语音识别技术在客服行业中的应用分析

阎燕

摘要：随着信息化的不断普及，语音智能识别系统作为一种新型的传递信息系统，其具有独特的优势，被广泛的应用在社会的各个领域。文章通过对语音识别技术，在机场呼叫中心系统中的应用优势进行分析，并分析机场呼叫中心系统中存在的问题，并给出语音识别系统，在机场呼叫中心行业的具体应用措施，希望能够起到一定的参考与帮助的作用。

关键词：语音识别技术;机场呼叫中心行业;应用分析

随着科技时代的到来，电子产品已经融入到社会的各个领域，人们已经离不开电子产品，因此，可以通过电子产品，进行传递信息。随着信息技术的发展，智能语音技术开始崭露头角，并且在各个领域发挥其重要的作用，有利于提高信息技术的发展与进步。移动信息时代，自动语音识别技术，也是人工智能的一部分，被应用于各个领域，如，手机助手功能，如苹果手的Siri、三星收集的bixby，自动语音识别系统，可以通过自动语音识别技术，应用于呼叫中心领域。

一、语音识别的技术优势分析

智能语音识别技术，包括了语言学、声学、多媒体技术等多个学科，能够根据人们的指令，进行相应的操作的技术，可以进行电话查询、电子朗读、也可以应用在通讯网络系统、电信增值业务中。在机场呼叫中心系统中的应用，需要了解以下几个方面。

（一）提升服务质量

随着管理活动的增加，机场呼叫中心坐席的人数的不断的增加，因此，需要增加智能语音识别技术的应用力度，提升系统的管理与服务质量。其次，智能语音识别技术，能够提高服务质量、降低企业的运营成本。最后，智能语音识别系统，可以解决多样化、复杂化的业务，有利于提升业务的服务质量。

（二）简化服务流程

在机场呼叫中心系统的使用中，需要先拨打电话，还要输入相应的号码，进入相应的语音系统，比较繁琐，在咨询的高峰期，还会出现等待的情况，因此浪费时间又复杂。但是通过建立智能语音识别系统后，就可以拨通一个号码，或者说出联系人后就可以自动转接该联系人，因此，可以大大的提升服务质量。

二、机场呼叫中心系统存在的问题

随着业务的增加，机场呼叫中心系统的坐席也逐渐增加，同时，并且旅客对机场呼叫中心的服务质量也提出了更多的要求。传统的机场呼叫中心系统，已经不能够满足人们的逐渐增长的需求，因此需要在管理上和系统的服务质量上进行创新和更新，提升机场的服务能力。

（一）运营管理上

运营管理中，运营不善，也会给语音信息系统，带来影响。

1. 质量管控效果不佳

对坐席质量的管控，模式比较落后，一般是采用事后分析、事后质检的处理办法，没有及时的处理问题，这使得在通话质量的预警和管控上，无法得到有效的改善。

2. 数据单一

系统分析运营的数据，主要来源坐席代表的对数据的标注信息，其中信息主要标注了投诉的内容以及来电原因等，数据信息不全面、比较有限，因此，数据信息与机场呼叫中心的素质有直接的关系。

3. 浪费数据资源

在机场呼叫中心的语音录音系统中，包括很多旅客的需求、竞争对象的有价值的信息，以及行业业务发展的情况，但是，录音数据文件，不是非结构化的数据。因此，无法进行使用与查询，所以，造成了数据的浪费。

（二）对旅客的咨询服务处理上

由于业务量的不断增加，业务具有复杂性和多样性，因此，在处理海量的数据信息中，就不能够及时的、快速的、有效的处理旅客的信息，因此，降低旅客的服务的质量，造成了很多不必要的投诉，影响了旅客的体验。

1. 数据接口过多

由于接口的数据比较多，机场呼叫中心坐席员在服务的过程中，需要查询客户关系管理系统、业务支撑的数据系统等多个数据信息，才能够找到旅客的咨询的问题的答案，因此，导致影响了工作效率，降低了旅客的满意度。

2. 突发情况

传统的机场呼叫中心系统服务中，在业务服务中，人们非常依赖人工的方式进行解决问题，但是由于机场呼叫中心经常会面临各种突发情况，由于处理不及时、不到位，就会对客户的体验、一致性、情绪的感知带来影响，影响对客户的满意度。

3. 数据库内容庞大

随着移动业务的不断增加，数据库的内容也不断增加，因此在机场呼叫中心坐席员进行处理旅客咨询的过程中，需要从庞大的知识体系中进行检索获取，会需要耽误很多的时间，因此，降低了工作效率。

三、语音识别技术在机场呼叫中心系统中的应用策略

在机场呼叫中心系统中，需要加强对智能语音识别系统的研究，可以促进行业的发展。

（一）增强工作人员的工作能力与工作质量

加强对工作人员能力的考察，提升机场呼叫中心等相关工作人员的能力的考核，加大评估力度，工作人员的工作水平，决定着工作质量的好坏，因此，需要全面提升机场呼叫中心和相关工作人员的工作能力，提升机场呼叫中心的服务质量，提升工作人员的工作能力，采取多样化的模式，可以通过培训、户外拓展活动、招聘渠道等，提升整体人员的素质，选用高素质、工作能力强的人员，确保工作人员能够很好的完成自己的本质工作。其次，需要通过语音识别系统，对语音的语气、关键字进行识别，系统可以实现自动检查的功能，可以最大程度上提升服务的质量。最后，还需要对服务人员的服务质量进行抽查。

（二）人工坐席的智能语音技术

人工坐席的智能语音识别技术，在机场呼叫中心系统中，需要先引入语音识别技术，并在这个基础上，建立智能的IVB导航系统，这样就可以使得服务系统，能够识别互动式的自然语言。通过这个技术为主，可以满足人们对扁平化系统的对话的需求，使得客户能够直接选择所需用的业务，可以缩短通话时间，提升客户的体验质量，大大的减少了人工客户的服务时间，降低了工作强度，因此，提升了人工服务的质量和价值。语音识别技术和人工智能服务，可以结合使用，当客户通过语音提出问题的时候，可以语音输出想要服务的关键词，系统可以自动识别，也可以通过辅助坐席人员获得信息，这样就可以提升坐席人员的服务能力和工作效率，节省沟通时间。

（三）声纹识别技术

在机场呼叫中心系统中，加入声纹识别技术，可以为客户提供个性化的服务，可以最大程度上，提升对机场呼叫中心的服务质量和水平。在信息通信系统中，需要珍惜宝贵的客户资源，提升对客户的服务能力，对客户的需要其有所感知，要为客户的不同的需求，提供不同的个性化的服务，并且通过语音识别系统，可以了解客户的对服务内容的紧迫程度。可以将语音识别技术与声纹识别技术，结合起来应用，可以判断客户的等级，可以提升对客户的服务质量，也可以拦截骚扰客户，这样就可以实现资源的合理配置。

四、结语

人工智能系统，是未来机场呼叫中心服务系统的发展与应用的必然，随着移动互联网时代的到来，智能化服务不断的应用在各个领域，通过自动语音识别系统，能够提升机场呼叫中心服务的效率和质量，给旅客一种高效、便捷的全新体验，同时，还能够降低企业的运营成本。有效的解決了传统机场呼叫中心系统中，效率低、数据浪费、处理客户需求时间过长的问题，提升机场呼叫中心服务的质量。在服务中，需要不断的探索与研究，更好的为旅客解决实际的服务需求，能够给旅客提供高效、便捷的服务。

参考文献：

[1]彭烽，莫宏宝.浅谈语音识别技术在机场呼叫中心行业中的应用[J].电脑迷，2016（04）.

[2]王鸥，赵永彬，刚毅凝.智能语音识别技术在信息通信机场呼叫中心系统中的应用[J].电子技术与软件工程，2016（07）.

[3]佚名.智能语音识别技术在信息通信机场呼叫中心系统中的应用[J].通信电源技术，2018（06）.

[4]李霄垅，王梦婕.基于语音识别APP的同声传译能力培养教学模式建构与研究——以科大讯飞语记APP为例[J].外语电化教学，2018（01）.

[5]戴礼荣，张仕良，黄智颖.基于深度学习的语音识别技术现状与展望[J].数据采集与处理，2017（02）.

（作者单位：济南国际机场）