基于模糊综合评价法的校园快递企业绩效评价

陈媚芳

摘要：本文以西南科技大学新区快递的调研结果为支撑，从各快递点的物流业务质量、服务质量、快递人员专业素养三个角度出发制定绩效评价指标体系，并运用模糊综合评价法对校园快递点的绩效进行综合评价，对评价结果进行分析，找到该校园快递点存在的问题，并提出相应的解决方案。

关键词：校园快递;模糊综合评价法;层次分析法

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，是用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象作出一个总体的评价。它具有结果清晰、系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。由于快递物流企业综合水平的指标具有层次性和不确定性，所以用模糊综合评价法进行定量化处理，能使评价结果更好地反映快递物流企业的综合水平。

一、评价指标体系构建

（一）建立评价指标体系和设计调查问卷

选取服务质量、业务质量和快递人员专业素养三个大学生最为重视和关注的点作为本次绩效评估的一级指标，并根据指标体系设计调查问卷。

一级指标集包括3个因素：

V={V1：服务质量，V2：业务质量，V3：快递人员专业素养}。

二级指标集包括3—4个因素：

V1={V11：客户回应，V12：取件速度，V13：投诉解决，V14：包裹完好度};V2={V21：揽件速度，V22：发货速度，V23：信息反馈};V3={V31：服务态度，V32：业务能力，V33：责任意识}。

（二）构造判断矩阵

由于评价指标中每个元素在评价目标中占有不同的地位和作业（即比重），现采用层次分析法来构造判断矩阵，其中判断矩阵的取值使用Saaty的1—9标度法分别对每一层次评价指标的相对重要性进行定性描述，确定两两比较判断矩阵，可得两两比较矩阵：一级指标两两比较矩阵V，基于服务质量的二级指标两两比较矩阵V2，基于业务质量的二级指标两两比较矩阵，基于快递人员专业素养的二级指标两两比较矩阵V3。

各层要素的相对权数矩阵：

W=（0.553，0.227，0.220，0.389，0.389，0.153，0.069，0.648，0.230，0.122，0.480，0.405，0.115）

（三）一致性检验

对判断矩阵进行一致性检验，以确定各个判断之间是否协调一致。检验公式为：CR=CI/RI（CR、CI、RI分别表示校验系数、一致性指标、随机一致性指标）;若CR<0.1，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，如表1所示。

从表1中可以看到所有的CR都小于0.1，说明所有评价指标的判断矩阵所得的权重值是可以接受的。

（四）确定组合权重

根据表1，将各层要素的相对权数Wi加以整合，求得整体层级总优先量，即计算得出三级指标措施相对于目标层来说各自的权值WT，权重集A如下：

A=（0.215，0.215，0.085，0.038，0.147，0.052，0.028，0.106，0.089，0.025）

二、基于模糊综合评价法的校园快递企业绩效评价分析

（一）评价因素及其权重的确定

由于一级指标在评价时没有实际作用，所以快递企业绩效评价的因素为上述的各二级指标，各指标权重为权数矩阵W中对应的Wi。

（二）确定评价指标的评语集

在绩效评价的每项指标中，可根据习惯划分为很好、好、一般、差4个评语等级：

M=[M1 M2 M3 M4]=[优秀 良好及格 不及格]=[100 80 60 0]

（三）模糊综合评价

1.建立模糊判断矩阵

通过对校园内快递点的4名快递人员、4名教职工和32名分布在学校新区不同住宿区域的在校大学生进行问卷调查，从而得到表2模糊评价判断矩阵R。

2.计算校园快递网点绩效评价最终得分

由表2可得模糊评价结果集B=（0.533，0.276，0192，0），M=（100，80，60，0），可以得到校园内快递点绩效评价的最终得分，B×MT=86.9，可知校园快递点的总体绩效为良好。

同时，可以计算出一级指标的各项得分情况：物流业务质量得分为91.99分，服务质量得分为71.55分，快递人员专业素养得分为85分。由此可以看出，校园快递企业的物流业务质量处于较高水平，但快递人员的专业素养和服务质量仍有待改进。

三、提高学校新区快递企业绩效水平的对策建议

（一）利用好学生的力量，解决好“最后一公里”问题

大多数快递公司都需要学生自行去点位取快递，而除部分与宿舍楼合作的快递公司外，这些点位大多数距离学生并不算近，可见多数快递公司并没有做好“最后一公里”。再者，网购经常发生退换货的情况，有的快件由于体积、质量大或者是拿到店面邮寄不顺路、不方便，而有的商家又明确限制了退货物流，这就让有寄件需求的学生很不方便。而各快递公司虽然有预约上门取件服务，但有的快递员依然要求拿去店面邮寄，即使是上门取件，也会遇到学生正在上课等情况。

对此，快递公司可与校方沟通合作，将送货到人和上门取件包给勤工助学中心，由学生来给学生送货、收寄，使得取件和寄件时间更加靈活。一方面，可以为学生提供更多的勤工助学岗位，帮助和锻炼有这方面需求的大学生;另一方面，快递公司不需要支付较多的费用就可以提高取件的效率和“最后一公里”的服务质量，而支付给大学生的那部分费用可算作以前雇用员工的工资，合理而又节省人力物力财力。

（二）快递存放规范化、快递人员专业化

校园快递的取件时间不同于其他快递，放学就餐后是学生取件的高峰期，这时候各个取件点往往要排长队，要等上少则5分钟多则20分钟。取件员对于快递的放置位置大多是靠记忆，堆放快递和取件的不是同一个人会导致取件员无法快速地找到快递。

对此，快递公司可以在店面面积允许的情况下设置自取架，但一定要做好取件人身份验证避免错领乱领。对于不便设置自取架的店面，应统一规定快件堆码顺序，避免快件“异人不同位”的情况，减少快件的搜寻时间。同时，应对兼职的学生进行堆货、扫码、取件等一系列技术培训，尽量多选用培训过的人来处理作业，并考虑双方形成稳定合作关系，不要频繁变更已培训人员。

（三）不同价值快递、不同用户分类管理

校园快递的服务对象不仅有学生，还有教职工，而教职工购买的东西往往价值较高，应享受到更加优质的物流服务，如送货上门等。另外，校园快递的主力是女性的学校，快递公司应考虑将大多数快递点设立在女大学生方便拿取的地方。

参考文献：

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[2]委洁.模糊综合评价法在民营快递物流企业综合评价中的应用[J].物流科技，2016，39（9）：47-50.

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