基于车联网的新能源汽车售后服务模式创新

仇海波

摘 要：在我国传统车市场增速放缓的情况下，新能源车的销售规模还在增长，随着市场容量增大，新能源汽车后服务市场的价值挖掘空间越来越大，借助移动互联网、云计算、大数据等信息技术的运用，新能源汽车后服务市场可以籍此进行服务转型升级的创新。

关键词：新能源汽车;车联网;后服务;创新

0引言

目前，新能源汽车市场日渐成熟，消费者越来越理性，消费者在购买新能源汽车时除了对产品本身的价格、性能等方面进行考量，还会考虑其售后服务。相较于传统燃油汽车较为完善的售后服务体系，整个新能源汽车领域售后服务体系还处在初步发展阶段，由于相关技术发展还不够成熟，售后网点也不够多，加上技术人才的缺乏，新能源汽车售后服务体系还有许多亟待解决的问题，如何创新新能源汽车售后服务体系，各个新能源汽车厂商尚处于不断的探索之中。

1 新能源汽车后服务市场的机会

自2019年6月补贴新政开始实施后，此前高歌猛进的新能源汽车市场开始降温，相关数据显示，2019年新能源汽车产销分别完成124.2万辆和120.6万辆，同比下降2.3%和4%。尽管如此，截至2019年底，全国新能源汽车保有量达到381万辆，占汽车总量的1.46%，与2018年底相比，增加120万辆，增长46.05%。其中，纯电动汽车保有量310万辆，占新能源汽车总量的81.19%。新能源汽车增量连续两年超过100万辆，呈快速增长趋势，市场规模日渐增大。

在国家大力提倡节能环保的政策作用下，新能源汽车占据市场的速度有目共睹，然而，随着后补贴时代的来临，新能源汽车必将渐渐失去价格的优势，而保有量的增加将会使售后服务和用户体验显得更为重要，传统汽车维修保养理念on call模式（被动式服务）将不能满足车主的需求，汽车后服务市场的服务模式将向优质、快速、个性化、主动式服务的方向转变。提升用户体验，利用先进的信息化技术来提升企業的服务效率与质量，或许是新能源车企平稳过渡退补时期，提高市场竞争力的关键，为企业谋求进一步的发展带来机遇。

2 利用车联网发展新能源汽车后服务市场的可能性与必要性

随着汽车技术的发展，车身电子元器件数量不断的增多，相对来讲，汽车技术状况的参数将逐步下降，汽车的故障将增多，可靠性会下降，而汽车的技术状况是能够通过汽车运行现状的参数进行准确反映的，汽车售后服务企业能够运用车联网技术，及时了解用户汽车技术状况参数的变化规律和故障数据的变化规律，从而可以有效地、快速地、针对性地对用户进行服务，降低汽车的零件磨损速度，保证用户的行车安全。

相较于传统燃油汽车，在车身电子系统的构造上，新能源汽车有着明显差异。基于国家针对新能源汽车的政策要求，新能源汽车在出厂前需加装车载数据终端设备Tbox，Tbox可以采集汽车CAN总线的数据，主要包括部件状态数据、故障数据、驾驶行为数据等，这些数据信息除了可以满足国家对新能源汽车监控的要求，对于整车厂售后服务部门也具有重要的价值。新能源汽车整车厂能够通过Tbox终端设备直接建立与车主的关系，根据Tbox采集的数据，售后部门就能够及时了解汽车的状态变化，并可以利用车联网技术建立与客户的联系纽带，及时响应车主的需求，将传统的被动式售后服务体系转变为主动式售后服务体系，精准服务于每一个车主用户，通过汽车维护和修理技术使汽车技术状况维持在一定程度上，增强行车安全性，提高车主的满意度，提升产品的吸引力和竞争力，从而提升整车厂的品牌形象。

3 如何利用车联网创新新能源汽车售后服务市场

影响汽车技术状况的直接原因主要包括汽车的结构、工艺、能源及润滑油的使用、行驶道路状况、使用环境条件等因素，而导致这些因素对汽车技术状况的变化产生差异化影响的根本是车辆用户的差异化操控行为。

新能源汽车车载Tbox采集的是车身CAN总线的数据，这些数据可以直接反映车辆用户的驾驶行为特征，通过对这些数据的归集、分析与应用，售后部门能够及时了解汽车的当前状态及历史区间状态变化，探究引起车辆状况变化的直接原因，从而来具体分析车辆用户驾驶行为对车辆状况产生的差异化影响。售后服务部门可以根据采集上来的数据对不同用户群体的汽车状况进行分析和特征提取，从而针对不同的用户群体制定不同的服务策略，这样既能更为贴切地满足车主的需要，也能为企业节省不必要的资源浪费，提高企业的服务效率。

综上所述，通过建立车身数据联网监控平台，实时采集车身数据，不仅可以满足政府监管的数据上报要求，也可以为车厂售后部门提供服务参考。售后服务部门可以基于车辆数据利用车联网技术构筑主动式的售后服务体系，建立以“四大中心”为基础的服务保障机制，如下图所示。

首先，构筑基于新能源汽车车身数据为主的数据中心。通过统一数据接口对接各车型的车身数据，不仅可以实时采集Tbox设备数据，也可以打通除Tbox之外的各种终端设备或应用系统，如：OBD、DMS、APP等，建立统一数据存储中心，通过大数据存储、流计算等先进技术对数据进行管理，为后续数据监控、数据分析评价提供数据基础。

其次，基于数据中心构建统一监控中心，利用云计算、微服务技术进行实时数据监控、实时异常报警，如：故障异常、里程异常、位置异常等，通过地图监控功能把握车辆实时分布情况，第一时间发现车辆故障，为售后服务人员及时推送相关车辆位置与故障信息，及时响应车辆异常情况，配合和指导车辆所在地经销商进行服务，保证用户用车安全，提升客户满意度。

再次，建立作为售后服务部门业务支撑平台的服务中心。结合监控中心的监控预警功能，由信息预警到主动与客户取得联系，提供上门接车、送车等管家式服务，并通过车辆扫码体检、CAN信息查询、维修知识库、电子维修手册、维修远程指导等功能提供到店维修一体化服务，实现维修服务全过程的信息跟踪管理，促进服务升级，实现由客户预约到店的被动式服务转变为根据客户用车状态提供主动式服务的模式升级。

通过服务中心，技术支持人员可以将服务过程中积累的故障维修经验存储到系统的维修知识库中，并和故障字典进行关联，在一线的修车技工需要技术支持的时候，将相关方案精准的投向一线技工。系统也可以通过技工、服务专员的日常运营会话智能抽取出有价值的经验信息，来补充完善维修方案，不断的进行维修知识库的迭代更新，从而帮助服务人员提升技术服务水平。

服务中心能够通过服务车辆的使用场景和高频出入地点的数据分析，科学地部署服务站点，极大程度贴近需要服务的车辆用户，提升服务站点利用率，增加用户消费频率，丰富收入来源，帮助企业建立完善的服务网店体系。

最后，评价中心借助AI大数据的智能化分析技术，对车辆整个售后服务周期的数据进行视觉图形化展示，通过数据钻取和图标联动，进行关联性分析和大数据挖掘，汇总统计车辆故障、里程以及对应服务信息，建立服务管理驾驶舱，售后管理人员也能够通过移动应用便捷查询与订阅信息，提高服务效率，辅助运营决策，让数据产生价值，从而进一步提升服务水平。

4 展望

随着5G的发展，物联网领域的创新如火如荼，车联网作为物联网的典型应用，必将得到极大的发展。在不久的将来，V2R（车与路）、V2P（车与人）、V2V（车与车）和V2I（车与基础设施）的信息交互必将得到长足的进步，与车相关的在网数据将以PB的量级增长，新能源车企可以利用更加丰富的数据服务于车主，进一步打造售后服务体系，实实在在的解决消费者使用过程中的各种问题，使消费者的权益得到更好的维护与保障，协同各方共同建立起健全、完整的新能源汽车售后服务体系，促进我国新能源汽车产业的健康、积极发展。

参考文献：

[1]何珍.基于客户满意的汽车售后服务创新研究[J].市场营销，2018.

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[2]徐小晶.汽车后服务转型及市场发展分析[D].浙江工业大学硕士论文，2017.04.

[3] 韩颍.汽车售后技术服务模式研究[J].大众汽车，2014.07.