地市级公共图书馆绩效评估指标研究

摘 要：本文根据绩效考核实际案例，阐述了“地市级公共图书馆绩效评价标准”评估方法背景，并研究分析了该项标准中“服务效能”评估标准，针对指标设计优势与不足提出建议。

关键词：地市级公共图书馆 绩效评估

公共图书馆作为现代公共文化服务体系的主要服务主体，如何加强服务产品供给，提升服务绩效，建立一套符合时代背景和服务需求的绩效评估体系，是图书馆界亟待解决的重大问题。经过多年研究和修改，地市级图书馆绩效评估标准更加完善。本文将运用政府绩效评估专业知识对最新实践考核的“地市级公共图书馆绩效评价标准”进行研究分析。

一、地市级公共图书馆评估介绍

（一）地市级公共图书馆评估指标概述

2017年，全国公共图书馆服务绩效评估体系大幅修改服务效能和保障条件两部分指标，新增业务建设，形成三大评估板块，构建了一套更为操作性强、便于测评的指标体系。在“公共图书馆服务绩效评价体系”中，最新修改的“地市级公共图书馆服务绩效评估标准”包含两个部分，每个部分都包括三项板块，即服务效能、业务建设和保障条件。第一部分是必备条件，达到相应的标准则可以参加评定为一级、二级或三级图书馆;第二部分是评分考核，三项板块的基本分值总分为1000分、加分分值总分为500分，共涉及一级指标30个、二级指标114个。

（二）公共图书馆绩效评估办法

必备条件评估中，根据每一个图书馆上报的馆舍情况进行对照检查;对于“读者满意度”，评估小组将会对市民读者随机发放问卷（包括线上和线下的调查问卷模式）进行满意度调查，并回收问卷进行统计，最终产生满意度数据。必备条件中的指标要求必须全部达标，才有可能进入到该级图书馆的评定范围内。

评分考核中，评估小组将会实地到访被评估的公共图书馆，该馆需根据指标要求准备好纸质材料和电子资料。评估小组中每个成员负责一部分的指标评估，并对该指标的材料内容是否符合标准进行评分。“评分考核”部分的指标评估方法为“简单评分法”，以加和的分值进行排序，并根据总分降序排列进行名额划分。

二、公共图书馆服务效能评估指标分析

公共图书馆以服务为本，因此本文重点对“服务效能”部分进行分析。第一部分服务效能中包括一级指标8个，二级指标33个。

（一）服务效能评估指标介绍

1.基本服务

此指标包含了作为一个公共图书馆的基本阅读服务，对提供服务（开馆时间等）、馆藏借阅（持读者证人数、流通册次等）及政府公开信息等二级指标进行详细描述，规定了加分细则。

2.未成年人及其他特殊群体服务

在一级指标“未成年人及其他特殊群体服务”中对二级指标“未成年人”及“其他特殊群体”服务简单描述，此部分内容较少，仅是一个概括，不包含服务质量及次数的要求。

3.阅读推广与社會教育

在一级指标“阅读推广与社会教育”中，将阅读推广活动进行了类别划分，二级指标包括讲座与培训、展览、阅读指导等各类阅读推广活动，并对品牌建设提出了要求。此项指标着重体现了阅读推广服务在图书馆行业中的地位越来越凸显。

4.信息咨询服务

在一级指标“信息咨询服务”中，包含二级指标“立法决策信息服务”“普通参考咨询”“专题咨询与情报分析服务”。此项指标突出了公共图书馆面向社会提供公共服务的特征。

5.网络资源服务

此指标包含二级指标“图书馆网站”“年人均网站访问量（次）”“可远程访问数字资源占比”。这一部分的二级指标较少，只涵盖了图书馆官方网站的相关数据。

6.新媒体服务

此指标包含二级指标“微信公众平台、微博服务”“移动图书馆”“触摸媒体服务”。此前，新媒体服务与网络资源服务二者为一个指标“网络与新媒体服务”，此次指标设立，将新媒体服务单独设立一个一级指标意味着新媒体服务在图书馆服务中的角色占比越来越大。

7.服务管理与创新

此指标包含二级指标“服务数据显示度”“服务品牌建设”“服务创新推广”。此项指标考核“数据”“品牌”是在大数据政策下及发展品牌建设的政策下新设计的指标。

8.读者评价

此指标包含二级指标“读者意见处理与日常评价”和“读者满意度”。此指标一般通过随机向读者发放问卷调查，并分析调查问卷数据，根据结果分等级给予相应的分数。

（二）指标构建优势

1.注重图书馆服务的均等化发展

指标包括千人馆舍面积、千人拥有计算机数、千人年均新增图书藏量和每万人年均举办读者活动次数等，根据人口规模差异因素，考核了各地区图书馆服务发展的均等化水平。

2.紧跟新形势设立指标

注重图书馆服务的创新。五年间，新媒体服务蓬勃发展，越来越多的市民读者通过手机等电子设备接触信息和阅读，这要求图书馆跨入新时代、跟上新形势，将当下新兴服务模式纳入评价标准中。同时，“微信公众平台、微博服务”“触摸媒体服务”等指标突显了公共图书馆绩效评价标准不仅是对公共图书馆服务要求，更是公共图书馆服务发展的指引。

（三）指标存在不足

1.未成年人及其他特殊群体服务

在此项一级指标中，缺乏对服务质量的要求。目前，对于成年人的阅读推广活动等阅读服务设立细则较为全面，这是由于成年人是公共图书馆服务的主要群体。然而，随着社会的发展，未成年及特殊群体对阅读活动的需求不断增加。因此对这些群体的服务也可以通过量化的标准来进行评价，将会更好地保障这些群体的公共文化服务权益。

2.服务管理与创新

在此项一级指标中，品牌建设的指标描述过于模糊。“品牌”是需要对相关活动的影响力、活动满意度等进行界定，使这项指标的设计更为严谨、有说服力，也有利于公共图书馆在发展品牌活动时有更为清晰的目标。同时，不同城市对图书馆文化的接受程度不同，将直接影响到品牌效果，因此还需要因地制宜设计指标。

三、解决对策及建议

针对服务效能中的两点不足，可以通过更为细化的指标设立和描述进行解决。在未成年及其他特殊群体服务中，可以借鉴“阅读推广与社会教育”对活动次数、读者参与人数进行详细描述;在服务管理与创新指标中的“服务品牌建设”可以根据当地情况对读者参与人数、知名媒体宣传、知名主办团体及读者服务反馈对“品牌活动”综合评价，更为全面、立体地设计该项指标。

作者简介：马潇（1993—），女，上海人，上海交通大学国际与公共事务学院18级研究生，研究方向：公共管理学。