移动医疗平台用户抱怨分析及对策

雷艺琳 郭霞 杨璐

摘  要： 近年，我国移动医疗事业逐渐兴起，如何利用用户反馈改善移动医疗平台用户使用频率、效率不高等问题是移动医疗事业进一步发展和服务社会的关键。本文将顾客满意度理论与波士顿矩阵结合来探究移动医疗平台用户抱怨具体问题的解决思路及具体措施。旨在指引移动医疗平台提供更精准的服务，推动中国在线医疗事业发展。

关键词： 移动医疗平台;用户抱怨;波士顿矩阵

中图分类号： TP311.53    文献标识码： A    DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.06.043

本文著录格式：雷艺琳，郭霞，杨璐. 移动医疗平台用户抱怨分析及对策——基于波士顿矩阵模型[J]. 软件，2020，41（06）：214216+228

【Abstract】： In recent years， Chinas mobile medical industry is gradually rising. How to use user feedback to improve the frequency and efficiency of mobile medical platform users is the key to the further development of mobile medical industry and service society. This paper combines the theory of customer satisfaction with Boston matrix to explore the solution and specific measures to the specific problems of mobile medical platform users' complaints. It aims to guide the mobile medical platform to provide more accurate services and promote the development of Chinas online medical industry.

【Key words】： Mobile medical platform; User complaints; Boston matrix

0  引言

移动医疗平台（M-health platform），即包括手机移动客户端、后台管理平台和数据库的一整套完整的数据处理系统。近年，我国移动医疗行业发展迅猛，以好大夫在线、微医为代表的移动医疗平台已达2000多个，包括远程会诊、网络购药、预约挂号、掌上咨询等多项服务，这为广大用户提供了一个全新的寻医问诊的方式。但我国移动医疗平台事业发展仍处于初级阶段，各大平台同质化现象明显。通过文献梳理发现，我国现阶段对移动医疗平台的相关研究还处于平台设计和维护方面，对终端用户行为及态度研究仍较为匮乏，如何有效利用用户反馈解决用户抱怨问题，是文章关注的重点。

1  波士顿矩阵

Bruce Henderson首次提出的波士顿矩阵（BCG Matrix），起初多用于帮助企业寻找最佳的产品组合形式。后来，波士顿矩阵被广泛用于分析企业的现状和未来发展，根据矩阵不同区域的市场份额和市场增长率来研究企业市场地位和企业战略发展。

在经典波士顿矩阵中，明星型公司在市场上处于主导地位，且发展前景较好，体现为其市场份额大、增长率高。因此，一般应采取拓展业务范围、加强企业形象等战略行为，以维持市场的主导地位;相比之下，瘦狗型公司规模比较小，容易被市场所淘汰，体现为市场份额及市场增长率都低，因此，应进一步推广产品或加大新产品的研发并同时控制成本，尽所能的融资来扩大自身市场占比才能维持生存;金牛型公司有较大市场份额，应充分利用自身市场地位来寻求新的发展方向，提高效率;问题型公司优势是发展速度快，应采取大投资额以扩大市场、研究与开发新型产品等策略来稳定市场地位并逐步扩大。

2  医疗平台用户抱怨波士顿矩阵构建

本文将用户抱怨问题的重要性与抱怨程度作为决定用户抱怨问题关注程度的两个因素，以此来划分区域，并根据问题所处的区域给予不同程度的关注以采取相应措施。这与波士顿矩阵利用市场占有率和销售增长率两要素划分区域，从而根据产品所处的不同区域决定企业作出的决策有着很大的相似之处。因此，本文模仿已有研究将顾客满意度理论与波士顿矩阵结合得到用户抱怨波士顿矩阵，以此来具体分析移动医疗平台用抱怨的问题。其中横坐标为用户抱怨程度;纵坐标为用户对所抱怨问题重要性的打分情况，将用户抱怨问题分布在四分格内，如图1，平台企业可以针对每个区域的问题给予不同的关注程度，并采取相应的措施。

甲区——处于该区域的用户抱怨问题需要重点关注。用户认为该类问题的重要性较高，且对这些问题的抱怨程度较高。因此，此类问题需要尽快找到解决方法。

乙区——处于该区域的用户抱怨问题需要适当关注。用户虽然认为这些问题比较重要，但抱怨程度并不高。

丙区——处于该区域的用户抱怨问题可适当维持。用户认为该类问题并不是很重要，且抱怨程度均很低，说该类问题并不紧急，可以延缓解决，甚至可归入偶然事件。

丁区——处于该区域的用户抱怨问题也需要适当关注，因为用户虽然不认为它们很重要，但抱怨程度却比较高。

用户抱怨波士顿矩阵模型将各类用户抱怨的问题通过分布于各象限来表示，操作简单，且将难以量化的非数字型变量进行整理统计，使问题的轻重缓急清晰明了。

3  用戶抱怨波士顿矩阵结果分析

本次问卷调查获得有效样本共298份。描述性统计结果显示，调查对象中男女比例较为均衡;年龄分布主要在45岁以下区间;学历主要集中在本科以上;收入分布比较平均，10000元以上区间的人数稍多;最近一次使用移动医疗平台的时间多集中于半年和一年内。

针对问卷数据，本模型将用户抱怨的问题重要性作为纵坐标Y，用户抱怨程度（近半年或一年使用平台的用户中产生抱怨的比例）作为横坐标X，以总抱怨量为气泡大小，作出用户抱怨波士顿矩阵图。如图2。

其中，平台服务费过高、医生服务态度不好以及医生未及时回复属于重要性和抱怨程度都较高而且总投诉量也较大的问题。对于该区域的用户投诉问题，平台企业务必重点关注，采取相关措施以及时解决相应的问题，改善客户的满意度。

支付安全性问题、医生专业技能不足、个人隐私泄露、未享服务仍产生费用等是在用户抱怨中比较重要的问题，虽然目前用户的抱怨程度不高，但是依然应当给予适当关注，预防此类问题抱怨程度持续增长影响用户的满意度。

虽然重要性并不突出，但是用户的抱怨程度较高，应当给予足够的关注程度，正视问题，积极应对，实施相应的解决办法。

挂号失败、账户异常、物流效率低下、平台过度植入广告等问题由于重要性低、用户抱怨程度不突出，且总投诉量较低，故公司应当了解产生该类问题的原因，维持此类问题的低发生率。

4  对策

根据上述研究结论，为了更有效地提高移动医疗平台用户满意度，本文就样本描述性统计结果、对用户抱怨的处理两方面提出以下建议。

根据描述性统计结果，移动医疗平台需分析不同用户群体的特征，为其提供个性化服务。首先，针对于45岁以上年龄较大和学历较低的人群，设计老年模式或简单模式，其具体改进重点放在加大界面字体以及简化使用时的操作程序。其次，为了打开低收入者的市场，适当降低服务费用，或设置每月促销日，刺激低收入者消费。

根据用户抱怨波士顿矩阵分析结果，移动医疗平台应针对用户抱怨问题所处的不同区域采取以下具体措施。

（1）重点关注区域

平台服务费过高、医生服务态度不好以及医生未及时回复等重点区域问题，公司务必重点关注。其中针对服务费用过高的问题，平台公司应重新审视价格，一方面改进运营模式，降低平台运营成本;另一方面，改变经营理念，适当降低定价，向用户传递“物美价廉”的服务理念，以提高用户感知价值。针对医生服务态度不好和医生未及时回复的问题，公司应当重视医生服务质量，定期进行职业  道德培训，设置最长回复期限并制定相关考核奖惩机制。

（2）适当关注区域

适当关注区域分为以下两种情况。

第一，重要性较高但用户抱怨程度较低的问题，包括支付安全性问题、医生专业技能不足、个人隐私泄露、未享服务仍产生费用等。针对隐私安全问题，平台应当增强保护用户个人隐私的责任意识，以尊重用户隐私作为企业经营之本，树立良好的企业形象及社会声誉。此外，平台应当加强后台信息安全保障技术，为用户创建良好的支付环境并防止其个人信息泄露。针对医生专业技能不足的问题，

平台应在医生认证门槛方面严格把控，力求将高质量医疗资源提供给患者。而对未享服务仍产生费用的问题，应当加强后台数据监测维护，以及时获取信息，对异常情况做出应急措施;在提高技术的基础上可设置相关人工客服提供咨询及查询服务，以及时与用户沟通并解决相关问题。

第二，用户抱怨程度较高但重要性不高的问题，其中有虚假广告、对消极评论不予显示等问题。此类问题均属于平台经营诚信问题。首先，平台应以长期稳定发展为企业战略目标，旨在提高用户粘性及忠诚度，摆正经营态度。其次，应改变营销方式，落实相关优惠活动，并积极对待用户反馈，针对用户相关意见提出解决方案。

（3）适当维持区域

挂号失败、账户异常、物流效率低下、平台过度植入广告等适当维持区域的用户抱怨问题，平台公司应当维持此类问题的低发生率。挂号失败与账户异常的问题发生率较低，可能受到偶然因素的影响，但平台可针对此类问题改进后台技术，例如改变挂号排队方法、账户维护机制等。针对物流问题，平台可设置大数据监测，拟合最优配送方案;另一方面可加强与第三方物流公司的合作，在降低配送成本的基础上提高配送效率。而平台过度植入广告的问题，平台公司应当严格筛选合作广告商，一方面提高广告质量，并迎合用户需求予以投放;另一方面重新计算广告投放频率。

针对用户抱怨处理的问题，总的来说，公司需要建立高效的用户投诉系统，由专业的、训练有素的团队处理用戶的投诉，并设置部门监督机制;为用户提供便利的投诉通道，尽可能减少用户投诉的货币成本、流程、手续和等待时间，减少用户投诉需提交的资料数量;最后公司应就用户赔偿提供财政支持，必要时对投诉用户进行合适的补偿，并根据用户的损失进一步提供其他补偿，如经济赔偿等。

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