用“定制服务”做好新形势下高校公务接待工作

金鑫

【摘要】本文通过实例探讨了高校在严格落实各项公务接待规定的前提下，如何更好地做好公务接待工作。通过前期沟通将接待任务分类，根据工作经验在参观宣传和座谈交流等环节定制个性化的接待方案，细致、周到地做好接待服务工作。

【关键词】“定制服务”;高校;公务接待

高校公务接待工作，是指对来校出席会议、考察调研、学习交流、检查指导等公务活动的领导或专家的接待和服务。高校公务接待工作是学校行政事务的重要组成部分，是支撑和保障学校各项事业快速发展的重要一环。教育部等三部委于2017年初印发了《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》，要求各高校采取有力措施，支持推动建设高校及建设学科加快发展，取得更大建设成效。在此背景下，各高校奋发图强，各项事业蓬勃发展，对外交流联系更加频繁。作为对外交流的重要保障环节，公务接待工作对高校的发展建设起到重要作用。党的十八大以来，各级党委、政府高度重视作风建设，就规范和简化公务接待工作陆续出台了一系列举措，坚决刹住铺张浪费之风。如何努力实现落实公务接待规定与提升公务接待效果的“双赢”，是摆在我们面前的重要课题。

本人结合几年来的工作实际，深刻体会到根据来访对象不同，分类定制接待方案，实现“定制服务”，才能更好地做好高校公务接待工作。

“定制服务”源自消费领域，原意是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。定制化服务所产生的“体验”效应是带给消费者美好的感觉、永久的记忆和值得回味的事物与经历。公务接待中的“定制服务”是指根据被接待对象的来访事由、目的不同，“定制”接待过程中的各个环节，为来访者提供最适合的服务，使其获得更好的体验。要实现公务接待“定制服务”，首先要明确来访者的需求。通过电话、微信等手段与来访联系人沟通，明确来访人员名单、是否需要接送站（机）、安排住宿等具体内容，更为重要的是了解对方此行的意图是要解决什么问题。明确接待对象来访意图后，便可将接待活动分类，以便套用定制接待方案。以笔者所在单位山东大学青岛校區为例，根据接待工作经验，我单位公务接待事项主要分为当地各级政府视察某项工作、社会各界寻求合作、科技人才受邀来访和兄弟院校前来交流等几类。对于不同的接待分类，要根据分类特点有所侧重，在接待过程中的每个环节安排好定制的接待方案。

（一）以高校服务地方内容为重点，定制政府视察工作类接待服务。我校区属异地办学，建设发展过程中得到了当地各级政府的大力支持，因此我校理应尽己所能，发挥自身优势反哺地方。在校区宣传参观环节，安排重点介绍展示通过地方政府支持，我校为当地引育了大批高层次人才落户;鼓励科技项目当地孵化，培育了多家优秀科技企业;大力开展科研与当地企业合作，促进了企业发展;建设管理幼儿园、中小学和医院，为当地政府解决本地引进人才的后顾之忧等内容，通过介绍展示，使来访者认同学校对当地政府的全力支持。在座谈交流环节安排学校负责服务地方工作的人员参会，以便随时对接工作，同时通过交流思想碰撞出火花，后期更好地做好学校服务地方工作。在安排用餐环节，应凸显我校一校三地办学的优势，安排异地校区研制的当地特色菜品，给客人耳目一新的好感。

（二）以办学、科研实力为重点，定制社会合作类接待服务。充分利用学校资源，联合社会各方力量合作办学，这一直是我校的中心工作之一。在校区宣传参观环节重点介绍我校“一校三地”办学体系，同时着重介绍我校尤其是我校区的科研实力。可安排来访者到相关学院或应用类实验室考察，实地察看社会合作成功案例。在座谈交流环节应协调相关工作主要领导参加，在表达礼节的同时，方便交流时现场决定合作内容，促使尽快合作成功。

（三）以校区对人才的吸引条件为重点，定制科技人才来访接待服务。广泛引育高水平科技人才是双一流大学建设目标实现的必要路径，也是我校区工作的主要内容。在校区宣传参观环节重点介绍我校区的住房、教育、医疗保障情况，以及校区周边日渐完善的轻轨、商场、公园等各项配套设施，并介绍校区启用后引进的高层次人才情况。用餐安排应强调温馨舒适，根据其常住地饮食习惯调整适口菜品，使来访者用餐轻松愉快。

（四）以校区建设和管理经验为重点，定制兄弟院校交流类接待服务。我校区属异地办学，兄弟院校交流多校区办学经验较多。在宣传参观环节多讲具体数字，如占地多少亩，建筑面积多少平方米，容积率、绿化率等，并安排来访者到各类建筑物内实地参观。在座谈交流环节，将争取当地政府支持、后勤社会化保障和教职工搬迁工作安排为交流重点，并协调相关部门参会。

我校“定制服务”公务接待广受好评。成功的定制接待服务一定是充分了解了来访者需求，并根据同类接待工作经验，安排了对方可能想要了解或交流的内容。体现在接待过程中，能够让来访者感到参观介绍详细，但又突出了兴趣重点，省略了无关内容;座谈交流准备充分，一些来访前未考虑到的问题也被提出并充分讨论，收获满满;用餐环节热情、舒适，体现宾至如归的氛围。一年多来，我们的“定制服务”广受来访者好评，大家一致认为接待热情、细致周到，同时也收获了相关业务单位同事的赞扬和领导的认可。

“做接待工作容易，但做好接待工作很难”，接待工作是一项精益求精的工作，通过不断总结各类接待活动经验，分别细化完善定制服务方案，提高接待服务水平，服务学校中心工作，是新形势下做好高校接待工作的不懈追求。