医患关系失谐原因分析与政策建议

□ 徐志微 XU Zhi-wei 潘锟镭 PAN Kun-lei 叶新新 YE Xin-xin

良好的医患关系有利于医务人员取得患者的信任，提高患者治疗依从性，促进医疗干预的有效落实，保障医疗效果，而医患关系失谐，双方关系紧张、矛盾则不利于医院正常医疗工作的进行，也会危害医务人员的利益，影响社会稳定[1-3]。医患关系问题已成为社会各界关注的热点话题，深入分析医患关系失谐原因，破解医患关系紧张的难题，从而建立和谐的医患关系十分重要与迫切[4]。本研究分析医患失谐原因并结合医改政策，提出促进医患关系和谐的对策与建议。

对象与方法

1.研究对象。选择某公立医院的298名医务人员和294名患者(家属)作为研究对象进行调查。

2.方法。本研究采用问卷调查的方法。分别向医务人员和患者(家属)发放问卷进行调查，问卷内容包括医患双方对目前医患关系和谐度的总体评价、导致医患关系失谐的原因。调查问卷由医务科人员发放、回收，共发放600份，医务人员、患者(家属)各300份，填写前均由专业人员讲解填写说明，指导填写，填写完成后当场回收。医务人员收回有效问卷298份，回收率为99.33%，患者(家属)收回有效问卷294份，回收率为99.00%。

3.统计学方法。对研究收集的资料进行整理、录入Excel、核对，导入统计学软件SPSS22.0进行统计分析，单因素分析采用χ2检验，危险因素采用多因素logistics回归分析法，p＜0.05表明差异有统计学意义。

结果与分析

1.调查对象基本情况。医务人员：男169人，女129人；年龄18～30岁136人、31～45岁148人、45～60岁14人；学历均为大专及以上。患者(家属)：男146人，女148人；年龄18～30岁72人、31～45岁121人、45～60岁86人、60岁以上15人；学历高中及以下172人、大专/本科96人、硕士及以上26人。

2.医患双方对医患关系和谐度的总体评价。84.90% (253/298)的医务人员和66.67% (196/294)患者(家属)均认为医患关系非常紧张和比较紧张。医患双方均认为目前医院的医患关系失谐。见表1。

表1 医患双方对医患关系和谐度的总体评价[n(%)]

表2 医方对医患关系失谐原因评价的单因素分析

表3 患方对医患关系失谐原因评价的单因素分析

3.医患双方评价医患关系失谐原因的单因素分析。医务人员认为影响医患关系失谐的单因素为收入不满意、工作压力大、医患沟通不足、医患信任不足、医疗费用偏高、政府投入不足、不良医德医风状况、医疗纠纷影响诊疗(p＜0.05)，见表2；患者(家属)认为影响医患关系失谐的单因素为医疗费用偏高、医患沟通不足、医患信任不足、服务态度较差、服务质量不满意、治疗效果不满意、未得到医疗告知、存在回扣及红包现象(p＜0.05)，见表3。

4.医患双方评价医患关系失谐原因的logistics回归分析。以医方评价医患关系是否紧张为因变量(紧张=1，不紧张=2)，医方对医患关系失谐原因单因素分析有统计学意义的因素为自变量(自变量中“是”赋值为1，“否”赋值为2)进行Logistics回归分析，结果显示：医方角度下，收入不满意、医患信任度不足、政府投入不足、医德医风状况、医疗纠纷影响诊疗是导致医患关系失谐的危险因素，见表4；以患方评价医患关系是否紧张为因变量(紧张=1，不紧张=2)，患方对医患关系失谐原因单因素分析有统计学意义的因素为自变量(自变量中“是”赋值为1，“否”赋值为2)进行logistics回归分析，结果显示：患方角度下，医疗费用偏高、医患信任不足、服务态度较差、服务质量不满意、存在回扣及红包现象是导致医患关系失谐的危险因素，见表5。

本研究中β为负数时，OR值＜1即该因素为影响医患关系失谐的危险因素，β为正数时，OR值＞1即该因素为影响医患关系失谐的危险因素。

表4 医方评价医患关系失谐原因的logistics回归分析

表5 患方评价医患关系失谐原因的logistics回归分析

讨论

1.在医患相互理解信任的基础上构建和谐医患关系。随着医学模式和医患关系模式的转变，当今医疗环境强调医患之间相互尊重、双向作用、彼此依存，沟通是尊重和信任的先决条件，但目前医患信任度偏低，医患关系现状不容乐观，医患关系失谐原因涉及多方面[5]。本研究调查显示，医患双方均认为医患关系较为紧张，对医患关系失谐程度评价悲观。Logistics回归分析显示，医患双方一致认为医患信任度不足是导致医患关系失谐的危险因素。医患双方信任度不足与医患双方角色有关，在传统医学模式下，医生始终占据医患关系的主导地位，形成了医务人员居高临下、患者被动求医的固有思维模式，随着医学模式从传统的生物医学模式向现代生物-心理-社会医学模式的转变，部分医生尚未扭转患者求医的思维定势，对患者(家属)的求医需求重视不够，与患者沟通交流不足或沟通质量不佳，加剧医患矛盾冲突及心理隔阂；患者方面则对医疗技术及医疗风险认知有限，对医疗服务期望越来越高，医患双方信息不对称及医患双方非技术关系相对落后，形成患者存在高层次服务需求而感觉医疗机构服务供给无法满足服务需求的矛盾，且因病痛的影响，患者就诊时多存在明显焦虑、抑郁等负性情绪，治疗需求迫切，往往想着赶快治疗，对于医生提出的其他检查则可能认为是过度医疗，对医疗行为存在误解，不利于进行良好沟通[6-7]。因此，在医疗过程中，医患须互相信任，医生必须信任患者、患者必须信任医生，医务人员在日常工作中不仅应该重视与患者的沟通，更要注重沟通的质量，进行有效的医患沟通，医务人员诚心与患者沟通交流病情及治疗，患者坦诚陈述自己的病痛及医疗需求。此外，媒体宣传是提高医患信任的一个有效途径，改善媒体宣传，规范新媒体报道的客观真实性，避免负面报道过度及新闻炒作现象，营造良好的舆论环境，能够引导人民群众正确看待医患关系，信任医生。

2.重视医德医风建设，遏制医疗行业不正之风，规范医疗行为，提高医疗质量。医疗活动不仅仅局限于对疾病的诊疗，医疗作风与服务态度本身也是医疗质量的体现，这关系到医疗道德的问题，医生医德医风不正也是一种医疗过失。本研究显示，医方认为收入不足、医德医风是影响医患失谐的危险因素，患方认为服务态度较差、服务质量不满意、存在回扣及红包现象是导致医患影响失谐的危险因素。医德医风是医务人员的职业道德，是衡量医院形象的重要标准，医德医风的失控表明某些医务人员责任心差，在诊疗过程中开大处方、收受器械或药品回扣、收受患者红包，加上服务态度可能较差、为患者提供的医疗服务质量较低；从医方角度来看，医生收入不足可影响其医德医风及服务质量，滋长开大处方、大检查、收受回扣与红包等不正风气，影响患者医疗体验与医疗费用[8]；较高的医疗费用及医生较差的服务态度直接影响患者就诊体验，大大增加医疗冲突发生的风险；医疗服务质量低则表明患者认为医生诊疗技术欠佳、治疗效果未达患者预期，均可使其产生怨气、怒气，增加医疗冲突风险；收受回扣及红包等行为则会降低患者对医务人员的信任度，不利于医患关系和谐[9-10]。因此，政府应提高医生收入水平，有效规范诊疗行为，推动医疗服务质量的提高[11]；加强对医学生的人文教育，引导医学生树立正确的价值取向，提高医生道德水准，形成良好的医德医风环境；规范药品使用和销售，严厉打击药品流通的暴利环节，对医药系统形成制约，破除以药养医[12]，还应贯彻和执行国家“医改”新政策和杜绝“医闹”事件，完善有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障等方面的法律法规，依法行医，并加强医患双方的法律意识，规范医务人员的医疗行为，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐。

3.加快推进基本医疗保障体系建设，增加医疗投入，构建和谐医患关系。目前我国居民就医仍相对存在“看病难，看病贵”问题，本研究也显示，患方认为医疗费用偏高是影响医患关系的危险因素。患者在医疗过程中承担的医疗费用过重，容易导致医患关系紧张。我国在医疗卫生领域投入不足，医院扩建、采购医疗设备、信息化建设等项目仍需医院从其他途径追求经济指标，提高收益投入医院建设，对患者医疗体验、医疗费用水平均会产生影响[13]。目前，加快推进基本医疗保障体系建设、健全基层医疗卫生服务体系、建立健全药品供应保障体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革试点已成为我国医药卫生体制改革的目标[14]，但制度的建立、完善以及出现实效需要较长的时间过程。因此，根据目前医患关系失谐的原因，政府应依据国家经济发展水平和社会公众不断增长的医疗保健需求增加对医疗卫生行业的投入。全面落实政府对公立医院符合规划和医疗资源配置要求的各项投入政策，进一步加大对公立医院的投入力度，加快推进医院信息化建设，维护医院的公益性；有效落实分级诊疗体系，规范就医秩序；坚持医疗卫生技术水平与经济社会发展相协调，与广大人民群众的经济基础相适应，采取一定控费政策协同降低医疗费用，解决人民群众“看病难，看病贵”问题；加强医保监督和制约，深化医保支付方式改革，优化统账结构，加强基本医疗保险与社会医疗救助、疾病应急救助、慈善救助的衔接，提升医保和救助制度运行效率。