以患者满意度测评审视国内医疗服务质量

文/刘永东

国内患者满意度测评，为系统构建患者满意度模型、完善患者满意度测量方法、提高医院服务质量等方面提供了理论与实践启示。

患者满意度是人们在对医疗保健服务持有某种期望的基础上，对所感知到的医疗保健服务质量作出评价的结果，是患者感受值与期望值的对比，包含了对医疗效果、服务态度、就医流程和病房环境等综合因素的评价过程，是衡量医院服务质量高低的重要指标，能为改善医疗服务提供方向。随着我国医疗卫生改革的深化，“患者满意度”成为提高医疗服务质量、改善医疗服务方式的重要参考指标和工具。

本文通过系统分析国内患者满意度理论基础、指标体系、取样方法等主要内容，提出了六点研究思考与展望，为系统构建患者满意度模型、完善患者满意度测量方法、提升患者满意度测量结果的合理性、提高医院服务质量提供了理论与实践启示。

图1 顾客满意度模型

患者满意度理论基础

理论基础是支撑患者满意度研究科学性、有用性的基石，近年来，我国学者对患者满意度进行了大量的研究，支持国内患者满意度研究的主流理论主要有顾客满意度指数模型、层面理论和有限理性理论等。

顾客满意度指数模型(ACSI)是使用多个指标来衡量顾客满意度的方法，是目前较为完善、应用效果较好的顾客满意度模型。该模型主要包含顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个结构变量（图1）。由此，对患者满意度的研究可借鉴顾客满意度模型展开。

层面理论实际上是一种研究患者满意度的策略方法，该理论能将患者满意度要素选择、结构构建、量表设计及数据分析等因素有机地整合到一起，帮助研究者对患者满意度进行系统的探究。层面理论主要包括三个要素，即层面、元素和映射语句。基于层面理论构建研究模型，首先需要确定一个特定的研究领域，然后提出这一领域的相互独立的各假设层面，每一层面由若干元素组成，各个层面的元素组合方式构建映射语句。在映射语句中，每个层面表征一个相关的子层概念。

有限理性理论是经济学最重要的理论之一，有限理性理论认为，个体行为所体现出的理性是在复杂环境和有限信息资源条件下的有限理性，主要包含两方面的含义：一是外界客观环境因素的模糊性与理性分析所需材料的精确性存在矛盾，行为主体作出决策评价的准确性是有限的；二是人对环境的认知能力、记忆能力及信息处理能力是有限的，并且在决策评价及管理实践活动中会受到情绪、情感、欲望等非理性因素干扰。在患者满意度的研究中，患者进行满意度评价的过程即是决策评价过程。患者在评价过程中存在医患信息不对称，且患者自身普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑等心理情绪，易导致患者对医疗机构服务满意度的评价属于有限理性评价状态。基于有限理性理论对患者满意度展开研究有助于排除患者评价过程中非理性因素对结果的影响，客观真实地反映医疗服务的工作绩效水平。

患者满意度测评指标选择

国内学者对患者满意度已开展了较为丰富的研究，本文在汇总梳理以往患者满意度研究的基础上，提出患者满意度的六大指标体系，即医疗工作人员、医疗流程、医院设施/设备、患者体验、反馈系统和医院环境。

第一，医疗工作人员。医疗工作人员主要包含三类群体，即医生、护理人员、服务人员。对医疗工作人员来说，影响患者满意度的指标包括服务态度、服务质量、服务效率、技术水平等；而对医生这一关键工作群体来说，影响患者满意度的因素还包括医患沟通、医患关系、医患信任、医德医风等。陈倩等人的研究表明，医患沟通是影响患者满意度的主要因素，黄薇等人的研究发现，造成医患关系紧张的原因，最重要的是医生和患者交流不足。

第二，医疗流程。医疗流程是影响患者就诊体验和满意度的重要方面，具体而言，包含挂号、等候时间、信息提供、就诊、诊疗、辅助检查、交费、取药、出院指导及信息提供等方面。禹震等人的研究发现，挂号和候诊是影响门诊患者满意度的关键因素。

第三，医院设施/设备。医院设施水平的高低决定了医院的医疗质量和患者就诊体验水平，能够影响患者满意度的医院设施因素主要包含挂号系统、收费系统、服务窗口、自助查询、病区设备、医疗设备等。刘子渝的研究发现收费系统对患者满意度有显著影响。胡梦等人在对门诊患者满意度问卷调查中发现，患者对预约挂号、缴费方式、自助查询的便捷性等方面满意度较低。

第四，患者体验。患者体验主要是指患者在就诊或诊疗过程中感知到的医疗服务方面的情绪情感，亦是影响患者满意度的重要因素，但目前国内学者在进行患者满意度研究时较易忽视该方面要素。患者体验指标主要包含就诊体验、安全感（环境体验安全感、费用体验安全感等）、被关怀感、诊疗体验根治感、就医感官体验、就医治疗体验、就医费用体验等。张建洁等人的研究发现患者在就医过程中的就医环境体验、就医费用体验、服务态度体验及诊疗质量体验等因素能显著影响患者满意。

第五，反馈体系。反馈系统是促进医疗服务机构改进自身不足，满足患者需求，提高患者满意度的重要部分。反馈体系包含的要素主要有投诉处理、意见管理、患者权益、服务回访、客户关系等。反馈系统对患者满意度的影响主要靠中介因素来实现，如通过回访材料构建患者满意度指标体系，通过管理意见改进当前管理体制，通过投诉处理改善目前存在的问题等。

第六，医院环境。根据双因素理论，医院环境属于激励和保健因素，是影响患者满意度的重要方面。医院环境包含的要素主要有服务环境、住院伙食、就医环境等。程潇等人在有关服务环境的研究中发现，医疗环境不仅会直接影响患者满意度，还能通过影响工作人员满意度而对患者满意度产生间接影响。

第七，其他。除上述六大指标所含的因素外，还有部分因素也会影响患者满意度，如诊疗费用、收费标准的公开透明、患者期望等。

患者满意度研究对象统计抽样方法

在进行患者满意度研究时，由于研究总体较大，研究者无法对研究群体每个个体进行调查，因而需要从研究总体中抽取部分研究对象（即样本）。样本的代表性是影响研究结果推广度和普适性的关键因素，亦是调研开展前首先须考虑的核心问题。因此，选择合适的抽样方法是患者满意度研究中的重要部分。常见的样本抽样方法有概率抽样和非概率抽样两大类。目前，我国学者在对患者满意度进行研究时，多采用非概率抽样或简单抽样的方法选取研究样本。

非概率抽样是指研究者根据一定主观标准从总研究群体中抽取样本，不是依据样本本身的机会，而是取决于调研者的意愿。该类抽样方式的特点为，无法将研究结论从样本推断到总体，但能反映某一研究群体的特征，是较为快速、简洁的数据收集方法。当研究群体过于庞大、复杂，无法采用概率抽样法时，或研究者对研究群体具有较为深入的了解时可以采用此类方法。非概率抽样包含方便抽样、判断抽样、配额抽样和滚雪球抽样四种，每种抽样方式内涵及优缺点见表1。

概率抽样是指研究者在研究中排出主观因素的影响，给予每个研究个体一定机会的抽样方法。此类抽样方法的特点为，抽取样本具有一定的代表性，研究结论能从样本推断到总体，但相较于非概率抽样，此种方法操作较为复杂，且需要花费更多的时间和费用。概率抽样包含简单抽样、系统抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、抽中概率与规模成比例抽样（PPS）六种，每种抽样方式内涵及优缺点见表1。

表1 抽样方法概述

患者满意度研究总结

当前国内外有关患者满意度的文章较为丰富，指标体系涵盖面较广，但多数研究并未对患者满意度进行系统探讨，缺少理论依据，对所得出的结果缺乏较为深入的分析与解释，未来研究可结合现有成熟理论，深入调查影响患者满意度的因素。

患者满意度的研究多采用封闭式问卷调查法，仅有少部分调查结合开放式问题；大多以定量分析为主，鲜见能够结合实际情况反映患者满意度的定性分析研究。

患者满意度的研究中取样方法多采用非概率抽样或概率抽样中的简单抽样法，在实际情况中，各医院、诊室间的人数、特征均差异较大，上述抽样方法易导致调研结果存在片面性与偶然性，未来研究可考虑概率抽样中的其他方法，对患者满意度进行调研。

国内患者满意度研究仅有少数学者考虑了影响患者满意度各因素间的关系，大部分学者将影响因素一同对患者满意度进行分析，导致无法解释或找出影响患者满意度的最关键因素。未来研究可考虑增加研究模型，更准确、全面地解释影响患者满意度的因素。

患者满意度调研问卷设计上，部分学者参考国内外已有研究，并在其基础上进行修订，并未验证修订后问卷的信度与效度；另有部分学者从实际情况出发，编制患者满意度问卷，缺乏研究依据。未来研究应考虑问卷信度与效度问题，结合探索及验证性因子分析，增加研究可信性。

现有研究对患者满意度的影响因素的研究多属于横断研究，采用回归分析法进行分析，此方法仅能得出影响患者满意度的因素，无法得出因果关系，未来研究可考虑开展纵向研究，找出影响患者满意度的原因。