远程高等教育机构学生支持服务流程设计的影响因素研究

摘要：学生支持服务系统是现代远程教育的重要组成部分，是促进学生有效学习和提升远程教育质量的重要保证。设计科学有效的学生支持服务流程是保障学生支持服务能力和水平的前提与基础。该文以国内外现有的流程管理与学生支持服务相关研究和实践为基础，通过文献研究、访谈等方法，使用SPSS22.0和AMOS21.0两种数据分析工具，运用探索性因子分析、验证性因子分析以及结构方程模型三种数据分析方法，对学生支持服务流程设计的影响因素进行探索。研究结果确定了由服务战略与规划、服务需求、服务属性以及资源条件四个影响因素14个测量指标构成的学生支持服务流程设计的影响因素测量模型;基于此，提出了学生支持服务流程设计的建议，以帮助远程教育机构形成对学生支持服務流程设计影响因素的全面认识，也为其他远程教育机构提高支持服务质量提供决策依据。

关键词：远程高等教育机构;学生支持服务系统;流程;学生支持服务流程设计;影响因素

中图分类号：G434

文献标识码：A

文章编号：1006-9860（2020）06-0073-08

学生支持服务系统是一项面向学习者学业全过程的，由多种角色共同参与并相互衔接匹配的复杂的人工系统，教与学时空分离的本质决定了其是促进远程学生有效学习和提升远程教育服务质量的保证。现代系统理论认为，一个由人作为组元的复杂人工系统应包括功能、结构和运行三个层次的内容，三者相互联系、相互影响，在相互作用中形成一个有机整体，若只了解其结构和功能是不能满足实践需求的，它只有真正运行起来才能实现其功能，而该系统的运行需要依靠流程来实现。因此，实践中需要设计出各级各类有效的学生支持服务流程，通过流程的具体运行来落实学生支持服务系统的结构，实现系统预期设计的功能。学生支持服务流程指的是远程教育机构为满足学生的学业需求或解决学生的学业困难而为学生提供的一系列端到端的支持服务活动。这些活动需要达到明确的效果和效率，相互关联，具有特定的结构和逻辑以及输入输出关系，并且需要为活动的顺利完成提供一定的策略指导和资源支持。设计科学理论认为，设计过程实质上是在综合考虑各种制约因素的基础上搜索、寻找、生成备选方案以实现目标的过程，对各种影响条件予以重视，有助于提高设计事物的适应性，同时其本身也是设计分析的重要组成部分。因此，学生支持服务流程设计首先需要清楚会受到哪些因素的影响。目前，研究者们关于学生支持服务流程设计方面的研究，集中于流程管理思想和流程再造理论对于改进远程教育实践性问题的必要性和可行性分析、学生支持服务流程再造的实施细则、策略和条件以及以某一个具体的学生支持服务流程为切入点，在对本机构的规章制度、信息技术等方面进行分析的基础上提出流程优化的步骤和手段等方面，一定程度上为学生支持服务流程设计提供了理论指导和实践案例，但缺少对学生支持服务流程设计影响因素的全面梳理与分析。因此，本研究以国内外已有研究和实践为基础，采用文献调研和问卷调查相结合的方法对学生支持服务流程设计的影响因素进行探索，并据此对学生支持服务流程设计提出若干建议。

一、学生支持服务流程设计的影响因素与主要指标

鉴于学生支持服务系统的功能、结构和运行之间是相辅相成的关系，故影响其功能设计和结构设计的因素势必会对其运行设计产生影响。因此，本研究对影响学生支持服务系统功能设计和结构设计的相关因素进行梳理，并结合影响学生支持服务系统运行和流程设计的相关因素，归纳总结出学生支持服务流程设计的影响因素。通过对影响学生支持服务系统功能设计和结构设计的相关因素的文献调研发现，学生的需求、机构的教育理念、服务战略与规划、市场定位、技术的发展、规模效应、机构的服务提供模式、社会文化以及课程的发送系统等都会影响到学生支持服务系统的建构;对影响学生支持服务系统运行和流程设计的相关因素进行调研发现，战略、业务属性、组织人员/结构与文化、信息技术、客户及需求等因素都会对其有一定的影响。对文献中析出的影响因素进行初步归类，针对归类的结果通过访谈的方式征求机构中高层管理者意见，最终综合7位访谈者意见，将学生支持服务流程设计的影响因素归纳为服务战略与规划、服务需求、服务属性以及资源条件四个维度及15个测量指标。

（一）服务战略与规划及其主要指标

服务战略与规划指引着学生支持服务流程设计的方向，是流程设计的主要依据。远程教育机构在制定服务战略与规划的过程中应该充分收集机构的内外部数据和信息，明确整个服务战略与规划的内容;明确服务战略与规划在业务部门和管理辅助部门的分解情况以及业务部门和管理辅助部门对服务战略与规划的实施与配合情况。

服务战略与规划的内容（X1）：包括学生支持服务的宗旨、发展目标、重点工作以及实现途径。这些具体内容对学生支持服务流程设计中流程目标、流程绩效、流程活动的确定都会产生影响。

服务战略与规划在业务部门和管理辅助部门的分解情况（X2）：服务战略与规划通常较概括，实践中，需对其充分解读后逐层分解到具体的业务部门和管理辅助部门，以使部门和个人明确该为实现服务战略与规划的目标与内容完成哪些工作以及应该达成什么目标和绩效。服务战略与规划的分解情况，一方面决定着某一阶段不同部门工作的重点、方向、需要承担的具体工作及其需要达成的具体目标和要求;另一方面决定着为实现机构整体服务战略与规划的内容需要不同部门之间在工作内容和工作目标上如何进行衔接和配合，对流程的设计具有重要意义。

业务部门和管理辅助部门对服务战略与规划的实施与配合情况（X3）：战略与规划实施是一个自上而下的动态管理过程，在这个过程中涉及不同管理领域中流程的相容和配合。业务部门与管理辅助部门之间的实施与配合情况直接影响着各学生支持服务流程及其关联流程在目标和绩效上存在的关系，以及各支持服务流程中所包含的流程活动、流程角色间的关系。

（二）服务需求及其主要指标

学习者的需求是远程教育机构提供学习支持服务的立足点，远程教育机构需要为学生提供差异性、多元化和深层次的学生支持服务。不同类别和内容的学习需求或困难需要有不同的满足方式，对需求满足的质量与规模要求也会存在一定的不同。

服务需求（困难）的类别与内容（X4）：远程教育机构要得到发展，必须分析现有环境下学生的需求或困难，建立以学生自身需求或困难为根本出发点，同时兼顾对不同学业类型、学科或课程提出的学习要求的学生支持服务流程，确保学生支持服务系统的有效运行，促进学生有效学习的发生。远程教育机构对学生学习需求或困难具体内容的界定以及类别的划分决定着学生支持服务流程需要解决的问题，进而决定整个学生支持服务系统中各级各类流程的具体布局以及各设计要素安排的方向和重点。

服务需求的主要满足方式（X5）：Sewart指出根据提供学生支持的方式不同，学生支持服务可以分为基于人际面授的双向通信支持和基于技术媒体的双向通信支持。基于人际面授的双向通信支持包括集体教学、个别辅导、答疑或咨询、互助协作、实地考察等。基于技术媒体的双向通信支持主要指借助电话、邮件、音视频会议系统、QQ、微信等技术工具来实现师生之间或学生之间的实时同步或非实时异步通信交流。不同的支持服务方式在满足学生需求或解决学生困难上的效率和效果存在较大的差别。在设计学生支持服务流程过程中需要考虑主要采用什么方式来实现该项支持服务，进而高质高效地满足学生的学习需求或解决学生的学习困难。

服务需求满足的质量与规模要求（X6）：学生需求满足的质量要求通常体现在对需求满足的响应时间频次、服务效果以及机构与教育行政管理部门对教育质量的要求和规定上。需求满足的响应时间反映在流程设计中则要求明确各个流程活动的执行时间，包括起始时间、持续时间等，需求满足响应时间不同會使得对应的学生支持服务流程的策略和活动设计不同。服务需求满足的规模要求主要与机构所具有的学习者的规模相联系。学习者的规模越大，自然其所对应的服务需求量也会越大。服务需求量不同会造成满足这些服务需求的学生支持服务流程在活动选择与设计上存在很大的差异性。

（三）服务属性及其主要指标

服务属性的概念较早由Alpert提出，是指顾客倾向于将一项服务看作是一系列属性的综合，他们的满意度会受到这些服务属性的重大影响。远程教育领域，学生支持服务的属性特指学生在接受支持服务时所体验到的、服务本身所固有的、可以用来描述支持服务特征并区别于其他企业服务的各维度的集合，是决定学生满意度和学生忠诚度的关键性因素。学生支持服务流程必须反映和体现学生支持服务所特有的服务属性。

服务自身的类别（X7）：陈丽根据学生支持服务主要解决的问题类型不同，将其分为管理性质的支持、学术性质的支持和情感方面的支持。不同类别的学生支持服务解决不同的学生问题，对应不同的学生支持服务流程，进而使得解决这些问题所需的流程活动有所不同，同时也会对参与问题解决的部门及相关工作人员的数量及能力要求、所采用的技术手段、信息沟通方式以及流程活动的提供方式等方面都会有不同要求。在学生支持服务流程的具体设计过程中需要根据服务的类型选择流程策略、设计开发流程活动、安排参与服务的部门及人员等。

服务自身的特征（X8）：学生支持服务具有机构主导和学生主体、互动性和社会化、规范性和灵活性、群体性和个体性、技术性和人性化等特征。（1）机构主导和学生主体：学生支持服务过程中所需资源由机构来控制和分配，具有机构主导的特点。同时，学生支持服务系统的构建是要遵循“以学生为中心”的教育理念的，学生处于主体地位。（2）互动性和社会化：教与学时空分离的特性使得交互成为学生支持服务的核心。学生支持服务就是要充分利用各种交互手段尽可能地为生生之间、师生之间以及人机之间的交互和学生之间的协作提供方便。学生支持服务不仅重视教师给予学生的辅导，更要强化学生之间的相互辅导，促进学生支持服务过程中的社会性交流。（3）规范性和灵活性：远程教育机构在提供学生支持服务的过程中需要遵循远程教育规律，按照相关规范、要求和程序，达到机构提出的各项质量标准等，这使得学生支持服务必须具备一定的规范性。此外，教育教学本身具有创新性和灵活性，应该遵循教育教学的规律，给予教师自由发挥的空间和柔性。（4）群体性和个体性：远程学生作为一个大的学习群体具有一定的共性特征，使得他们在学习过程中会有很多相同的学习需求，面临相似的学习困难。同时，远程学生作为具体的个体呈现鲜明的个性特征。（5）技术性和人性化：技术性在学生支持服务流程中体现为流程活动组织实施过程中对各种技术基础设备的使用。教与学时空分离使得远程学生与其教师、同伴之间会存在一定的心理距离，实践中要努力拉近师生的心理距离，营造网络校园文化和人性化服务氛围。学生支持服务流程是上述特征的载体，这些特征通过支持服务流程的运转得以外显，学生支持服务流程的设计要充分考虑和体现这些特征。

服务自身的提供模式（X9）：学生支持服务自身的提供模式分为两类。一类是由学生所在学校或机构来实施支持服务，称为机构模式。另一类是指在办学机构和服务机构之间架设一个面向多元用户的公共平台，以提供优质的学生支持服务，称为公共服务体系模式。不同的学生支持服务提供模式在服务内容、执行机构、执行部门和人员、管理方式等方面都存在较大的差异，会影响到学生支持服务流程中资源的配置、活动的分配、困难的解决、机构的关注点以及服务角色的构成。因此，学生支持服务流程设计过程中应该充分考虑学生支持服务自身的提供模式。

（四）资源条件及其主要指标

资源条件泛指构建和保障学生支持服务系统顺利运行所必需的组织、人员、技术设施、资金状况等。任何学生支持服务流程都是在资源条件的基础上开展的，需要有一定的资源条件为其提供人员、物质资金和技术上的支撑。

机构的内部组织结构（X10）：机构的组织结构是机构的全体员工为了实现机构的战略与规划，在具体工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利等方面所形成的结构体系。远程教育机构的组织结构是实现学生支持服务系统功能的重要载体，作为学生支持服务系统运行重要方式的学生支持服务流程离不开组织结构。远程教育机构中职能结构是否清晰合理会影响学生支持服务流程在各学生支持服务部门中的分配情况，还影响着跨部门流程之间的衔接配合。

人员数量与结构状况（X11）：学生支持服务系统中的人员主要是指为学生提供辅导答疑、咨询、管理、技术支持的各类人员，包括辅导教师、管理人员和技术人员等。所有服务流程的运行及服务功能的发挥都离不开相关人员的参与和支持。学生支持服务流程设计中应对机构可投入的人员数量和结构状况予以充分分析。

人员能力素质状况（X12）：流程真正的承担者是不同部门中占据各岗位的员工。流程中的员工是整体流程链中最具智慧的一环，对于不同类型学生支持服务人员的专业特殊能力需求与其角色实现的职能密切相关，缺乏相应能力素质的员工无法在流程相应环节发挥作用。

信息技术基础设施状况（X13）：阿塔兰认为“在流程设计过程中，信息技术是流程设计的推动者;在流程设计完成后，信息技术是流程的实施者”。信息技术基础设施建设水平影响着远程教育机构对于学生支持服务流程设计的技术支持力度。

技术平台的支持能力（X14）：在线学习平台是互联网时代主要的远程学习空间，是满足学生多样化学习需求的基础支撑。大部分学生支持服务流程中的活动都需要借助在线学习平台来组织和实施。在线学习平台的支持能力决定着远程教育机构能够为多少学生提供在线支持;在线学习平台中的功能设置决定着远程教育机构能够完成支持服务流程中的哪些关键活动，以及这些活动之间通过什么样的方式进行跳转或者活动之间存在怎样的协同关系;在线学习平台的反应速度决定了学生支持服务流程各个环节的响应速度。

财务状况（X15）：远程教育机构的财务状况反映出一定期间内其服务能力在财务上的可行性。贝纳雷特·罗宾逊教授认为在如何提供学生支持服务方面，面临着一个挑战就是找到资金。学生支持服务流程的运行需要有一定的经费支撑，这些经费通常用于支付薪酬、开发平台、搭建和维護技术设施设备等。不同支持服务流程的顺利执行所需经费不同，设计时需在对机构财务状况进行深入分析的基础上，对各个学生支持服务流程的资金支持做出具有可操行性的、具体的规定。

（五）假设模型

基于对各影响因素及其可测量指标的分析，初步形成学生支持服务流程设计的影响因素假设模型，如表1所示。

二、学生支持服务流程设计的影响因素模型构建

（一）问卷设计

1.编制调查问卷初稿

基于上述初步形成的学生支持服务流程设计的影响因素假设模型，本研究编制了调查问卷初稿。第一部分为个人基本信息;第二部分是调研问卷的主体，主要用于收集远程教育一线从业者对影响因素及其测量指标的重要性程度，共21题，采用李克特五级量表。

2.信效度检验

为保证问卷的内容效度，初稿完成后，笔者邀请远程教育专家（包括学术领域专家和工作在一线的实践者）对问卷的效度进行检验。共修订了三次，每次都是经2位学术领域专家和3位实践者反复讨论完成。

为了对问卷的结构效度和信度进行检验，研究对调查问卷初稿进行试测。主要选取了16所高校网院中的院级管理人员、部门负责人、教务人员、学务人员、辅导教师、研究规划人员等与学生支持服务工作联系密切的12类角色作为试测对象。试测采用了具有漏答提醒功能的在线问卷系统，回收问卷197份，其中有效问卷187份，问卷有效率为94.92%。

本研究问卷效度检验采用探索性因子分析对问卷的各组题项进行单一维度检验。在进行探索性因子分析前需对问卷进行KMO样本测度和Banlett's球状检验，判断问卷是否适合做因子分析。本研究采用SPSS22.0进行测度和检验，问卷的KMO值为.901，大于0.6;Bartlet's球状检验显著性P值为.000，小于0.05，说明问卷适合做因子分析。运用SPSS22.0，采用主成份分析法分别对问卷中的每一组变量进行单一维度检验，检验结果如表2所示。

从表2可知，问卷中涉及到的每一组变量的第1主成份特征值均大于1，其他主成份特征值均小于1，说明问卷通过“单一维度”检验，即说明各影响因素所确定的指标能够较为集中地反映出该因素的具体内涵，也就是说明问卷有较好的结构效度。

本研究采用内部一致性Cronbach's α系数对问卷的信度进行检验，评价问卷中各题项得分间的一致性。本研究影响因素总体Cronbach's α系数为0.917>0.9，信度非常高;资源条件的Cronbach's α系数为0.892>0.8，信度较好;服务战略与规划、服务需求和服务属性Cronbach's α系数均在0.8到0.7之间，也在可接受范围内。因此，本研究调查有较好的稳定性和内部一致性，有较高的信度。

（二）数据收集

1.抽样方案

为保证基于调查数据所探索出来的学生支持服务流程设计的影响因素具有一定的普适性，本研究对我国68所试点高校的网络教育学院的工作人员按区域进行分层随机抽样，并且保证远程教育各类角色都有人员参与本次调查。在对我国现代远程教育试点高校在7大区域分布情况进行调研的基础上，最终按照每个区域网络教育学院总数的三分之一进行抽样，共确定24所高校参与调研。同时，为了避免被调查对象对问卷答案的预设性，正式调查中在抽取网络教育学院时将已经参与过试测的学院排除在外。

2.问卷发放与回收

正式问卷调查依然采用问卷星，以在线的形式进行发放。共回收问卷475份，其中有效问卷427份，有效率89.89%。在回收的问卷中：华北地区170份（36.79%），西南地区85份（17.89%），东北地区69份（15%），华东地区71份（13.95%），华中地区35份（7.37%），西北地区31份（6.53%），华南地区14份（2.95%）。各区域回收问卷数占回收总量的比例基本上与各区域网络教育学院的分配情况保持一致。

（三）模型修正

本研究基于正式调查中回收的有效问卷（427份），采用AMOS21.0对文献分析中初步确定的影响因素假设模型的合理性进行验证性因子分析，以考察该测量模型拟合实际数据的能力。若该模型拟合指数不理想，则根据修正指数（MI）对其进行调整和修正。采用如下指标对测量模型的拟合程度进行检验，如表3所示。

验证性因子分析在最初的测量模型中发现，卡方自由度比值=3.871>3，修正的拟合优度指数=0.864<0.90，RMSEA=.082>.08，根据表3可以判断学生支持服务流程设计的影响因素其最初的测量模型不是特别理想，需对其做进一步修正。AMOS修正建议中提示“X13：信息技术基础设施状况”的修正指数（MI=143.175）较高，与“X14：技术平台的支持能力”具有极大的相似性。这主要是因为信息技术基础设施状况可以通过技术平台支持能力得到全面反映，研究者认为AMOS中给出的修正建议是合理的，因此，将X13予以删除，形成最终的影响因素测量模型，根据相关拟合指标可以发现修正后影响因素的测量模型拟合相当好，具体如图1所示。

三、结论与建议

（一）学生支持服务流程设计现状与分析

现阶段学生支持服务流程设计越来越受到实践者的关注，然而由于缺乏对于学生支持服务流程设计影响因素的清晰认识和足够重视，设计中对影响因素的分析和分解也是明显不足，一些远程教育办学机构学生支持服务流程设计并非是在充分考虑远程教育机构内外部影响因素的情况下对各设计要素进行确定并加以组合。如：机构主要依赖自己的认知水平和个人意志对学生支持服务活动进行设计、对服务角色进行安排，缺乏从机构服务战略与规划角度对学生支持服务流程的整体考虑或者照搬其他机构已有的流程，缺乏对机构自身学生的服务需求和自身的服务能力等方面的详细分析。机构在设计学生支持服务流程时，对该流程需要实现哪些目标、各目标如何转化为可操作性的工作目标不明确，缺少详细的活动与角色设计与安排方案，在未对服务本身所具有的特性和机构现有的资源条件做充分分析的情况下进行活动和角色的设计与安排，带有较强的随意性和主观性;同时，缺乏对学生支持服务流程之间的衔接性、关联性、系统性和层次性的思考，缺乏持续改进的意识和有效提升的方法，导致学生支持服务过程中出现工作衔接性不足等问题，这些问题最终会导致学生支持服务系统在实际的运行过程中出现服务盲点，效率低下，降低学习者的学习体验，影响着学习者对支持服务的满意度，服务无法达到预期的效果，使得远程教育机构现有的学生支持服务在针对性、个性化、时效性、科学性方面还存在明显不足。

（二）建议

学生支持服务流程设计必须在充分考虑远程教育机构内外部影响因素的情况下对其各设计要素进行确定并加以组合，进而以流程来促进学生支持服务在服务、质量、成本、效率等关键方面获得显著改善。本文以前期所确定的影响因素为依据，针对目前学生支持服务流程设计中存在的问题，对学生支持服务流程设计提出以下几点建议：

第一，学生支持服务系统作为一个复杂的人工系统，其流程设计应该具有系统思维和整体观念，应在系统思考分析的基础上，站在系统的层面，以整体最优为目标，从整体上去把握设计各个要素与环节。在对学生支持服务流程进行设计时，要充分分析和评估所涉及的各类影响因素，并对学生支持服务系统现有的结构及需要实现的功能做全方位调研，除了需要对该流程的各个要素及其关系进行整体设计外，还需对该流程与其他流程间的层次性、关联性、匹配性以及互动性进行综合设计，确保所有的支持服务流程能够通过在纵向和横向两个方向上发生直接或间接的联系而最终形成一个整体的学生支持服务系统流程框架，实现学生支持服务流程运行的整体最优。

第二，服务战略与规划指引着学生支持服务流程设计的方向，学生支持服务流程设计需以机构服务战略与规划为导向。机构服务战略与规划的制定本身是在综合考虑远程教育政策、机构总体发展战略、市场行情、组织文化等多种因素后得到的一种决策模式，决定和揭示着远程教育机构的服务使命和目标，提出了学生支持服务的重大方针和计划，确定了机构所要从事的支持服务业务及重点关注的服务工作，引导着机构中所有的支持服务工作朝着相同的方向努力和发展。远程教育机构在进行学生支持服务流程设计时应该以机构制定的服务战略与规划为导向，围绕服务战略与规划中提出的支持服务发展目标和重点工作，确定业务类流程以及管理辅助类流程中所包含的具体流程;根据服务战略与规划在业务部门和管理辅助部门的分解情况定义各个流程所处的层级，理清各流程与其他流程的关系及其在整体学生支持服务系统流程框架中的位置，确保所设计的流程与机构服务战略与规划的匹配和对接，实现其对于服务战略与规划的支撑。

第三，学生支持服务流程设计应该坚持“价值创造”。学生支持服务系统的主要功能在于让学生获得既定或超出预期的有形的教育产品或无形的教育服务的特性和质量，进而提升学生和整个社会对远程教育机构的广泛认可。换句话说，构建学生支持服务系统的目的是为学生和机构创造价值。上述价值的创造都需要依靠学生支持服务流程来实现，因此，学生支持服务流程设计过程中应该围绕着学习者学业的全过程对服务需求加以充分考虑，关注服务需求所决定的质量、规模和主要实现方式等，尽可能地减少流程中非增值活动，增加或调整核心增值活动，从而高效地创造对学生或机构有价值的价值提供物。一个活动是否为学生创造价值可以通过以下三个方面来判断：（1）该活动是否解决了学生的困难或满足了学生的需求;（2）该活动是否促进了学生的发展;（3）该活动是否增强了学生的远程学习体验。而一个活动是否为机构创造价值则可以通过以下三个方面来判断：（1）该活动是否执行了机构或教育行政管理部门出台的各项与教育教学相关的政策、制度或规定;（2）该活动是否能够降低机构的办学风险;（3）该活动是否提升了机构的远程教学与服务质量。

第四，教育性和服务性是学生支持服务流程区别于其他领域流程的特点，真正体现学生支持服务的属性，在学生支持服务流程设计过程中应注重对其教育性和服务性的体现，确保学生支持服务流程能够真正为远程教育服务。一方面，在学生支持服务流程设计过程中应以学习者为中心，思考如何更好地帮助学生，并促进他们的发展，让远程教育所具有的教育属性凸显出来;另一方面，学生支持服务流程作为提供支持服务的手段具有鲜明的服务性质，学生支持服务所具有的机构主导与学生主体、互动性和社会化、规范性和灵活性、群体性和个体性、技术性和人性化等特征是影响学生支持服务流程设计的一个重要因素，并需要通过设计在学生支持服务流程中充分体现这些特征。此外，机构所采用的服务提供模式也影响着学生支持服务流程的设计。因此，设计学生支持服务流程的过程中还应该遵循学生支持服务本身所具有的属性，从服务的角度去把握其本质和规律。兼顾机构人才培养的要求和学生的发展需求，充分调动学生主观能动性，并切实发挥机构在促进学生完成学业上的主导作用。强调交互在促进远程学习者有效学习中所起的重要性，对教师与学生、学生与学生之间的关键接触点（或称交互点）进行重点设计和安排，使其成為学生支持服务流程的关键性活动。既要考虑流程活动组织实施的规范性，又要为流程角色对流程活动组织形式、支持方式等的选择提供一定的自主选择权和创新权。既要能承受来自大规模远程学习者的群体性需求，又要能及时捕获到少数学习者个性化的需求。要充分借助技术优势提升流程绩效，但并不是说任何流程活动都需要依托技术才能完成。流程活动间的衔接、匹配关系以及流程角色的选择和安排需要与机构所采用的服务提供模式相匹配。

第五，资源条件在学生支持服务流程设计中具有重大推动作用和支撑作用，学生支持服务流程设计需要考虑资源适配性。学生支持服务流程的设计一定是要面向行动、面向执行的，超出资源条件承受能力的流程，无论设计得多符合逻辑、看起来多合理，都是无法真正落地实现的。设计中应该对机构所具备的资源条件进行详细分析，对组织人力资源、财务资源和技术资源等各项资源进行合理配置，设计符合实际条件的流程，让有限的资源在各流程中得到最优化分配，实现资源的最优化利用。在流程目标的设计中，服务战略与规划、服务需求分别从机构发展角度和内外部顾客价值创造角度，决定着“应不应该”设立该流程（即流程目标），而“能不能够”设立以及若能设立其可实现的产出是什么（即对多目标的权衡、取舍）则需要通过对资源条件的分析才能判断。所确定的流程及其可实现的产出一定是要有足够资源条件来支撑的，若不具备，该流程再有需求也是不能设立的。在流程绩效的设计中，重点思考的是在目前各项资源条件支撑能力下，流程产出的效率和效果能够达到什么要求。在流程策略设计中，重点思考在目前各项资源条件下能够支撑什么样的方式（如任务环节分配方案、技术实施方案、信息沟通（交互）方案、时间分配方案等），可以最优地实现前期设计的流程产出的效果和效率，并使得资源得到优化配置。资源条件的不同是不同机构学生支持服务系统流程框架、流程实施方式、流程数量和流程弹性各不相同的原因之一。

第六，学生支持服务流程设计需要持续改进与提升。不仅支持远程教育机构发展的内外部条件是处于持续发展变化的，而且学生支持服务流程接收者（学习者）的需求以及由此产生的对于流程产出的效果和效率的要求也在不断变化中。因此，实践中不存在最优的，可以一劳永逸、固定不变的流程，只有持续改进和提升，学生支持服务流程才能保持对于不断变化的各类影响因素的适应性，持续为学习者和机构创造满意的价值，不断提升学生支持服务质量。

四、结语

本研究构建了学生支持服务流程设计的影响因素测量模型，并在此基础上提出了学生支持服务流程设计的建议，具有一定的理论意义和实践意义。既丰富了远程教育学生支持服务理论，又为其他远程教育机构提高支持服务运行质量提供决策依据。后续仍需采用定量与定性相结合的方法对设计要素、影响因素与设计要素之间的关系进行更深入的研究，以更好地解决学生支持服务系统运行层面的问题，使得关于学生支持服务系统构建方面的研究实现从理论层面向实践运行层面的进一步解构和深化。

作者简介：

李炜：副研究员，博士，硕士生導师，院长，研究方向为远程教育（liwei@blcu.edu.cn）。

收稿日期：2020年3月25日

责任编辑：李雅瑄