流程管理模式在五官科护理管理中的应用研究

李雪梅

[摘要] 目的 探讨流程管理模式在五官科护理管理中的应用效果。方法 选择2018年5月—2019年5月该院五官科22名护理人员作为研究组，选择2017年4月—2018年4月该院五官科22名护理人员作为对照组。对照组采取常规护理管理措施，研究组在此基础上应用流程管理模式。对比两组护理人员的护理质量，以及对护理管理工作的满意度。结果 研究组护理文件书写、病区管理、消毒隔离与护理沟通能力评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组对护理管理工作的满意率100.00%高于对照组72.73%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 流程管理模式在五官科护理管理中具有显著的应用效果，可以有效强化护理质量，提高护理人员对于护理管理工作的评价，值得临床推广。

[关键词] 流程管理模式;五官科;护理管理

[Abstract] Objective To explore the application effect of process management mode in nursing management of facial features. Methods From May 2018 to May 2019， 22 nursing staff in the department's faculty were selected as the study group， and from April 2017 to April 2018， 22 nursing staff in the department's faculty were used as the control group. The control group adopted routine nursing management measures， and the research group applied the process management model on this basis. Compare the nursing quality of two groups of nursing staff and their satisfaction with nursing management. Results The scores of nursing document writing， ward management， disinfection and isolation and nursing communication ability in the study group were higher than those in the control group， and the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction rate of the study group on nursing management was 100.00% higher than that of the control group 72.73%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The process management model has significant application effects in nursing management of pediatrics， which can effectively enhance the quality of nursing and improve the evaluation of nursing staff on nursing management. It is worthy of clinical promotion.

[Key words] Process management mode; ENT department; Nursing management

五官科包括眼科、耳鼻喉科及头颈外科，由于患者损伤部分十分精细，所以在日常护理工作中需要采取十分细致的护理干预措施，这给护理工作提出了较高的要求[1]。目前，随着人们对于护理服务要求的不断提高，常规护理管理模式已无法满足临床发展的需求[2]。因此，探寻一种优质的护理管理模式合理利用五官科护理资源，提高整体服务质量十分必要。流程管理是一种新型的护理管理模式，其通过有效整合护理服务资源，设计新型的服务运作方式、服务流程，继而使护理工作更为科学、规范与合理，最大程度上确保护理质量[3]。2018年5月—2019年5月该院对22名五官科护理人员进行了流程管理，收效十分满意，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选择2018年5月—2019年5月该院五官科22名护理人员作为研究组，均为女性;年龄21～45岁，平均年龄（27.6±4.3）岁;工作年限1～22年，平均年限（5.2±1.0）年;文化水平为本科及以上12名，大专8名，中专2名;职称为主管护师2名，护师11名，护士9名。选择2017年4月—2018年4月该院五官科22名护理人员作为对照组，均为女性;年龄21～44岁，平均年龄（27.5±3.5）岁;工作年限1～21年，平均年限（5.2±1.2）年;文化水平为本科及以上12名，大专8名，中专2名;职称为主管护师2名，护师10名，护士10名。两组护理人员在性别、年龄、工作年限、文化水平与职称对比中，差异无统计学意义（P>0.05）。具有可比性。

1.2  方法

对照组采取常规护理管理措施，即护士长根据五官科护理工作规章制度规范护理人员的行为;定期进行护理操作技能培训与考核;定期核查科室物品资源;监督与管理护理人员的业务情况，对其中出现的错误进行纠正。研究组在此基础上应用流程管理模式，具体方法如下。（1）分析流程管理现状：①护理人员完全按照医嘱实施护理工作，在服务中缺少主动性，且与患者缺少沟通，不重视心理疏导与健康宣教的实践价值。②科室排班结构仅可以为患者提供基础性服务，无法满足其对优质护理服务的需求。（2）制定流程管理計划：召开小组会议，合理的分析护理流程存在的不足，例如沟通问题、排班问题等，探讨并总结解决方案。（3）执行护理流程管理：①调整排班制度：将提高五官科整体护理服务质量作为核心目的，并考虑患者的治疗需求，重新设计排班制度，混合搭配工作经验丰富的人员与新入职人员，并在提高护理人员工作积极性的同时，使单纯落实医嘱变为主动服务患者。同时，合理安排交接班工作，确保护理项目无疏漏，最大程度强化护理质量。②加强培训力度，包括沟通培训、技术培训、理论培训、新技术培训、职业素质培训等，不断提高护理人员的专业技能与工作责任感，确保在面对危急情况时可以正确处置，并与患者建立起良好的护患关系。同时，每月组织护理人员总结当月工作情况，对日常工作中存在的不足进行分析与探讨，保证护理服务的可持续性改进。③建立有效的支持与监管体系，护士长通过监督与支持，并量化各个护理环节，不断完善各项服务内涵，及时纠正与指导护理中存在的问题。

1.3  观察指标

①通过护理质量调查量表，对比两组护理人员的护理情况。调查量表包括护理文件书写、病区管理、消毒隔离与护理沟通能力4个项目，每项25分，满分为100分，评分越高说明护理质量越佳。②自拟满意度调查表，对比两组护理人员对于护理管理工作的满意度。调查表分为3个等级 ，即十分滿意、满意与不满意。其中十分满意加满意率计为总满意率。

1.4  统计方法

通过SPSS 20.0统计学软件进行处理数据，计量资料与计数资料以（x±s）与[n（%）]表示，分别行t检验与χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  护理质量

研究组护理文件书写、病区管理、消毒隔离与护理沟通能力评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  对护理管理工作的满意度

研究组22名护理人员均对护理管理工作满意，对照组16名护理人员对护理管理工作满意。研究组对护理管理工作的满意率100.00%高于对照组72.73%，差异有统计学意义（χ2=6.947，P=0.008）。

3  讨论

五官科是治疗眼科、耳鼻喉科及头颈外科疾病的科室，其接收的患者具有年龄跨度大、病情复杂、手术精细度高、急诊患者多、术后护理难度大等特点，若护理管理疏忽极易造成护理事故[4-5]。近年来，随着人们生活水平的提高，就医患者对于护理服务的要求也随之增高。传统护理管理模式已无法满足人们对现代化护理服务的需求，其弊端也在临床工作中不断暴露与呈现[6-7]。因此，探寻一种新型的管理模式强化五官科护理管理质量，保障广大患者的就医质量十分必要。

流程管理模式是一种新型的管理思路与方法，其通过有效整合护理服务资源，设计新型的服务运作方式、服务流程，最大程度上确保护理质量[8-9]。同时，流程管理模式可以充分发挥出护理人员的主观能动性，提高其主动服务意识，并在护理期间始终将患者的满意度与需求作为工作的核心，之后通过专业化、深层次的服务，强化护理效率与质量。有研究发现，五官科接收的患者以老年与小儿为主，而此类群体对于护理服务水平要求更高，且工作量大，传统护理管理模式已无法满足患者的需求，临床应用中具有一定的局限性[10]。流程管理模式通过分析现阶段的流程管理现状，总结护理服务中存在的问题，制定流程管理计划，不断优化五官科护理服务的内容，使患者获得更为理想的就医体验。流程管理模式中通过调整排班制度，合理配比人力资源，可以保证护理项目无疏漏，减少护理不良事件;加强培训力度可以提高护理人员的专业技能与工作责任感，重视心理护理与健康教育，并通过沟通建立起良好的护患关系;建立有效的支持与监管体系则能够及时纠正与指导护理中存在的问题，保证各个护理环节顺利实施[11-12]。该文研究结果显示，研究组护理文件书写、病区管理、消毒隔离与护理沟通能力评分均高于对照组（P<0.05），且研究组对护理管理工作的满意率100.00%高于对照组72.73%（P<0.05）。结果可见，流程管理模式能够使五官科护理工作更为规范与全面，进一步减少护理缺陷，提高整体护理质量，且合理的资源配比与综合培训也提高了护理人员对于管理工作的满意度。

综上所述，流程管理模式在五官科护理管理中具有显著的应用效果，可以有效强化护理质量，提高护理人员对于护理管理工作的评价，值得临床推广。

[参考文献]

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[9]  关雪娟.多维度综合管理模式在五官科护士管理工作中的应用探讨[J].中国卫生产业，2017，14（12）：94-95.

[10]  叶毅华.流程管理对提高血透室护理质量的效果探究[J].当代临床医刊，2016，29（2）：1973-1974.

[11]  陈昌英.层级护理管理模式在外科护理管理中的应用分析[J].中国卫生产业，2017，14（10）：121-122.

[12]  杨婷.流程管理模式应用在护理管理中的价值分析[J].中国卫生产业，2016，13（32）：137-139.

（收稿日期：2020-01-18）