关于《城市书房服务规范》的解读

诸葛列炜

2014年至今，城市书房已然成为温州文化一张金名片，短短5年的时间里，城市书房以星火燎原之势遍布温州大街小巷，目前已建成拥有88家书房，速度之快，数量之多都足以体现其在温州市民文化生活之中的重要性。但随着城市书房数量的不断扩大，品牌和影响力的不断提升，温州城市书房的日常运营面临着服务制度规范缺乏、图书物流配送、安全监管等工作职责不明、边界不清等问题，书房的大规模建设及运行需要标准化，从建设时的选址、图书配置、外观LOGO，到建成后的日常管理、读者服务迫切需要标准支撑，而当前国内现有的标准体系中缺乏24小时自助式图书馆服务相关的标准，导致政府绩效考核难，政策效果评价难。因此，为了推进城市书房的可持续性发展，根据主管局要求，温州市图书馆自2016年开始，着手制定城市书房相关标准，经历了初步调研设计阶段、框架调整完善阶段、学习征询细化阶段、成果汇总修改阶段以及专家咨询修订阶段之后，同年12月12日，由温州市图书馆和温州市标准化研究院联合起草的《城市书房服务规范》（以下简称《规范》）正式发布，该标准汇集了城市书房建设中的相关经验以及社会各界各方对书房的建议与期望，它的制定与实施将进一步加快温州城市书房服务的规范化，提升温州城市书房的优质形象，打造公共文化领域的“温州品牌”。

《城市书房服务规范》内容解读

全文以城市书房的建设与服务为主线确立标准的主体框架，包含设施设备、服务资源、服务内容、管理要求、监督与考核等九章节内容。其中花了大量篇幅对城市书房的设施设备、服务内容以及管理要求部分进行了详细的说明。笔者将对《规范》中高频出现的几大内容进行解读，以期更好地理解与使用《规范》。

第一，《规范》明确了书房概念及建设方权责。为解决现有公共阅读场所的痛点问题，真正让市民能够随时随地阅读，在市民身边打造小型、时尚、便利、自助、不打烊图书馆的想法应运而生。《规范》正是在标准层面上明确这一新型公共图书馆的定义，并明确了城市书房利益相关方的权责，即各级政府是城市书房的建设主体、资金供给方和管理监督方，其将城市书房纳入公共图书馆服务体系并进行建设规划。同时鼓励引导街道、社区、企业提供建设场地或参与城市书房运行管理，减轻财力、人力和场地等因素带来的负担。中心图书馆承担城市书房业务管理、服务规则制定、服务资源配置、图书物流运输、设备维护、阅读推广、安全监控等日常管理。另外，定义中“具备24小时开放条件”即是要求书房管理者应按照书房运营的实际情况来设置书房的具体开放时间。

第二，《规范》细化了书房建设选址和设计要求。城市书房之长在于其精准的布局与科学人性化的馆内设计，这打破了传统公共图书馆给人的刻板印象，使书房处处体现“以书为本”到“以人为本”的重大转变，故《规范》中对建设选址和设计要求进行了大篇幅的撰写，主要内容包括：书房的选址应符合“15分钟阅读文化圈”服务体系要求，设置布局遵循普遍均等、就近服务的原则，选址注重合理精准，布局应位于一楼临街、人口集中、交通便利、环境相对安静、符合安全和卫生及环保标准的区域。书房面积过大不方便读者自助管理，过小则不能达到舒适阅读与方便阅读的平衡。在经过实践总结后将面积范围确定为150—300㎡。同时，书房力求为读者提供一个借阅方便、氛围温馨的信息空间，在阅览座席数量上规定不应少于10座。在外观造型、室内装修和环境设计上，注重体现文化建筑的氛围特点，着重打造时尚、精致的风格特色，同时结合所在社区的人文色彩与生活风格，营造家居式、无拘无束的阅读环境。

第三，《规范》强调了书房由社会力量共同建设与运营。众人拾柴火焰高，城市书房的建设离不开社会各界力量的帮助与支持。《规范》内多处提到“社会力量参与”，表明城市书房在建设与运营中充分依托当地资源和区位优势，采取聚合社会多方力量，如与机关、社区、企事业单位等多方合作的方式来运转，即图书馆出文献资源，企业出场地设施，社区出服务管理的合作协议联合运营，社会志愿者提供日常服务，盘活闲散场地和资源，凝聚社会各界力量共同建设。

另外，在书房阅读推广方面，《规范》明确规定在不影响其他读者的情况下，面向读书会等社会组织提供场所预约服务，吸纳社会各类阅读文化活动走进城市书房，让城市书房成为集静态学习与动态交流于一体的“活”的文化空间，成为承载知识共享、信息交流能力的“市民大书房”。

第四，《规范》制定了规范管理和考核机制方法。统一规范不仅能简化业务操作流程，还能提高城市书房的服务效能。《规范》统一了城市书房的调配机制、信息系统管理、监管机制以及标识制度等，对馆藏量、图书分类以及物流配送等均给出了具体的数值要求，以充分保证城市书房图书的流动性。对城市书房的服务监督给出了具体的考核要求，即无论哪个城市书房出现问题，读者都可以通过场馆公示的电话统一反馈到市图书馆，由温州市图书馆统一协同场馆方进行解决。也对临近门卫管理机制提出要求，温州市图书馆实施时时监控，做到24小时掌握所有城市书房的工作情况，及时有效解决相关安全问题。

《城市书房服务规范》发布意义

城市书房盘活了公共图书资源，让沉睡在书架上的藏书焕发新生命，激活了居民读书热情。让书房充满人文关怀，更提升了城市品质，丰富了城市居民的业余生活。随着各地城市书房建设力度不断加大，服务读者数量不断增多，城市书房的标准化管理势在必行。而《规范》的发布标志着温州城市书房正式步入“标准化元年”。其从术语和定义、基本原则、设施设备、服务内容、服务资源等方面明确城市书房的建设主体、选址布局、资源保障、人员队伍建设等问题上厘清了政府和社會力量的责任和权利，不断满足群众的阅读需求，实现读者服务的提质增效，同时也为文化行政主管部门提供了行业管理依据。

2019年1月15日，浙江省市场监督管理局批准发布DB33/T 2181—2019《城市书房服务规范》省级地方标准。该标准即是在温州市城市书房建设和管理成功经验的基础上，充分考虑全省各地经济社会文化发展差异，总结、固化和推广城市书房建设的浙江经验。

借《规范》出台之际，温州城市书房更是全面推进标准化体系建设，在城市书房建设和管理成功经验的基础上，充分梳理书房业务流程，健全相关岗位职责，详细制定《规范》中所提及的每一个业务流程的具体制度，助推温州地区城市书房的精细化管理和品质化提升。

作者单位：温州市图书馆