关于连锁零售企业服务管理现状及其对策研究

徐杨

摘要：在连锁零售企业的实际发展过程中，强化服务管理，不仅能够有效的对其服务能力进行提升，还可以进一步的增强企业的核心竞争力，有效提高企业的整体效益，对其长久发展有着很大的促进意义。基于此，本文即以连锁零售企业为主要的研究对象，深入分析了当前企业服务管理的现状，并在依照实际情况的基础上，制定了相应的管理对策，希望可以为企业服务管理效率的提升提供一定帮助。

关键词：连锁零售企业;服务管理;现状;对策

针对连锁零售企业来说，其是批发零售业的主力军。因此，为了可以更好的满足消费者的需求，不断的对企业的核心竞争力进行提高，一定要强化企业的服务管理，有效的对自身服务系统进行完善，科学的对系统服务中的薄弱环节进行优化，以保证可以为客户提供更加优质的服务，强化满意度，增强竞争优势，从而在有效提升服务水平以及能力的同时，还可以让企业朝着良好的方向发展和迈进。

一、连锁零售企业服务管理现状分析

（一）连锁零售企业对服务理念的定位以及传播非常侧重

通过对现阶段我国连锁零售企业的整体发展分析，很多企业在具体的发展以及经营阶段，其都会本着“诚信，信誉”的服务理念，合理经营，遵纪守法。也有一些企业在发展过程中，能够本着“顾客至上”的原则，明确自身的服务理念。综合而言，我国连锁零售企业对于服务理念的定位具有较强的清晰性。并且，在服务里面的传播层面，由于企业的发展不同，其所采用的方式也存在一定的差异，绝大部分的企业在发展期间，都会采用员工培训的方式来对自身的服务理念进行传播，也有一部分企业会利用凝聚公司文化的方式进行传播，还有一些企业会将服务理念在具体服务中体现出来。通过这些方式，能够有效的对企业员工服务意识进行增强和提升，在工作中，能够实时的规范自身行为，很大程度上促进了企业服务管理及水平的提高[1]。

（二）连锁零售企业能够主动与客户沟通并采纳其建议

通过美国的商业研究得知，如果固定客户的数目每增加百分之五，那么企业在发展过程中，其整体利润就能够增加百分之二十五。所以，对于连锁零售企业来说，其在具体的经营以及发展过程中，能够强化与现有顾客的交流以及沟通，最大程度的留住老客户，积极的为其服务，提升客户满意度，尽可能满足客户的实际需求[2]。同时，企业在发展过程中，还会强化对潜在客户的沟通以及交流，争取创造新的客户，以保证能够实现增加企业利润的效果和目的。在我国很多连锁零售企业在经营期间，其不仅能够积极主动的与客户进行沟通，还能够主动的采纳客户的意见或者建议，有效的促进了服务管理效率以及水平的提高。

（三）连锁零售企业对服务管理人才培训越来越重视

在我国很多连锁零售企业的发展过程中，很多企业都会定期或者不定期的组织内部培训活动，力求可以通过培训以及教育来进一步的对服务管理人员水平进行提高，让其能够主动地为客户服务规范自身的工作行为，提升工作的效率，保证服务的质量。同时，一些企业在经营阶段，也会鼓励以及资助员工进行专业的深造，以保证其综合能力以及素质都能够得到提高，从而更好的为客户服务，保证服务管理的优质性以及科学性[3]。雖然，一些企业在对人才培养的过程中，其所采用的方式不同，但是绝大多数的企业对于服务管理人员的培训还是非常重视的。

二、连锁零售企业服务管理存在的问题分析

（一）企业服务资源配置缺乏合理性

针对连锁零售企业来说，其在实际的经营阶段，对于服务资源的配置，需要在客户分级的前提下，合理的配置资源。然而，结合现阶段的服务管理效果来看，其在这一方面还存在较强的不合理性以及不科学性。很多国内的连锁零售企业在经营期间，其提供的服务项目相对传统，包括：免费送货、送小礼品或奖券等，服务项目缺乏创新性[4]。并且，针对不同的客户，其服务的深度区分不明显。在对客户进行服务过程中，除了要对其所处的项目进行综合考虑之外，还应该对不同客户，提供不同的服务深度，保证可以最大程度满足客户的实际需求。但是当前，很多连锁零售企业对于不同顾客，其所提供的服务具有较强的同质性，不能够在客户分级的基础上，有效地将服务深度差异性体现出来，从而使得企业服务资源经常出现浪费的情况，阻碍了企业服务管理水平以及效率的提升。

（二）企业服务界面管理缺乏完善性以及健全性

现阶段，在连锁零售企业的具体服务管理工作开展期间，服务界面管理缺乏完善性以及健全性的情况频频出现。一方面，对于企业服务的管理人员来说，其文化水平相对较低。并且，企业在经营中，一直以来都没有较为优秀的人才作为支撑，从而使得零售人才的总体储备量相对较少。在人力资源管理过程中，企业依旧沿用以往的传统方式，使得人力资源质量无法满足现代化连锁零售企业发展需求，从而导致服务管理水平长期不能够得到提高。另一方面，企业的信息化程度相对较低。在具体的服务管理中，缺乏对先进技术的有效应用。由于当前我国连锁零售企业发展速度的不断加快，其对企业的信息细化要求也越来越高。然而，综合我国连锁零售企业分析，其在这一方面与国际的一些大型零售企业相比，信息化技术的应用相对滞后，差距较大，依旧停留在信息的采集以及传输上，对信息的处理以及分析相对较少[5]。同时，在对信息技术进行应用的过程中，其层次较低，缺乏创新性，不能主动的将信息技术有效融入到服务管理中，从而导致企业的信息系统价值以及作用不能够得到充分发挥。

（三）企业服务资源中硬件投入不足

在企业的服务资源投入方面，其主要涵盖了硬件投入以及软件投入两个方面。其中，针对硬件投入来说，其主要是指连锁零售企业在经营过程中所必须或者能够提升服务质量的物质设施投入。而对于软件投入来说，其主要是指可以有效对企业核心竞争力提升的软件条件。通过对现阶段我国连锁零售企业的整体发展分析，很多企业在发展期间，其往往认为服务资源的优势主要是依靠软件。而针对硬件，其并不需要给予太大的重视。这一情况的存在，也使得企业的硬件投入力度不足，企业的硬件投入与软件投入不能够成正比，从而使得企业服务管理工作的合理进行受到了很大阻碍。

三、连锁零售企业服务管理分析对策

（一）对企业的服务管理流程进行不断的优化

为了能够有效的对连锁零售企业服务管理水平进行提升，在实际的发展过程中，一定要强化对服务管理流程的优化以及改进，有效的促进服务管理工作的进行。在实际的工作期间，应该从整体的角度进行考量，对管理目标以及任务进行明确，然后依照实际现状，科学的对管理方法进行应用。并且，应该从员工培训以及招聘等方面着手，通过构建激励机制等手段，强化对员工的分配，科学的对服务环境进行设计，以保证企业内部的凝聚力能够有效提高。此外，可以通过企业服务蓝图，对服务系统的精准性进行描述，保证能够明确企业服务流程，深入掌握当前影响企业服务质量的关键因素，能够对其中的薄弱环节进行分析，然后综合当前存在的问题，深入探索，科学的制定服务计划，有效的进行执行，从而让服务的能力以及管理效果可以得到综合提高[6]。

（二）整合资源，实现线上线下服务管理相结合

在服务经济比重日益增加的大背景下，服务经济发展越来越快速。针对连锁零售企业而言，要想不断的对自身竞争力进行提高，能够在日益激烈的市场中占有一席之地，那么就一定要本着服务创新的理念，勇于开拓新的服务项目，尽可能的为客户提供优质服务，以便能够满足客户的实际需求，提升客户满意度。依照淘宝以及京东等电商的发展可以看出，互联网对于企业的经营发展有很大促进作用。因此，在连锁零售企业在发展过程中，应该整合资源，实现线上线下服务管理相结合[7]。一方面，企业可以借助线上来对新产品进行促销，不断的对品牌影响力进行扩大，提升企业的市场占有额。当然，也可以实行价格策略，通过低价来进行销售，提升服务效率。另一方面，针对一些断码或者过季的商品，可以在线上或者线下进行促销。

（三）强化对服务管理模式的创新

为了可以对连锁零售企业服务管理水平进行进一步的提高，在实际的服务管理阶段，应该强化对服务管理模式的创新，实现“连锁+互联网+金融”转型升级。在服务管理阶段，需要对支付方式进行革新。当前，主要的支付方式有三种。（1）第三方支付，包括：支付宝、网银在线等。（2）交互式支付，包括：微信红包等。（3）信用支付，包括：蚂蚁花呗、蚂蚁借呗等。同时，还有一些比较新型的支付方式，包括：二维码支付以及自拍支付等。所以，在具体的服务期间，可以依照客户的需求，提供不同类型的服务，强化客户的体验感，提升服务水平。此外，企业在发展期间，也应该严格的依照标准化以及规范化管理需求，加大对员工工作行为的规范，对员工的各项工作提出要求，明确规定，以确保可以有效的对服务质量进行提高，进而促进企业的可持续发展以及进步。

（四）不断对服务管理人员水平以及素质进行提高

在连锁零售企业服务管理工作开展期间，服务管理人员的水平以及素质可以在一定程度上影响管理的效果。所以，为了可以有效的解决服务管理中存在的问题，进一步的对管理效率进行提升，在今后的工作期间，一定要不断对服务管理人员的水平以及素质进行提升。一方面，企业在发展过程中，应该强化对优秀人才的吸引。另一方面，企业应该依照自身的实际现状，科学的对人才引进机制进行构建，合理的对激励机制进行优化和改进，并切实的落实到实际工作中，有效的对服务管理人员工作积极性进行调动。此外，企业还应该强化对员工的培训以及教育，不断的对企业员工整体素质进行提高，让其能够严格的依照规定做事，养成良好的职业素养，可以严格的按照规章制度执行，保证服务的标准化以及规范化，进而有效的对连锁零售企业服务管理水平进行提高，促进企业的整体进步和发展。

（五）强化对企业信息技术水平的提高

新形态下，由于科学技术水平的不断发展，在各大企业的实际经营阶段，其对于信息技术的应用也越来越广泛。因此，对于连锁零售企业来说，其在开展服务管理过程中，也应该科学的对信息技术进行选择和借助，有效的提升管理水平。在具体的管理期间，可以借助信息技术收集以及记录顾客的资料，然后对客户的实际需求进行挖掘，保持与客户的有效沟通和交流，快速且高效的对信息进行处理，尽可能的为客户提供个性化服务，提升服务的优质性，以保证能够进一步的对服务效率进行提高。

四、结束语

面对现阶段连锁零售企业服务管理中存在的问题，在今后的发展过程中，企业一定要综合分析，合理考量，有针对性的制定管理方案，以确保在有效提升服务水平以及服务能力的同时，还可以进一步的提升企业核心竞争力，让企业能够朝着可持续的方向发展。同时，企业在具体的服务阶段，还应该积极的对服务体系进行完善，不断的对服务管理人员的素质进行提升，能够主动寻求客户投诉，不断的对服务管理流程进行优化，以便企业服务管理工作能够顺利进行和开展。

参考文献：

[1]陈昱芯.连锁零售企业财务共享服务中心建设研究——以苏宁易购为例[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2019，16 （10）：172-175.

[2]王瑞军.关于连锁零售企业物流管理与业务流程再造刍议[J].商场现代化，2019，22 （09）：130-131.

[3]张晓飞.新零售背景下传统连锁零售业转型发展策略的研究[J].太原城市職业技术学院学报，2019，25 （01）：129-131.

[4]何春燕.连锁经营零售企业中的缺货问题原因与对策分析[J].物流工程与管理，2018，40 （12）：108-110+104.

[5]赵建凤.“新零售”时代我国连锁零售的创新与发展方向[J].商业经济研究，2018 （18）：114-116.

[6]魏国辰，陈霞.我国连锁零售企业服务管理现状及其对策研究[J].商业时代，2018，23 （27）：124-126.

[7]刘薇.以服务管理构建连锁零售企业的竞争优势[J].中国市场，2018，25 （13）：177-178.