以标准化为引领推进城市书房 迈向高质量发展新阶段

章亦倩

城市书房项目启动以来，温州以先进标准为引领，充分运用标准化原理和方法解决建设和管理中存在的问题，先后完成市级、省级标准化试点项目并通过验收，编制发布温州市、浙江省地方标准《城市书房服务规范》，相关做法和经验多次被中央、省级媒体聚焦报道，受文化和旅游部、浙江省文化和旅游厅肯定推广。2020年2月，城市书房标准化作为全省唯一的公共文化领域项目入选第六批国家社会治理和公共服务综合标准化试点项目，标准化将继续引领城市书房迈向高质量发展之路。

加强规划设计，建立可持续发展标准体系。围绕城市书房规模化建设及运行管理，全面梳理各业务环节，从建设时的选址、室内设计、外观LOGO，到建成后的日常管理、读者服务、安全保障等方面都制定了详细标准、逐一规范，构建了涵盖通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系以及岗位工作标准四大子体系，共引用國家标准129个，行业标准18个，地方标准2个，企业自建标准73个，有效支撑了城市书房建设和管理。

通用基础标准子体系方面，制定标准化工作导则、标准化工作指南、符号与标识等文件;服务保障标准子体系方面，制定设备设施配置、网络信息安全、文献编目细则、消防安全、防突发事件应急预案等方面的标准;服务提供规范子体系方面，制定图书物流配送、巡查管理、阅读推广等服务规范、服务提供规范、服务评价与改进指标等方面的标准;岗位工作标准方面，制定了所有相关岗位的工作标准，明确分工，定岗定责，规范书房服务岗位工作。

强化宣传引导，推进服务标准落地实施与改进。大力开展宣传培训。通过多次组织宣传贯彻会议，对馆员进行标准化基本理论和标准化专业知识培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。结合城市书房的开放仪式、活动开展等，以海报形式向公众宣传标准化建设成果。

有序有效组织标准实施。城市书房的布局选址、设备运行、服务管理、监督考核各个环节严格按照标准内容执行。同时，通过《温州市城市书房扶持补助办法》、市政府规范性文件《温州市城市书房建设与管理办法》，将试点成果固化，确保各项标准有效实施。

不断强化持续改进措施。在实施标准的过程中，认真做好各项记录，定期组织开展内部检查和自我评价，将各环节形成的数据和有关情况及时反馈，不断提升精细化管理，及时调整和改进标准实施工作。比如根据疫情防控工作要求，迅速制定《城市书房疫情常态化防控工作指南》等相关标准，不断规范各项业务流程。

提升服务品质，不断扩大城市书房品牌影响力。通过试点工作，城市书房工作人员标准化意识明显增强，形成了学标准、讲标准、用标准的良好氛围，提高了服务能力和自身素质，树立了良好的形象，进一步增强了市民对城市书房的认同感。

在标准化工作推动下，城市书房的社会效益和经济效益获同步提升。2019年城市书房服务市民364万人次，同比增长28%;年图书流通量232万册，同比增长30%。城市书房标准化服务也得到了市民认可，全市公共文化服务群众满意度调查表明，市民对城市书房的知晓度达73.41%，参与度63.39%，满意度97.28%，三项数据均居公共文化系列服务项目首位。经济效益方面，标准化体系捋顺了各项工作流程，加快了城市书房建设进度，如南塘街城市书房，从确定选址到建成开放全程仅用5个月时间。

标准化工作有力保障了城市书房品牌影响力的进一步提升，多次在全国公共文化领域重点改革现场会上做经验介绍，以城市书房为主体的“城市书网”公共图书馆服务模式以总分第一的成绩成为第三批国家公共文化服务体系示范项目。据不完全统计，全国已有140余个城市（江苏扬州、上海嘉定、辽宁大连等）学习参照温州模式，建成1700余家城市书房，其中浙江省建成500家，引领并带动了国内城市公共阅读空间的建设风潮。

作者系温州市图书馆副馆长