浅谈银行经营中养老客群服务创新策略

张健

【摘  要】老龄化程度不断加深是世界各国共同面临的严峻问题。在我国，未富先老与未备先老共存，无论从需求端还是供给端都存在巨大的刚性缺口。积极探索以金融力量解决中国社会养老问题，让金融能够成为解决养老问题温柔而有效的“手术刀”，成为整合养老产业中各类资源的藕合剂，从而推动社会资源高效运转，为老年人提供高品质养老服务。

【Abstract】The deepening of aging is a serious problem faced by all countries in the world. In China， aging before getting rich coexists with aging before social preparation. There is a huge rigid gap in both the demand side and the supply side. Actively explore the use of financial power to solve the problem of social elderly care in China， so that finance can become a gentle and effective "scalpel" to solve the problem of elderly care， and become a coupling agent to integrate all kinds of resources in the elderly care industry， so as to promote the efficient operation of social resources and provide high-quality elderly care services for the elderly.

【关键词】商业银行;养老金融;探索创新

【Keywords】commercial bank; finance for elderly care; exploration and innovation

【中图分类号】F832.2                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）06-0063-03

1 引言

中国社会老龄化程度正在逐渐加深，同时，处于社会人口结构从量变到质变、养老需求从隐形到显性的关键节点。据联合国《世界人口展望：2019年修订版》数据，2019年全世界65岁以上老人比例为9%，到2050年将达到16%以上。世界在变老，中国也在变老，中国老龄化趋势更为显著。到2019年末，60周岁及以上人口已达2.54亿，占全国总人口的18.1%;预计在2050年前后达到4.87亿，占比将超过35%。人口老龄化对经济社会发展带来深刻影响，也将带来巨大的养老需求。

解决养老问题已经上升为国家战略，习近平总书记指出，老龄问题是中央最关心的问题之一，推动养老事业多元化、多样化发展，让所有老年人都老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。党的十九大和十九届四中全会对健全养老保险制度、加快建设养老服务体系作出部署，国务院印发《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，成为应对人口老龄化的行动纲领。各地方政府积极响应中央号召，推出一系列促进养老产业加快发展的意见和具体措施。2020年5月，上海市政府发布“养老产业”20条政策举措，从需求端、供给端以及制度环境三个方面进一步加大对养老产业的扶持力度。随着国家养老政策导向的逐渐清晰，各类金融机构和社会资本已经在加速布局养老产业，积极探索利用金融手段解决老龄化程度不断加深的社会痛点，明确将养老金融服务作为战略性业务加以布局，相继出台养老金融的服务政策，达成了高度一致的政策共识。

2 养老客群特点分析

1985年，诺贝尔经济学奖获得者、美国经济学家弗兰科·莫迪利安尼的消费与储蓄的生命周期假说认为：理性的消费者要根据自己一生得到的劳动和财产收入来安排一生的消費，总消费支出与总收入相匹配，以获得最大效用。该理论在分析养老客群需求特点以及相应金融产品要素设计时具有重要参考价值。

2.1 社会角色转变

根据人类社会的发展规律，随着年龄的增长，养老客群的生理、精神状况以及社会经济地位呈下降趋势，在社会经济活动中的创造力和活跃程度慢慢衰减，其社会角色逐渐由社会财富的主要创造者转变为社会资源的消费群体。

2.2 金融投资理念变化

养老客群在金融投资理财方面普遍倾向保守型策略，厌恶中高风险的金融产品，产品选择策略主要表现为在确保金融资产保值的前提下实现适度增值。其对于资产的收益敏感，在乎金融产品和服务的价格，在购买前会进行充分的比价选择，也会考虑所购买产品的流动性，以防范重大疾病等情况的发生。

2.3 依赖线下渠道服务

养老客群对新生事物的敏感性降低，知识结构更新较为缓慢，大多数老年人对新型金融服务方式的接受意愿不高，特别是对于互联网渠道、自助设备等电子渠道持有抵触心理，再加上银行在渠道服务流程的设计时，未能充分考虑养老客群的特征，导致老年客户即使想用这些线上渠道服务也很难学懂弄通。根据其自身身体状况和心理特点，更倾向于前往离住所更近、安全舒适的银行网点与工作人员面对面地办理金融业务。一方面国内银行网点经过多年的服务升级，物理环境普遍较好，满足老年客户安全舒适的需要;另一方面银行网点工作人员的服务细致贴心，面对面地办理业务，极大缓解了老年客群线上自助办理业务时可能产生的紧张和担忧心理。

2.4 对银行的忠诚度高

银行经营是以国家信誉为背书，稳健经营和民生服务是银行的双重目标。老年客户习惯于与熟悉的银行打交道，一旦成为某一银行网点的客户，在银行服务周到贴心时，其粘性强，对银行的忠诚度较高，不会轻易转换到其他银行。

2.5 有品质的养老服务需求日益增加

中国经济经过四十年的高速发展，人民的生活发生翻天覆地的变化，人口预期寿命大幅度提高。以上海为例，截至2019年底，上海户籍60岁及以上老年人口518.12万人，占总人口的35.2%;户籍人口预期寿命为83.66岁（男性81.27岁、女性86.14岁）。随着生活条件的显著改善和寿命的延长，部分老年人的消费观念也开始改变，除了满足必要的衣、食、住、行、医的消费外，身体健康、旅居养老、老年教育等方面的消费比重也在日益提高。

3 银行业养老金融服务存在的不足

近年来，各家商业银行在个人客户服务的分层分类管理方面有了长足进步，根据客户的资产规模、年龄阶段、职业类别等不同维度进行客群分类，针对不同客群推出定制化产品和服务，例如，在信用卡业务中面向有车一族推出的车贷分期、面向青年客群推出的QQ音乐卡等。但在养老客群生活场景中并未深度挖掘其需求，针对老年人的非金融增值服务需求仍呈零星态势，并未形成有效的规模，如康养旅居、教育休闲、出行服务等。

3.1 银行重视程度有待提高

银行对于养老金融服务的重要性和潜力认识不足，对该特殊群体的生活场景的分析和评估不足，对养老客群的金融和非金融需求挖掘力度尚待进一步加强。

3.2 养老金融产品的养老属性不足

国内各商业银行推出的养老金融产品较为单一，主要是以中短期的较低风险理财产品，投资方向以高流动性、固定收益类别的金融资产为主，并未形成多层次、多样化的产品结构。与市场上的货币型基金、普通型理财产品之间存在较为严重的同质化现象。另外，养老属性在养老金融产品中也未得到充分体现，客观上是因为国家在养老金融产品方面未在税收、资产投向和投资比例方面给予足够的支持政策，同时，与目前国内养老产业刚刚起步，尚未得到充分发展有直接关系。

3.3 与养老产业的合作深度不够

国内养老产业起步到现在仅仅有十几年时间，急需获得外部资金支持其发展壮大。但由于养老产业发展在国内尚处在初创阶段，其融资资质和盈利能力都比较弱，很难获得银行的融资扶持。同时，银行对国内养老产业发展潜力的研究不夠全面深入，制定支持养老产业发展的融资政策不够精准。另外，随着金融行业的市场激烈竞争常态化，银行应重视养老产业中对非金融增值服务的开发，通过跨界融合，为养老客群间接提供优质养老服务，进一步增强养老客群粘性，实现银行新的利润增长点。

3.4 金融产品创新有待加强

老年人因为受传统观念的影响，偏好低风险的金融理财产品，主要投向定期存款、国债、保本保收益理财等金融产品。各家银行养老客群的专项金融产品较少，虽有国内推出了税延型养老保险、养老主题基金产品，但产品限制客户购买额度，收益率不高，对客户缺乏吸引力，再加上金融机构的营销力度不够，此类金融产品影响范围较小。总体来看，银行业在贴近老年人需求的金融产品创新方面有待加强。

4 银行业养老金融服务的创新探索

一方面，尊老爱幼是中华民族的传统美德，老年人在青壮年时期对社会经济发展的贡献和付出，在进入养老阶段后国家应让老年人有更多的获得感;另一方面，在劳动期所创造积累的财富继续保值增值，在养老期得到安心的、高性价比的养老服务，是银行业和养老产业要积极研究探索的课题。

4.1 不动产财富管理

较高品质的养老生活需要更多的资金投入，老年人用于养老的资金主要来源于养老金、储蓄存款，或者由子女供养。对于大部分老年人来讲，勤俭持家、能省就省的思想根深蒂固，引导老年人选择有品质的养老生活，除了通过对其金融资产进行积极管理获得增值收益之外，也可以就老年人的闲置房产，制定不动产财富管理方案，有效补充其养老资金来源。国外较为流行的以房屋所有权转移为主要特征的“住房反向抵押养老保险方案（以房养老）”，虽然国内也在试点推广，但由于中国文化和生活理念差异，并不为国内老年人广泛接受，推广效果并不理想。银行可以考虑与房屋租赁企业、养老产业服务商三方合作推出“存房养老”产品，不转移房屋所有权，而是转移特定时间周期的房屋租赁权，获得的租金专门用于养老费用支出，以实现存房业务与养老服务的有机衔接。

4.2 “投资+养老权益”产品

银行通过融资服务与养老机构或服务商建立紧密合作关系，创新研发“投资+养老权益”产品模式。银行业掌握精准的客户信息，通过对客户金融交易行为进行分析，可以形成精准客户画像。同时，与养老客户较为频繁地沟通接触，容易获得客户的跨界需求，银行可以发挥媒介作用，实现为养老服务机构引流客户。另外，银行可以将养老产业机构的养老服务权益进行整合打包，作为非金融增值服务推荐给有需要的老年客户，银行负责金融资产的保值增值，养老产业机构负责养老权益的落地实现（包括入住养老社区、日常生活照料、康养旅居服务），共同为老年客户提供养老场景下的贴心服务。

5 结语

银行作为国民经济的命脉，在保障国民经济有序健康运行的同时，也承载着更多的社会责任和民生服务。银行业作为金融媒介，通过金融服务创新，推动跨界合作，搭建养老服务资源整合平台，激发养老产业的活力，利用金融力量积极推动养老服务事业的纵深发展，以满足养老客群对美好退休生活的向往，也是银行多元化经营、寻求新的利润增长点的必然要求。

【参考文献】

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【4】中国养老金融50人论坛.中国养老金融发展报告（2018）[M].北京：社会科学文献出版，2018.