为协作信息搜索行为是行为主体基于共同兴趣爱好或任务而与他人共享检索过程和检索结果的信息交流活动，其本质是知识共享过程[22]。总的来说，协作信息搜索是指多个参与者基于共同的搜索目标而有意识地进行交互式合作的信息获取活动。

实际上，在概念内涵方面，协作信息搜索与社会化信息搜寻存在一定的共性，两者均关注于用户协作在信息搜索时所发挥出的能动作用。但社会化信息搜寻更强调利用他人知识[23]，通常是借助带有社会化特征的系统、平台以及工具（如知乎、微博等）[24]，利用他人的专业知识或经验以获得满足其需求的信息或知识;而协作信息搜索则更强调与他人共同搜索信息，协作的发生通常是基于共同的兴趣爱好或任务目标[25]，如某个广告团队需要分析市场数据，基于这一共同目标，团队成员需要相互协作以共同搜索信息。社会化信息搜寻本质上是一种Web搜索行为，其协作范围更广泛，现有研究关注的协作信息搜索则更偏向于小范围的显性合作。

1.2 团队认知

团队认知是将团队整体看作信息处理的主体单元，团队整体实现对特定情景信息的关注、获取、编码、存储、检索与利用[26]，既表现为一种认知表征（如共享心智模型、交互记忆系统），又表现为一种认知过程（基于团队成员间的互动沟通完成特定信息加工过程）。

从状态视角来看，众多研究者将团队认知當作团队成员在特定情景和任务中表现出的整体一致的理解状态，关注的是团队整体表现出的认知统一与共识。团队认知状态表征主要有两种重要形式——共享心智模型和交互记忆系统，二者通过不同的方式达到团队认知一致性的状态。共享心智模型指的是团队成员对任务相关的信息具有共同理解[27]，主要通过团队成员间的交流和知识共享的方式实现对任务目标、完成方式、拥有的信息资源等内容的一致认知。交互记忆系统指的是团队成员间分布知识记忆、彼此依赖和信任的合作性分工系统[28]，主要通过“成员—知识”目录更新、“任务—成员”信息匹配、“知识—成员”检索协调的方式提高团队工作效率。共享心智模型更加重视团队的整合性，将团队成员的知识、思想进行汇总求同，交互记忆系统则着眼于发挥成员优势，实现优势互补与协作。与交互记忆系统相比，共享心智模型考虑到团队成员可能拥有不同的知识、技能和信息，具有更广泛的认知内容，在被提出之后受到众多领域学者的广泛关注，包括工业和组织心理学、社会心理学、管理学和认知心理学等。状态视角下的团队认知能够为团队行为提供一个认知框架，突出了团队的协调性与一致性。

从过程视角来看，团队认知研究者关注的不是简单的认知表征或知识集合，而是团队互动过程。Cooke N J等的交互式团队认知理论（ITC）认为团队认知是一种活动，而不是属性或产品，团队认知应该在团队层面进行测量和研究，与情境有着千丝万缕的联系[29]。吕洁等认为团队认知是基于团队中个体认知涌现形成的结果，在一定程度上由团队成员间的互动过程决定，并基于集体信息加工的研究角度构建了团队认知的涌现模式[30]。丁志坤等基于TRIZ理论探究了建筑技术创新过程中的团队认知规律，并构建了团队认知过程理论模型，提出了建筑团队技术创新的4个认知回路——重新表征认知回路、酝酿认知回路、生成概念和形成方案互相交叉认知回路、操作和评价同步认知回路[31]。Fidel R等选取真实团队展开实地调研，探究了团队在协同信息检索过程中的认知工作，包括成员分析、任务分析、组织分析、信息源分析等[32]。过程视角下的团队认知为解释团队任务执行过程提供了依据，突出了团队成员彼此互动以及与外部环境互动的过程。

综上所述，状态视角与过程视角的团队认知都强调了情境的重要性，但是状态视角的团队认知关注的是团队成员之间心智模型相似性或一致性的静态知识状态，忽视了成员间动态交互过程;过程视角的团队认知强调了成员互动的重要性，却忽视了互动过程背后所隐含的成员心智模型收敛机制。故本文将综合团队认知状态观与过程观，认为协作搜索团队认知是指：在协作搜索情境下，通过团队成员间的心智交互促进团队内部知识的加工处理，从而形成共享心智模型，促使团队成为一个有机整体来完成搜索任务。需要说明的是，在任务过程中，协作搜索团队的共享心智模型并不是一成不变的。随着任务进程的发展，共享心智模型会不断成长、发展、更新、演变，并逐渐趋于稳定。从认知视角来看，整个任务过程就是团队共享心智模型的逐步动态建构过程。

主轴性编码建立在开放性编码的基础上，通过发现和建立概念与概念、概念与类属间的各种关系（包括因果关系、时间先后关系、情境关系、过程关系、相似关系、结构关系、功能关系、对等关系、类型关系等），进行持续比较和分析以挖掘出范畴间的联系，将各个独立的范畴有机关联起来，以抽象提炼出更高层次主范畴。本文通过两个层次来进行主轴编码，发展出主范畴：1）基于概念层次的分析;2）基于时间序列的分析，将24个范畴进一步归纳成7个主范畴：个体感知、任务分析、协作信息搜索、信息共享、团队决策、团队冲突和方案评估，如表3所示。

选择性编码是扎根理论的最后一步，即理论建构，是在关联编码的基础上，从主范畴中进一步挖掘核心范畴，系统分析核心范畴、主范畴及其他范畴之间的关系，以“故事线”的形式描述行为现象和脉络条件，将研究发现以理论形式呈現出来，并发展成理论框架。本文结合录像/录屏的行为数据（考虑先后顺序）对主轴性编码阶段形成的7个主范畴及其副范畴进行系统深入地分析，探究出在线旅游信息协作搜索团队共享心智模型建构过程。如图1所示，在线旅游信息协作搜索团队共享心智模型建构过程可划分为4个环节：个体感知与探索、团队任务解析、团队信息收集和团队信息决策。

个体感知与探索环节发生于旅游团队刚接触到任务的时候，此时团队成员会优先进行独立思考，依据先验知识与先前经验进行个体需求识别与任务感知，依据第一印象进行队友感知。基于个体感知结果，成员可能采取两种认知路径：个体信息搜索或团队任务解析。个体信息搜索活动仍属于个体感知与探索环节，是个体依据自我信息需求进行初始化信息搜索。个体感知与探索环节持续时间很短，大概1～2分钟。在此期间，团队共享心智模型尚未形成。本次实验有两个团队（G7、G8）采取第一种认知路径，在没有团队讨论的情况下进行个体信息搜索以简要了解旅行国家背景知识，一旦初始信息需求得到满足，成员就会发起讨论进入团队任务解析环节。采取第二种认知路径的团队（G1、G2、G3、G4、G5、G6）在任务初期就通过沟通启动团队心智交互，进入团队任务解析环节，以明确任务目标与结构、任务关联性与优先级，团队共享心智模型开始形成。

随后，团队进入信息收集环节，在沟通中逐渐明确协作模式与具体分工策略。信息搜索与信息共享是同步进行的，这意味着成员倾向于边搜索信息边分享搜索结果及个人偏好。与此同时，成员还通过沟通或观察行为来感知团队搜索进度以便调整个人信息搜索方向、渠道或策略，并且成员偏好也会影响队友搜索方向。在此环节中，团队领导者极有可能出现，团队共享心智模型得到进一步发展。

在收集到足够的信息后，团队进入信息决策环节。针对收集到的信息，团队进行分析、加工、评估和判断，并做出决策。但团队决策过程并不是线性的，而是存在认知循环回路。本文发现有3类原因导致出现认知循环回路：多重目标、团队冲突、方案评估。

认知回路①是由多重目标导致的。团队在完成跨国旅行规划时涉及多重目标决策，且各目标之间具有一定关联性，具体包括出行时间、航班、城市、景点、住宿和饮食等。在实际操作中，团队并不会一次性解决所有目标问题，而是阶段性地解决任务目标，即每解决一个子目标就需要返回信息收集阶段去获取与下一目标相关的信息，以便进行下一个目标的决策。比如，团队在确定出行时期后，会返回信息收集阶段去搜索和共享航班信息，在此基础上进行航班选择以确定具体出行日期。团队在规划具体行程时基本上是按照时间顺序进行方案设计的，由于每天的行程安排不一致，所以需要经常返回信息收集阶段去获取和确认次日的城市、景点、住宿和饮食等信息。

认知回路②是由团队冲突导致的，即在团队决策过程中，团队内部因成员偏好差异性、认知差异性和思维方式差异性而产生分歧与矛盾。为了解决冲突，团队内部需要了解双方差异所在，重新返回信息收集环节，搜索更多更全面的信息，寻找可替代的双赢方案或针对事实进行理性分析与说服。

认知回路③是由方案评估导致的，即团队对旅行方案进行评估，提出一些更细节性要求，如移动WiFi、手机卡、签证等。这类信息虽然对行程规划没有影响，但也是跨国旅行中必须要考虑的因素。针对这些要求，团队需返回信息收集环节获取相关信息以完善旅行方案。

3.2 共享心智模型建构过程

3.2.1 个体感知与探索

个体感知与探索包括两个阶段：个体感知和个体探索，均属于个体认知活动。个体感知是指搜索团队成员在刚接触到旅行规划任务时所进行心理认知活动，主要包括个体需求识别、任务感知与队友感知。个体探索是指团队成员为了满足其信息需求而进行个人信息搜索。在此环节，团队共享心智模型并未形成。

在个体需求识别活动中，成员主要关注3个方面：1）个人偏好。基于先验知识，成员头脑中会浮现出自己对于所选旅行国家的印象，据此考虑个人想去玩的城市或景点。2）个人信息需求。面对具体的问题情境（旅游），成员意识到自己的先验知识与目标问题之间存在知识差距（不知道有哪些好玩的地方），此时面向认识层的信息需求开始浮现。3）个人预算。预算是旅行的关键约束因素，也是影响团队决策的关键因素。成员会根据各自的经济状况，评估个人可支配预算，以便在旅行规划活动中做好预算控制。在任务感知活动中，成员会结合以往的旅游经历（先前经验），初步思考本次搜索任务需要关注哪几个主题（即任务结构），以及应该如何执行任务（即任务搜索策略）。在队友感知活动中，成员会根据第一印象初步感知队友性格，以确认其是否易于沟通。

3.2.2 团队任务解析

团队任务解析是指团队成员通过沟通进行心智交互建立起关于搜索任务共同理解的过程，包括任务目标认知、任务结构分析、任务关联性分析、任务优先级分析等认知活动，属于团队认知活动，以团队沟通形式展开，团队成员进行个体心智交互，明确任务目标，分析搜索任务结构，将目标任务分解为多个子任务，通过分析各个任务间的关联性以确认任务优先级。此时，团队共享心智模型开始形成，团队成员在任务目标、任务结构、任务关联性和任务优先级等任务要素上达成一致性认识。

3.2.3 团队信息收集

团队信息收集是指团队成员通过合作的方式获取所需信息的过程。在团队信息收集环节，协作信息搜索与信息共享是同步发生的，即成员一旦搜索到所需结果就立即反馈给团队内部，为团队旅游决策提供支撑信息与数据。

1）协作信息搜索

协作信息搜索特指旅游团队以协作的方式查找任务相关信息的过程，是狭义的协作信息搜索，所涉及的认知活动是团队层面的，包括协作策略认知和团队搜索感知。

在协作策略认知活动中，旅游团队需明确协作模式（以分工为主的协作模式或以合作为主的协作模式），并安排具体协作策略。以分工为主的协作模式是指团队直接根据子任务主题进行分工，可以是每个人搜索一类或几类主题信息，也可以是将3人团队分为2个小组，每组负责搜索不同的主题信息。如G2號团队将核心搜索任务定为交通、购物与景点（包含城市）三大类，每人负责搜索一类信息;而G6号团队将核心搜索任务分为住宿、饮食、景点（包含城市）三大类，一人负责搜索住宿与饮食信息，另外两人负责搜索景点信息。以合作为主的协作模式是指团队在搜索任务大方向上保持一致，在小点上根据实际情况进行分工搜索。如G7号团队整体步调一致，共同搜索同一类主题信息，但具体到个人会按搜索渠道、城市、行程、行为等方式进行分工，如团队在共同搜索景点信息时，一人负责搜索东京景点，一人负责搜索大阪景点，一人负责重点信息记录。

在团队搜索感知活动中，成员会通过即时沟通和观察行为来感知团队搜索状况，即当前团队任务进度（包括已完成任务、未完成任务以及正在进行的任务）以及各个成员的搜索方向、搜索渠道、搜索进展程度，以便进行搜索方向、渠道和策略的实时调整。比如，负责住宿信息搜索的成员需要与负责景点信息搜索的成员进行即时沟通，了解景区位置以便查找景区附近的住宿。在访谈中，受访者也表示“刚开始并没有整个任务流程的计划，而是走一步看一步，一步一步规划的，顺其自然地慢慢把信息补充完整，但是在一开始确定了一个大方向，就是先讨论城市，后面就是走一步看一步”。可以看出，在协作信息搜索活动中，搜索团队需要时刻确认当前任务进度，了解当前团队搜索情况。基于团队搜索感知结果，团队适时地进行成员搜索调整，其中搜索策略与搜索渠道讨论相对较少，更多的是讨论搜索方向。由此推断，作为一个整体，团队更关注每个成员的搜索方向，而非搜索策略与搜索渠道。

在搜索关键词与搜索渠道选择方面，通过观察发现旅游团队成员明显依赖于自定义的搜索关键词和搜索渠道。由于搜索主题的不同，同一团队成员所使用的搜索渠道存在一定差异性，如搜索住宿的成员倾向于使用特定住宿预订网站（如缤客、爱彼迎等）;但也存在一定相似性，如所有成员都选择以搜索引擎（如百度、搜狗等）作为搜索入口，要么直接搜索特定主题信息，要么直接搜索特定网站（如知乎、携程）。综合性旅游网站使用重合率最高，携程与马蜂窝最受欢迎。在访谈中，受访者也明确表示“大家就是确定一个方向，然后各搜各的。搜索渠道基本都是百度、旅游网站，但因为每个人的侧重点不一样，所以搜索渠道还是有点差别的，比如住宿的话会搜爱彼迎，这类专门针对住宿的网站”。

在协作信息搜索过程中，通过观察发现旅游团队成员的信息搜索行为类型可分为两种：主动型搜索和被动型搜索。主动搜索的成员会根据任务进程与队友搜索反馈，主动承担搜索任务进行自我搜索调整;被动搜索的成员则主要听从队友建议被动承担搜索任务，被动调整搜索方向、策略或渠道。一般而言，出现高频率被动搜索现象的团队存在类似于领导者角色的核心成员，发挥着指引任务方向、推动任务进程、明确任务分工等作用，能有效提高团队工作效率，增强团队凝聚力。

2）信息共享

信息共享是指在信息搜索过程中，团队成员分享搜索结果，以及各自关于城市、景点、住宿、饮食、购物等方面的偏好与意愿度的行为活动，所涉及的认知活动仍是团队层面的，包括搜索结果认知和成员偏好认知。

在搜索结果认知活动中，团队最为关注的主题是景点与城市，其次是住宿与交通，关注最少的是购物与饮食。其中，在航班方面，主要关注航班费用与时长;在城市方面，主要关注城市特点、分布及城市间交通时间;在景点方面，主要关注景点特点、分布、费用及景点间交通时间;在住宿方面，主要关注住宿费用;在当地交通方面，主要关注交通工具及费用。在成员偏好认知活动中，团队主要关注各成员在城市、景点、住宿、饮食以及购物等方面的偏好和游玩意愿程度。

在此环节，团队共享心智模型得到进一步发展，在协作信息搜索时，团队在任务进度（包括已完成任务、未完成任务和正在进行的任务）、协作模式、成员分工、成员角色定位上达成一致性认识，并且随着任务进程的推进，团队关于任务进度与成员分工的认识会进行及时调整;在信息共享时，团队在任务基本要素知识（如备选城市、城市分布、景点分布、建议游玩时长、城市/景点间交通时间、当地物价水平等客观信息）、成员偏好与意愿上达成了一致性认识。因为这类信息与团队决策高度相关，如城市分布、景点分布、建议游玩时长、城市/景点间交通时间关系着团队旅游行程规划的决策，当地物价水平则关系着团队旅行预算的评估。团队需要了解每位成员的偏好与意愿，以便在行程规划与住宿安排等方面尽可能地满足团队需求。

3.2.4 团队信息决策

团队信息决策是指团队针对收集到的信息进行分析、加工、评估、判断和做出决定的过程，该过程属于团队决策活动，也是一项高级认知活动，涉及的旅游决策任务包括出行时间选择、航班选择、住宿安排、饮食标准制定、城市行程规划、具体行程规划。在此阶段，成员不断提出各种方案与设想，团队综合分析方案可行性，遵循满意原则来选择方案（有限理性决策），同时还需权衡利弊，协调成员需求（成员偏好），最终由一位成员记录下决策结果。在团队决策过程中，因多重目标、团队冲突、方案评估而发生认知循环回路，需不断重新返回团队信息收集环节，直至形成最终方案。

在此環节，团队在任务方面的共享心智模型得到进一步发展，主要侧重于任务决策，在决策目标（包括出行时间、航班、城市、景点、住宿、饮食标准、行程规划等）、决策标准（如行程安排要节省交通时间、景点和饮食要能体现当地特色、航班和住宿的价格不能太贵等）、以及最终决策结果等方面达成一致认识，同时在团队方面的共享心智模型得到进一步强化，主要为成员偏好。

4 结 语

本文着眼于在线旅游信息协作搜索情境下的团队认知，以共享心智模型表征团队认知，以高校学生为研究样本，采用扎根理论研究方法，在用户实验的基础上，识别出四大核心环节——个体感知与探索、团队任务解析、团队信息收集和团队信息决策，探究出在线旅游信息协作搜索团队共享心智模型建构过程，并理清各环节的认知活动与共享心智模型内容，可为专业化旅游信息协作搜索服务平台建设与优化提供启发和借鉴。

由于客观因素、时间、精力及研究难度等方面限制，本文仍存在一定局限性。在样本选择方面，以高校在读学生为主，样本种类不够丰富;在实验实施方面，旅游团队在进行口语报告时，可能存在成员未充分表达想法的情况，虽然在后续访谈中对此类现象进行了针对性询问，但仍可能有成员无法完全准确地表达当时想法，对研究结果可能会产生一定影响。在数据分析方面，采用质性分析方法——扎根理论方法，是基于经验资料的归纳，不可避免地会具有一定主观性。最后，本研究仅是针对在线旅游信息协作搜索团队共享心智模型建构过程展开探索性的定性研究，模型的通用性和可推广性还有待进一步提高。

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（責任编辑：孙国雷）