电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响效果分析

2020-08-13张青青

世界最新医学信息文摘 2020年62期

张青青

（内蒙古赤峰市巴林右旗医院，内蒙古赤峰）

0 引言

护理满意度评价已逐渐成为体现医院护理服务质量的重要方式[1]。通过对患者满意度变化情况进行调查，有利于提高护理工作的服务质量[2]。本文通过对观察组与对照组98例参与护理满意度调查的患者进行观察研究，探讨分析参与护理满意度调查的患者在出院后通过电话回访对提升护理服务质量的影响效果及应用，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院2018年4月至2019年4月收治的98例参与护理满意度调查的患者作为研究对象，将患者随机分为两组，观察组49例与对照组49例。观察组中，女性23例，男性26例，年龄20～79岁，平均（38.58±4.65）岁。对照组中，女性 22例，男性 27例，年龄 22～77岁，平均（38.72±4.63）岁。两组患者关于年龄与性别等一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），所有参与护理满意度调查的患者对本研究均完全知情同意并签署知情同意书，我院伦理委员会对本研究批准研究。

1.2 方法

对照组：对患者进行出院前护理满意度调查，护理满意度评估使用我院自制的护理满意度量表，调查内容主要包括护理人员的服务是否热情主动、病区管理、健康教育与工作能力等方面评价。应用Liker 5分法将评价结果分为五个等级，即非常不满意：1分，不满意：2分，一般满意：3分，较为满意：4分，非常满意：5分。护理人员在患者出院前对其发放护理满意度量表，待患者仔细填写后将评价表收集起来并进行分析与研究。

观察组：在患者出院后通过电话回访进行护理满意度调查。观察组在患者出院1个月后通过回访中心人员进行一对一的电话回访，对患者的护理满意度进行回访调查，回访中心人员主要为具有丰富护理经验的护理人员，在与出院患者的电话沟通过程中，需用良好的语气进行调查与交流，并确保评价结果的准确性与公正性。

1.3 观察指标

记录观察组与对照组患者的护理满意度评分。

1.4 统计学方法

将得出的参与护理满意度调查的患者数据，使用SPSS 18.0软件对数据进行分析，计数资料使用t进行检验，并采用均数±标准差（）表示，电话回访护理满意度调查和出院前护理满意度调查对比中，当P＜0.05为差异显著，研究具有统计学意义。

2 结果

通过对两组患者的护理满意度评分进行比较，观察组患者的护理满意度评分明显比对照组更佳（P＜0.05），差异具有统计学意义，见表1。

表1 两组患者的护理满意度评分比较（ , 分）

组别例数服务热情主动病区管理健康教育工作能力对照组 49 18.23±2.35 17.43±2.43 12.26±2.46 17.26±2.38观察组 49 19.75±2.42 18.81±2.54 13.77±2.38 18.83±2.39 t 3.154 2.748 3.088 3.258 P 0.002 0.007 0.003 0.002